Seien wir ehrlich – wir alle möchten unsere Produkte den richtigen Käufern präsentieren, egal ob es sich dabei um Verbraucher, Handwerker, Händler und Vertriebsunternehmen, interne Vertriebsmitarbeiter oder andere Unternehmen handelt.
Im Vergleich zur Customer Journey im Business-to-Consumer-Bereich (B2C) ist der Business-to-Business-E-Commerce (B2B) eine ganz andere Sache. Was bei einem großen Online-Einzelhandelsriesen wie Amazon funktioniert, um Website-Besucher zum richtigen Produkt zu führen, funktioniert nicht, wenn Sie möglicherweise mehrere Ebenen von Partnern oder Geschäftskunden haben, von denen jede Zugriff auf unterschiedliche Kategorien, Produkte und Artikel mit verschiedenen Preisstrukturen, Lizenzen oder Rabatten hat.
B2B-Verkäufer spüren diese Unterschiede ganz sicher, obwohl sich ihre Käufer mittlerweile an die Benutzerfreundlichkeit, die einfache Navigation und den Zugang zu einer großen Produktauswahl gewöhnt haben – ganz zu schweigen von den zügigen Kaufprozessen, die der B2C-Bereich bietet.
Das ist, gelinde gesagt, komplex. Angesichts dieser Komplexität müssen B2B-E-Commerce-Unternehmen es einer mitunter unglaublich breiten Nutzerbasis erleichtern, sich zurechtzufinden und genau das zu finden, was sie suchen (und worauf sie Zugriff haben). Dies wird durch die Such- und Entdeckungsfunktionen ermöglicht, die das Herzstück ihres Web- oder Mobil-Erlebnisses bilden.
Wer schnelle und relevante Suchergebnisse liefert, profitiert schnell davon. Das haben diese fünf weltweit führenden Unternehmen erlebt, die ihre Online-B2B-Präsenz optimiert haben, indem sie die Suchgeschwindigkeit und -relevanz verbessert und umfangreiche Funktionen wie Personalisierung hinzugefügt haben – und das alles, ohne ihre internen Entwicklungsteams zusätzlich zu belasten. Unternehmen erkennen zunehmend die Vorteile der Personalisierung: 71 % der Führungskräfte im Einzelhandel sind sich einig, dass sie im kommenden Jahr ein zentraler Bestandteil ihrer E-Commerce-Strategie sein wird (Algolia-Bericht „E-Commerce-Site-Search-Trends
2023“).
71 %der Führungskräfte im Einzelhandel sind sich einig, dass Personalisierung im kommenden Jahr ein zentraler Bestandteil ihrer E-Commerce-Strategie sein wird.
Swedol: Die richtigen Werkzeuge für ein besseres Nutzererlebnis
Swedol beliefert seit rund
sechs Jahrzehnten eine Vielzahl von Fachleuten und Spezialisten mit den Werkzeugen, der Eisenwaren und der Ausrüstung, die sie benötigen.
Heute ist das Unternehmen mit Online-Shops in der gesamten nordischen Region vertreten, darunter allein 60 Filialen in Schweden, und hat es sich zum Ziel gesetzt, sowohl Unternehmen als auch Privatkunden einen hervorragenden Kundenservice und ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Swedol ist stolz darauf, seinen Kunden nicht nur Produkte, sondern auch Beratung anzubieten.
Herausforderung
Um seinen Vorsprung im Bereich Kundenerlebnis zu bewahren und den steigenden Erwartungen der B2B-Käufer gerecht zu werden, war sich das Digitalteam von Swedol bewusst, dass es die Suchfunktion verbessern musste. Die mangelnde Flexibilität und Relevanz der ursprünglichen Suchmaschine stellte für die Kunden und das Vertriebsteam von Swedol „eine schreckliche Erfahrung“ dar.
Die mangelnde Fähigkeit, Kundenerkenntnisse und verlässliche Daten zu gewinnen, die Unmöglichkeit, die Suche einfach zu testen, anzupassen und zu optimieren, sowie eine stark entwicklerlastige Benutzererfahrung stellten ein Hindernis für Swedols Ziel dar, die Nummer eins im digitalen B2B-Handel in den nordischen Ländern zu werden.
Lösung
Die Geschäftskunden von Swedol mussten die Möglichkeit haben, in einer Vielzahl unterschiedlicher Produktsortimente zu suchen, wobei jeder Kunde Zugriff auf unterschiedliche Sortimente, Preise und Spezialartikel hatte, darunter auch verschiedene maßgeschneiderte Artikel, die für unterschiedliche Benutzerrollen konzipiert waren. Hochgradig angepasste Suchergebnisse waren entscheidend, um dieses Maß an Personalisierung aufrechtzuerhalten.
