Suche: Die Geheimwaffe für großartige Omnichannel-Erlebnisse

Der entscheidende Faktor, der Besucher zu Kunden macht und sie zur Rückkehr bewegt, ist das Nutzererlebnis. Ihre Konkurrenz weiß das bereits: Erfolgreiche Einzelhändler setzen auf Innovationen, indem sie neue Vorteile, Services und Technologien anbieten, um Kunden zu gewinnen und zu binden – und zwar nicht nur auf ihren Websites, sondern überall dort, wo sich ihre Kunden aufhalten könnten.

Eine Möglichkeit, das Interesse der Kunden zu wecken und aufrechtzuerhalten, besteht darin, ein neuartiges Event zu schaffen, das viele verschiedene Plattformen nutzt, die die Menschen täglich verwenden.

Erfolgreich dank nahtloser Sprachsuche

Reebok tat genau das mit seiner preisgekrönten Kampagne „Sport the Unexpected“. Mithilfe von Amazon Alexa und Google Voice verloste das Unternehmen limitierte Editionen seiner Club C Sneakers. Fans konnten an dem Gewinnspiel teilnehmen, indem sie einfach „Reebok Sneaker Drop öffnen“ zu ihrem Sprachassistenten sagten. Das Programm fragte dann nach grundlegenden Informationen wie Name und Schuhgröße und nahm die Teilnehmer anschließend in die Verlosung auf.

Der Wettbewerb sorgte nicht nur für Aufsehen um die neuen Club C-Sneaker, sondern half der Marke auch dabei, Informationen über potenzielle Kunden zu sammeln.

Mehrere Faktoren machten diese digitale Interaktion einzigartig: die Knappheit des limitierten Produkts, der innovative Hightech-Ansatz und die einfache Teilnahme. Das Herzstück bildete jedoch eine nahtlose Suchtechnologie: per Sprachsteuerung verfügbar, die schnelle und präzise Ergebnisse liefert. Vielbeschäftigte Konsumenten nehmen sich vielleicht nicht die Zeit, eine Website zu besuchen, um an einem Gewinnspiel teilzunehmen. Ein kurzer Dialog mit Alexa ist hingegen vergleichsweise einfach und sichert so den Erfolg dieser Kampagne.

Mit einem personalisierten Omnichannel-Service gewinnen

Stellen Sie sich eine Website-Besucherin vor, die eine Flasche Shampoo für einen bestimmten Zweck kauft – beispielsweise wegen ihres plötzlich dünner werdenden Haares. Auf Ihren digitalen Plattformen könnten ihr zwei Szenarien begegnen.

Szenario 1

Zum einen handelt es sich um ein rein transaktionales Erlebnis, bei dem sie nach Schlüsselwörtern wie „Shampoo für dünnes Haar“ sucht. Wenn Ihre Suche nicht optimal ist (beispielsweise Synonyme für „dünnes Haar“ wie „feines Haar“ nicht berücksichtigt), werden Sie diese Kundin sehr wahrscheinlich verlieren.

Angenommen, Ihre Website bietet eine gute Suchfunktion; Ihre Kundin surft aber lieber auf ihrem Tablet beim Fernsehen oder wechselt zum Smartphone, während sie mit ihren Kindern spielt. Gehen ihre Suchhistorie und -einstellungen auf diesen Geräten verloren, ist sie frustriert und wechselt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Amazon, findet dort das passende Shampoo einen Euro günstiger und kauft es. Wieder einmal eine verlorene Kundin.

Szenario 2

In einem anderen Szenario haben Sie die Suche auf Ihrer Website personalisiert. Ihre Website zeigt dann nicht nur relevante und personalisierte Suchergebnisse basierend auf der bisherigen Kaufhistorie und den Präferenzen Ihrer Kunden an, sondern auch neue Produkte, relevante Kategorien und Artikel sowie ergänzende Angebote.

Wenn Ihre Kundin später mit ihrem Tablet wieder online geht, sieht sie dieselben personalisierten Ergebnisse und Angebote. Wenn ihr Shampoo leer ist, kann sie es genauso einfach über ihr Handy nachbestellen und den von Ihnen im Rahmen Ihrer Markenkampagne empfohlenen Conditioner hinzufügen.

