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Nach der Einführung von Algolia ist man weniger auf die Mitwirkung von Entwicklern angewiesen, um alle gewünschten Geschäftsabläufe zu realisieren, und die tatsächlichen Möglichkeiten des Unternehmens gehen weit über das hinaus, was man früher für möglich gehalten hat.
Mit dem Ziel, seinen Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, benötigte der High-End-Herrenmodehändler Harry Rosen eine Technologie, die sowohl im Ladengeschäft als auch online die Produktsuche und den Kundenservice unterstützt. Erfahren Sie, wie die Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit von Algolia Search dieser kanadischen Ikone der Herrenmode dabei helfen, das beste Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.
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Seit Jahrzehnten steht der kanadische Einzelhändler Harry Rosen für hochwertige Herrenmode und Accessoires. Das Unternehmen wurde 1954 vom namensgebenden Harry Rosen und seinem Bruder Lou im Torontoner Stadtteil Cabbagetown mit einem Darlehen von 500 Dollar gegründet und hat sich seitdem zu einer Kette mit 18 Luxusgeschäften für Herrenmode im ganzen Land entwickelt. Heute ist es der führende Anbieter von Luxus-Herrenmode in Kanada und gilt als eines der zehn am besten geführten Unternehmen des Landes.
Das Unternehmen, das heute von Harrys Sohn, dem Geschäftsführer Larry Rosen, geleitet wird, konzentriert sich weiterhin auf sein seit fast 70 Jahren bestehendes Ziel, eine wahrhaft internationale Herrenboutique zu sein, die durch ein individuelles Einkaufserlebnis, kompetente Beratung und eine weltweit renommierte Produktauswahl für hervorragenden Kundenservice steht.
„Wir sind im Geschäft mit dem Selbstvertrauen tätig“, sagt der Leiter für digitale Produkte und Kundenerfahrung bei Harry Rosen. „Wenn man gut gekleidet ist und seinen Stil kennt, hilft das dabei, sich der Welt von seiner besten Seite zu präsentieren.“
Er fügt hinzu: „Das ‚Was‘ sind die Kleider, aber das ‚Warum‘ ist das Selbstbewusstsein.“
Vielleicht ist es für ein Unternehmen wie Harry Rosen, bei dem Mode an erster Stelle steht, nicht verwunderlich, dass der Leiter des Bereichs „Digital Product and Experience“ selbst zwei Aufgabenbereiche abdeckt: Wirtschaft und Technologie. Er bewegt sich in beiden Welten, um die strategischen Probleme des Unternehmens zu identifizieren und zu lösen – beispielsweise indem er Möglichkeiten findet, Harry Rosen zu einem noch einzigartigeren Einkaufserlebnis zu machen – und arbeitet dabei mit der IT-Abteilung zusammen, um diese Probleme zu bewältigen.
„Seit der Einführung von Algolia sind wir weniger auf die Unterstützung durch Entwickler angewiesen, um alle Anforderungen des Unternehmens umzusetzen, und was das Unternehmen tatsächlich leisten kann, geht weit über das hinaus, was man früher für möglich gehalten hat.“Harry Rosen, Leiter für digitale Produkte und Nutzererfahrung
Einer der größten Vorteile für das Unternehmen ist die Art und Weise, wie Algolia das E-Commerce-Team bei der Gestaltung des Produktentdeckungserlebnisses unterstützt. „Dank des visuellen Merchandisings und der Regeln von Algolia kann das E-Commerce-Team ganz entspannt arbeiten, da nun mehr Mitarbeiter im Team damit experimentieren können.“
Die Softwareentwickler bei Harry Rosen schätzen laut Aussage des Geschäftsführers die Flexibilität von Algolia, die es seinem Team ermöglicht, Datenmodelle zu gestalten und Pipeline-Arbeiten durchzuführen, aber auch Offline-Verkaufsdaten in ihren Produktindex einzubinden. Auf diese Weise können sie mehr Omnichannel-Business-Intelligence in die Rangfolge ihrer Online-Suchergebnisse einfließen lassen.