Das Problem wurde durch die schnelle Indizierungsgeschwindigkeit von Algolia gelöst – die Informationen werden nahtlos und zügig an Adobe Commerce (Magento) weitergeleitet –, wodurch das Produktsortiment besser verwaltet wird und dem jeweiligen B2B-Kunden nur vertragsrelevante Artikel angezeigt werden. Indem Swedol seinen Kunden eine schnellere, relevantere und maßgeschneiderte Such- und Produktanzeigeerfahrung bot, schuf das Unternehmen genau das Online-Erlebnis, das B2B-Käufer erwarteten.
Darüber hinaus war dank des benutzerfreundlichen Self-Service-Dashboards von Algolia weniger Entwicklerunterstützung erforderlich, als Swedol sein Geschäft ausbaute und wuchs.
Ergebnisse
Swedol hat die Nutzerzufriedenheit sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens gesteigert. Das Vertriebsteam beschwert sich nicht mehr über eingeschränkte Suchfunktionen, und die Kunden freuen sich, dass sie das Gesuchte schnell und einfach finden können.
Die Ergebnisse sind deutlich spürbar. Dank der verbesserten, schnellen und treffsicheren Suchfunktion verbringen die Kunden mehr als 25 Prozent mehr Zeit auf der Website, wodurch die Anzahl der Suchanfragen um 7,5 Prozent gestiegen ist. Vor allem aber hat dies zu einer um mehr als 20 Prozent höheren Konversionsrate geführt, was direkt zu einem Umsatzanstieg beigetragen hat.
Kunden verbringen nun 25 % mehr Zeit auf der Website, was zu einem Anstieg der Konversionsrate um 20 % führt.
Staples: Steigerung der Suchgeschwindigkeit und Relevanz
Staples Canada verkauft Technik, Büro- und Schulbedarf, Möbel, technische Dienstleistungen und vieles mehr, ganz im Sinne seines Leitbilds, „Menschen dazu zu inspirieren, intelligenter zu arbeiten, mehr zu lernen und jeden Tag zu wachsen“. Das Unternehmen verfügt über ein Netzwerk von mehr als 300 Filialen in ganz Kanada sowie über eine starke Online-Präsenz sowohl für Privatkunden auf der Website Staples.ca als auch für B2B-Kunden auf der nur nach Anmeldung zugänglichen Website Staplespreffered.ca.
Herausforderung
Staples Canada führt mehr als 20.000 Artikel, und eine Suchfunktion ist unerlässlich, um sich darin einfach und effizient zurechtzufinden. Angesichts der enormen Vielfalt an Artikeln auf den Websites des Unternehmens ist es von entscheidender Bedeutung, den richtigen Kunden mit dem richtigen Artikel zusammenzubringen.
Staples Canada bedient zwei unterschiedliche Kundengruppen: Stammkunden, die genau wissen, was sie brauchen, und Gelegenheitskunden, die eine Orientierung bei der Auswahl der vorhandenen Produkte benötigen. Dies war eine Herausforderung, der die bisherigen Suchlösungen des Teams nicht gewachsen waren.
Eine ganze Reihe manueller Hilfsmittel – darunter Tabellenkalkulationen – sowie einige relativ moderne Lösungen konnten weder die erforderliche Transparenz noch das Maß an Kontrolle bieten, das Staples Canada benötigte.
Lösung
Das Produktmanagement-Team erkannte, dass es, um den Anforderungen seines vielfältigen Kundenstamms – einschließlich B2B-Kunden – gerecht zu werden, eine Lösung benötigte, die nicht nur intelligent und schnell, sondern auch flexibel genug war, um den Kunden die Kontrolle über die Relevanz und die Suchergebnisse zu geben .
Das Unternehmen suchte nach einer erstklassigen Sucherfahrung und stieß dabei auf Algolia. Die Such- und Discovery-Tools von Algolia boten Staples Canada die perfekte Mischung: nicht zu manuell, nicht zu automatisiert und mit einem soliden Plan für Skalierung und Implementierung. Die Plattform verschaffte Staples Canada den nötigen Einblick in die Suchanfragen der Kunden und zeigte Bereiche auf der Website auf, die einer genaueren Untersuchung oder Verbesserung bedurften.
Nach ersten Erfolgen weitete Staples Canada den Einsatz von Algolia aus und nutzte weitere fortschrittliche Funktionen wie „Rules“, KI und Personalisierung, um die Relevanz der Suchergebnisse zu steigern, Prozesse zu automatisieren und für Transparenz zu sorgen – und so seinen Kunden noch besser dabei zu helfen, aus Tausenden von Optionen die richtigen Produkte zu finden.
Ergebnisse
Staples Canada verzeichnete sofortige Erfolge, darunter Steigerungen bei wichtigen Kennzahlen wie der Rate der in den Warenkorb gelegten Artikel, der Klickrate aus Suchergebnissen und – was besonders wichtig ist – dem Umsatz. Die Implementierung fortschrittlicher Funktionen trug zur Verbesserung der Unternehmensergebnisse bei.
Die Einführung des „Dynamic Re-Ranking“ führte beispielsweise zu einer zweistelligen Steigerung der Konversionsraten.
Staples Canada verzeichnete sofortige Erfolge, darunter Steigerungen bei wichtigen Kennzahlen wie der Rate der in den Warenkorb gelegten Artikel, der Klickrate aus Suchergebnissen und – nicht zuletzt – dem Umsatz. Die Implementierung erweiterter Funktionen verbesserte die Ergebnisse des Unternehmens.
Algolia-Funktionen wie „Synonyme“ und „Dynamisches Re-Ranking“ halfen dem Produktmanagement-Team von Staples Canada zudem dabei, etwaige Probleme auf ihren Websites aufzudecken und schnell zu beheben.
Algolia half Staples Canada zudem dabei, auf die unerwarteten Herausforderungen der Pandemie im Jahr 2020 zu reagieren. Das E-Commerce-Team verzeichnete über Nacht einen Zustrom neuer Kunden und eine rasante Veränderung des Kaufverhaltens. Dank der dynamischen Suche konnten sie flexibel bleiben und den B2B-Käufern die richtigen Produkte zur Verfügung stellen, während sich die Arbeitsbedingungen rasch veränderten.
Hagergroup: Motor der digitalen Transformation
Die Hager Group ist ein führender Anbieter in der Elektroindustrie und beliefert Elektrofachhandwerker in mehr als 100 Ländern mit allem, was sie für die Installation von Elektroanlagen in Wohngebäuden sowie in Gewerbe- und Industriegebäuden benötigen.
Alle Produkte der Hager Group werden über Großhändler vertrieben, die von den Vertriebs- und Marketingteams des Unternehmens dabei unterstützt werden, eine überzeugende Customer Journey zu gestalten, die die Käufer zum perfekten Produkt führt.
Herausforderung
Um diese Kundenerfahrung zu verbessern, beschloss die Hager Group, ihre digitalen Kanäle komplett neu zu gestalten – bestehend aus 25 verschiedenen Websites, auf denen Kataloge und Inhalte präsentiert werden, sowie einer mobilen App für Elektriker im Außendienst.
Doch dies ist kein gewöhnlicher E-Katalog. Da sich diese digitalen Kanäle an ein Fachpublikum richten, sind die darin enthaltenen Informationen komplex und hochtechnisch. Die Hager Group suchte nach einer Möglichkeit, ihren Kunden das Auffinden relevanter Informationen zu erleichtern, benötigte aber gleichzeitig eine Suchplattform, die auch vom Marketingteam genutzt werden kann, das ihre B2B-Partner unterstützt.
Lösung
Die für digitale Geschäftslösungen zuständige Leitung der Hager Group erkannte, dass die Entwicklung einer eigenen Lösung mit hohen Kosten verbunden wäre , und entschied sich daher für Algolia als Suchplattform für ihre neue Weblösung.
Algolia stellte der Hager Group eine sofort einsatzbereite und benutzerfreundliche Lösung zur Verfügung, die den Anforderungen des Unternehmens an eine äußerst positive Benutzererfahrung gerecht wurde. Die Algolia-Such-APIs ließen sich nahtlos in die bestehende E-Commerce-Plattform der Hager Group (Adobe Commerce auf Basis von Magento) integrieren, was zu einer einfachen Implementierung beitrug.
Besonders wichtig war, dass die Lösung äußerst skalierbar war und die Suche und das Auffinden der mehr als 20.000 verschiedenen Produkte des Unternehmens pro Land ermöglichte.
Ergebnisse
Wie erwartet sorgte Algolia für die von der Hager Group angestrebte Verbesserung des Kundenerlebnisses. Vor allem wurde die Anzahl der Schritte reduziert, die Kunden benötigten, um zum richtigen Produkt zu gelangen, was zeigt, dass sich selbst komplexe Fachhandelsprodukte mit der richtigen Suchlösung schnell finden lassen.
Darüber hinaus können Elektriker und andere Fachkräfte aus dem Elektrohandwerk dank der Funktion für dynamische Suchergebnisse von Algolia oft genau das finden, wonach sie suchen, noch bevor sie eine Ergebnisseite sehen.