Die Daten werden aus dem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) von Harry Rosen als benutzerdefinierte Ranking-Attribute an Algolia übermittelt, damit Algolia die Ergebnisse anhand der Produktleistung im gesamten Unternehmen und nicht nur anhand der Online-Leistung bewerten kann.
„Das alles steht im Einklang mit unserer Vision, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen – egal ob im Laden oder online – und unsere Investitionen in den digitalen Bereich im Laden umzusetzen.“
Eine dieser strategischen Herausforderungen besteht darin, eine erstklassige Omnichannel-Präsenz und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
„Wir sind davon überzeugt, dass der Kunde der einzige Vertriebskanal ist [...]. Wir müssen aufhören, intern in den Kategorien ‚stationärer Handel‘ und ‚Online-Handel‘ zu denken und uns entsprechend zu organisieren. Ein Aspekt, der diesen Ansatz meiner Meinung nach wirklich in Frage stellt, ist die Nutzung unserer bestehenden Technologieplattform, um beide Kanäle zu bedienen.“Harry Rosen, Director of Digital Product and Experience
Zu diesem Zweck sucht er nach Möglichkeiten, wie die digitalen Technologien des Unternehmens sowohl den Anforderungen im Ladengeschäft als auch im Online-Bereich effektiv gerecht werden können. Hier kam Algolia ins Spiel.
Harry Rosen führte Algolia im Rahmen einer Umstellung der E-Commerce-Website des Unternehmens ein, um sowohl den Anforderungen im stationären Handel als auch im E-Commerce besser gerecht zu werden. „Wir haben unseren alten monolithischen Tech-Stack außer Betrieb genommen, der ausschließlich den E-Commerce der Website unterstützte und weitgehend isoliert vom übrigen Geschäftsbetrieb war.“Harry Rosen, Director of Digital Product and Experience
Es war ein gewaltiges Unterfangen, und anstatt einen Ansatz nach dem Vorbild einer „Feature-Factory“ zu verfolgen, überlegten sie, wie sie den neuen Stack in den Filialen als Teil der nächsten Phase der digitalen Reifung von Harry Rosen einsetzen könnten.
Für die Suche nutzte das Unternehmen einen Solr-Suchindex, der im Lieferumfang seiner SAP-Hybris-Plattform enthalten war.
Das Unternehmen entschied sich dafür, Algolia Search in sein neues, auf commercetools basierendes Ökosystem zu integrieren, unter anderem, um seine Geschäftsanwender besser zu unterstützen. Zuvor war das Merchandising auf der Website schwierig und erforderte die Einbeziehung von Entwicklern sowie aufwendige Programmierarbeiten. Mittlerweile nutzt das Unternehmen nahezu alle Funktionen von Algolia, darunter Personalisierung, A/B-Tests, Regeln und vieles mehr.
„Bevor wir Algolia einsetzten, war das Merchandising auf unserer E-Commerce-Website unglaublich schwierig. Es erforderte viel Eingreifen seitens der Entwickler und komplexe Code-Abschnitte, die schwer zu handhaben waren, und die Geschäftsanwender konnten kein gutes Sucherlebnis schaffen.“ Die Implementierung dauerte etwa drei Monate, zunächst für eine maßgeschneiderte interne Clienteling-App namens „Herringbone“ und anschließend für die Einführung auf den beiden Websites (HarryRosen.com und shopfinalcut.com).
Durch die Kombination von A/B-Tests und Personalisierungsfunktionen konnte Harry Rosen die optimalen Bedingungen ermitteln, um die besten Suchergebnisse zu liefern und so die Klickraten oder Konversionsraten zu verbessern. Mithilfe von Analytics kann Harry Rosen Konversionsereignisse wie „Zur Wunschliste hinzufügen“ und „In den Warenkorb legen“ an Algolia übermitteln und so verschiedene Meilensteine der Customer Journey einbeziehen.