Die neue Suchfunktion der Hager Group bietet hohe Leistung und schnelle Ergebnisse.
Ergodyne: Eine sichere Wahl für erstklassige Suchfunktionen
Ergodyne ist ein Vorreiter im Bereich Arbeitsschutzausrüstung, der Schutz bietet, Prävention fördert und die Arbeitsbedingungen für Industriearbeiter optimiert.
Das Unternehmen verfügt über ein stetig wachsendes Produktsortiment unter dem Namen „Tenacious Work Gear“, das es hauptsächlich über ein Netzwerk aus autorisierten Händlern und Großhändlern vertreibt.
Herausforderung
Das B2B-Modell von Ergodyne erschwert die Verwaltung der Web-Erfahrungen der Kunden, da der Traffic aus einer Vielzahl von Vertriebspartnern besteht – von kleinen Familienbetrieben bis hin zu großen globalen Distributoren –, die alle sowohl nach Produkten als auch nach Inhalten suchen. Die Website muss außerdem Inhalte für unabhängige Handelsvertreter und Endkunden wie Sicherheitsplaner, kleine Bauunternehmer und andere bereitstellen.
Im Jahr 2016 stellte das Unternehmen seine E-Commerce-Website auf Magento um und nutzte Solr für die Suchfunktion. Es kam jedoch schnell zu dem Schluss, dass es eine Lösung benötigte, die die vielfältigen Suchanforderungen seiner unglaublich breiten Zielgruppe besser erfüllen konnte, ohne dabei zu hohe Investitionen in die interne Entwicklung tätigen zu müssen.
Kurz gesagt: Es mussten sowohl Produkt- als auch Inhaltssuchergebnisse für eine Vielzahl von Endnutzern bereitgestellt werden, ohne die Ressourcen der Entwickler hinsichtlich Konfiguration und Änderungen übermäßig zu belasten.
Lösung
Das Unternehmen hat den Markt analysiert und sich vor allem aufgrund des umfangreichen Funktionsumfangs und der Kosteneffizienz für Algolia Search entschieden. Dank der schnellen und einfachen Implementierung wurde dem kleinen Digital-Marketing-Team die Arbeit zur Optimierung der Suche abgenommen.
Algolia sorgte umgehend für relevantere Suchergebnisse mit schnellerer Anzeige und war in der Lage, vielfältige Marketinginhalte und eine breite Produktpalette zu verarbeiten. Dank der schnellen Indizierung und der hohen Geschwindigkeit von Algolia kann Ergodyne schnell und effizient Suchergebnisse für Artikel bereitstellen, die mehr als 500 verschiedene Preisstufen umfassen können.
Ergebnisse
Der Nutzen der Suche für das B2B-Geschäft von Ergodyne liegt auf der Hand.
Zwischen 35 und 45 Prozent aller Besucher der Website nutzen den globalen Suchnavigator, um das Gesuchte zu finden.
Für Ergodyne besteht das vorrangige Ziel der Suche jedoch darin, diesen Besuchern mehr als nur schnelle Produktlistings zu bieten.
Innerhalb weniger Monate verzeichnete das Unternehmen positives internes Feedback und erhebliche Verbesserungen bei mehreren KPIs, darunter Suchinteraktionen, Klickraten und eine Verringerung der „Keine Ergebnisse“-Raten. Zudem ist es dem Unternehmen gelungen, seinen Vertriebspartnern Informationen in Form von maßgeschneiderten Inhalten bereitzustellen, die auf deren Zugriffsberechtigungen zugeschnitten sind, sodass sie genau die Informationen erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
Damstahl: Auf einem makellosen Ruf im Kundenservice aufbauen
Der dänische Edelstahlgroßhändler Damstahl ist in mehr als 10 Ländern tätig und legt großen Wert auf Kundenservice, Wissensaustausch, Flexibilität und schnelle Lieferung sowie auf den Beitrag zur Wertschöpfungskette seiner Kunden.
Als das Unternehmen eine neue B2B-E-Commerce-Website startete, verfolgte es das Ziel, den Einkaufsprozess für Käufer aus verschiedenen stahlverarbeitenden Branchen – darunter die Milchwirtschaft, die Obstverarbeitung, die Automobilindustrie, die Öl- und Gasbranche sowie die Zellstoffindustrie – zu beschleunigen. Und das hat funktioniert. Seit dem Start der Website und der Integration einer leistungsstarken Suchfunktion in das Online-Erlebnis konnte der Großhändler sowohl seinen Bruttogewinn als auch seinen Marktanteil steigern.
Herausforderung
Im Zeitalter des digitalen Handels herrscht in der Stahlbranche ein harter Wettbewerb. Die neue E-Commerce-Plattform von Damstahl musste maßgeschneidert und skalierbar sein, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen.
Bislang war es für Einkäufer oft mühsam, unter den mehr als 18.000 Artikeln des Unternehmens das richtige Produkt oder die passende Armatur zu finden – und genau das wollte Damstahl mit seiner E-Commerce-Plattform ändern.
Das Motto des Teams für Digital- und Marketing-Operations: „Online-Bestellungen sollten einfacher sein als eine E-Mail oder ein Anruf bei uns.“
Die Plattform sollte nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch den Vertriebsmitarbeitern von Damstahl als nützliches Werkzeug dienen, um die Interessen der Kunden besser zu verstehen.
Lösung
Um den Ausbau und die Anpassung seines digitalen E-Commerce-Auftritts zu vereinfachen, hat Damstahl eine „composable“ Plattform eingeführt – einen modularen Ansatz, der es dem Unternehmen ermöglicht, die Vorteile führender Lösungen zu nutzen.
Als die Kunden von Damstahl Schwierigkeiten bei der Produktsuche hatten, ermöglichte dieser modulare Ansatz dem Unternehmen den einfachen Umstieg auf eine Suchmaschine, die den spezifischen Anforderungen von Edelstahlkäufern gerecht wird: Algolia.
Der Einsatz von Algolia hat Damstahl die in seiner Branche unverzichtbare Flexibilität verschafft. So können beispielsweise Kunden, die Probleme mit Artikelnummern haben, diese über Algolia selbst hinzufügen und den neuen Eintrag im Backend mit den ERP- (Enterprise Resource Planning) und PIM- (Product Information Management) Systemen von Damstahl integrieren.
Ergebnisse
Wie andere B2B-E-Commerce-Unternehmen, die Algolia Search and Discovery einsetzen, konnte Damstahl schnell eine Verbesserung der Leistungskennzahlen verzeichnen. Das Unternehmen verzeichnete einen Anstieg des Marktanteils und des Umsatzes und stellte fest, dass die Gewinne bei Online-Bestellungen höher sind als bei herkömmlichen Offline-Bestellungen.
Dank des Online-Systems konnten die Vertriebsmitarbeiter von Damstahl Aufträge zudem 60 % schneller bearbeiten als bei der Erfassung in das herkömmliche ERP-System von Damstahl.
Doch all das ist erst der Anfang für das Edelstahlunternehmen. In seinem Bestreben, den Kundenservice zu verbessern, sucht Damstahl nach weiteren innovativen Wegen, um den Kundenservice zu optimieren und seine Vertriebsmitarbeiter zu unterstützen, indem es ihnen einen einfacheren Zugang zu den Daten ermöglicht, die sie benötigen, um diese Kunden besser zu betreuen.
Fazit
Ganz gleich, ob es sich um ein reines B2B-Unternehmen wie die Hager Group handelt oder um ein Unternehmen wie Staples Canada, das die unterschiedlichen Bedürfnisse von B2B- und B2C-Kunden gleichzeitig unter einen Hut bringen muss – ein optimales Kundenerlebnis ist von entscheidender Bedeutung. Den Kunden dabei zu helfen, das zu finden, wonach sie suchen – und zwar in Omnichannel- oder hybriden B2B-E-Commerce-Umgebungen mit all ihren damit verbundenen Komplexitäten –, ist der einzige Weg zu nachhaltigem Erfolg.
Langsame Suchergebnisse, Probleme mit Artikelnummern, Schwierigkeiten beim Abruf technischer Details und das Fehlen von Daten, die auf den Kunden oder Partner zugeschnitten sind, führen dazu, dass Browserfenster geschlossen, Warenkörbe verlassen und Umsatzchancen ungenutzt bleiben.
Wie die Algolia-Kunden Swedol, Staples Canada, Hager Group, Ergodyne und Damstahl festgestellt haben, kann sich eine erfolgreiche Umsetzung von Such- und Entdeckungsfunktionen in Zusammenarbeit mit einem Partner, dessen Fachkompetenz kaum ein anderer erreicht, reichlich auszahlen.
Schaffen Sie ein hervorragendes B2B-E-Commerce-Erlebnis – unterstützt durch eine blitzschnelle Suche, die Kunden, Partner und Vertriebsmitarbeiter schnell zu dem führt, was sie benötigen – und das Ergebnis ist ein verbessertes Online-Erlebnis, mehr Suchverkehr, höhere Konversionsraten, mehr Klicks und letztendlich höhere Umsätze.
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