Neben seinen E-Commerce-Websites nutzt Harry Rosen Algolia auch für seine „Clienteling“-Anwendung namens „Herringbone“, die intern dazu dient, sowohl nach Produkt- als auch nach Kundendaten zu suchen und anschließend personalisierte, sorgfältig zusammengestellte Produktpakete zu versenden.
„Mit Algolia haben Geschäftsanwender das Ruder in der Hand und können Nutzererlebnisse schaffen, von denen wir – zu Hybris-Zeiten – nur träumen konnten. „Damals fehlte das Gefühl, dass man etwas bewirken kann, während man heute die Ergebnisse betrachten und nachvollziehen kann, warum ein Produkt in der Rangliste an einer bestimmten Stelle steht.“Harry Rosen, Director of Digital Product and Experience
Algolia ermöglicht es den Mitarbeitern und Beratern von Harry Rosen, Kleidungsstücke anhand von Attributen, Größen und der Verfügbarkeit in bestimmten Filialen zu suchen, sodass sie ihre Kunden spontan besser bedienen können. Dies war nach eigenen Angaben der erste anspruchsvolle Anwendungsfall für Algolia, doch dank der Flexibilität der Lösung konnte Harry Rosen sowohl den Suchanforderungen der Fachberater als auch denen der Kunden in den Filialen gerecht werden.
„Der Produktkatalog ist derselbe, aber die Konfigurationen unterscheiden sich stark (da das Unternehmen verschiedene Indizes unterhält, die unterschiedliche Anwendungen auf seiner Herringbone- und E-Commerce-Website bedienen). Auf diese Weise schafft Algolia einen großen Mehrwert für unser Unternehmen.“ Der Leiter des Bereichs „Digital Product and Experience“ sagt, einer seiner Lieblingsaspekte an Algolia sei die Leistungsfähigkeit der Regel-Engine und die Möglichkeit, mehrere Regeln zu definieren, die „unabhängig voneinander oder in Kombination ausgelöst werden können“. Er nennt als Beispiel die Suche nach Geschäft, Größe oder Attribut – oder nach allen drei Kriterien in einer einzigen Abfrage. Darüber hinaus schätzt er, wie die Synonymfunktion von Algolia es Kunden ermöglicht, aus der umfangreichen und sehr nuancierten Farbtabelle des Unternehmens die richtige Farbe zu suchen und zu finden.
„Die Menschen, mit denen wir seit der Beschaffungsphase und darüber hinaus zusammenarbeiten durften, sind äußerst kompetent; sie kennen ihr Produkt, bringen Engagement mit und kümmern sich um die Nachbetreuung.“
Heute haben Harry Rosen und Algolia eine starke Partnerschaft aufgebaut. „Es gibt Anbieter und es gibt Partner, und da gibt es einen wesentlichen Unterschied. Partner wie Algolia sind diejenigen, bei denen ich das Gefühl habe, dass sie fast schon an unserem Erfolg beteiligt sind.“Leiter des Bereichs Digitale Produkte und Kundenerfahrung, Harry Rosen
Er sagt, das Unternehmen habe sich auf den Kundensupport und die Lösungsingenieure von Algolia verlassen, um seine verschiedenen Anwendungsfälle auszubauen und den Reifegrad zu erreichen, den es heute im Bereich Suche und Produktentdeckung aufweist.
Der nächste Schritt für das Team von Harry Rosen besteht darin, weitere Kundendaten in Algolia zu integrieren und einen Inhaltsindex zu erstellen, der es Kunden ermöglicht, nach redaktionellen Inhalten zu suchen, die in Amplience, der digitalen Inhaltsplattform des Unternehmens, gespeichert sind. Das Unternehmen hat große Pläne, seine beeindruckende Datenbank mit redaktionellen Artikeln noch besser zu nutzen, und die Einbindung von Algolia für die Suche in dieser Datenbank ist dabei ein wesentlicher Bestandteil. „Im Wesentlichen geht es darum, drei Dinge zusammenzuführen: das Next.js-Frontend, Algolia und Amplience.“
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