Die Bereitstellung eines personalisierten Omnichannel-Erlebnisses sichert den Kunden das Geschäft und die Treue für zukünftige Käufe.

Suche: Die Geheimwaffe für großartigen Omnichannel

Diese Beispiele verdeutlichen, wie sehr Nutzer intuitive Nutzererlebnisse erwarten, die ihnen schnell und einfach genau das liefern, wonach sie suchen. Im Mittelpunkt dieser aktuellen Situation steht die moderne Suche. Das Finden des richtigen Produkts, der richtigen Informationen oder der richtigen Medieninhalte entscheidet darüber, ob ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, ein Abonnement abschließt oder bei ihm kauft.

Die Customer Journey beginnt mit der Suche, egal ob auf dem Smartphone, Tablet oder Laptop. Da weltweit über 3,8 Milliarden Internetnutzer online nach allem Möglichen suchen, müssen Unternehmen vielfältige Anforderungen erfüllen:

• Geschwindigkeit – Ergebnisse und Erfahrungen müssen blitzschnell zurückgemeldet werden.
• Omnipräsenz – die Bedürfnisse der Verbraucher nicht nur unmittelbar, sondern überall dort erfüllen, wo sich die Verbraucher befinden
• Personalisierte, relevante Ergebnisse in jeder Phase der Customer Journey

Doch die Entwicklung einer großartigen Omnichannel-Suche ist schwierig

Angenommen, Sie kaufen zum ersten Mal Tickets für ein Fußballspiel. Sie besuchen die Website des Teams und beschließen, sich gleich noch Fanartikel für das Spiel zu kaufen. Leider befinden sich die Fanartikel auf einer separaten Website, die 1) schwer zu finden ist und 2) sich optisch deutlich von der Ticketseite unterscheidet. Auch die mobile App bietet Ihnen ein völlig anderes Nutzererlebnis, das mit den anderen beiden nichts zu tun hat. Als Kunde sind Sie nicht nur enttäuscht, sondern wahrscheinlich auch frustriert – und dem Unternehmen entgeht eine einfache Möglichkeit für Zusatzverkäufe.

Doch wenn der Wert von Omnichannel so klar ist, warum ist es dann immer noch so schwierig, wirklich gute Omnichannel-Erlebnisse zu finden? Weil die Entwicklung solcher Erlebnisse schwierig ist.

Omnichannel-Herausforderungen: die Technologie

Wir wissen, dass der Schlüssel zu einer modernen Omnichannel-Strategie darin besteht, ein einheitliches, relevantes und personalisiertes Nutzererlebnis auf verschiedenen Plattformen zu schaffen: Desktop-Computer, Apps, mobile Websites und Smart Speaker/Sprachassistenten. Doch die Schaffung einer solch hochwertigen Präsenz auf jeder neuen Plattform birgt zahlreiche technische Herausforderungen.

Nehmen wir mobile Endgeräte als Beispiel. Bei der Suche geht es nicht nur darum, die Desktop-Oberfläche 1:1 auf ein Mobilgerät zu übertragen. Die physischen und technischen Herausforderungen mobiler Geräte können das Einkaufserlebnis beeinträchtigen und zu Kaufabbrüchen und niedrigeren Konversionsraten führen. Es ist entscheidend, die physischen Einschränkungen zu berücksichtigen: deutlich reduzierter Bildschirmplatz, Schwierigkeiten beim Tippen unterwegs, langsame Netzwerke und Verbindungsprobleme. Hinzu kommen komplexe UX-Entscheidungen, wie die Größe und Art der Suchleiste, die Anzahl der angezeigten Ergebnisse und die Darstellung von Listen, Bildern oder einer Mischform.

Das Erfassen und Reagieren auf Kundenabsichten auf Mobilgeräten ist Kunst und Wissenschaft zugleich.

Die Nutzung von Sprache bietet zwar die Möglichkeit, einige Herausforderungen zu bewältigen, doch die Bereitstellung eines optimalen Sucherlebnisses per Sprachsteuerung ist komplex. Eine erfolgreiche Sprachsuche ist im Vergleich zur herkömmlichen Textsuche grundsätzlich anspruchsvoller.

• Sprachabfragen sind komplexer als schlüsselwortbasierte Suchanfragen. Nutzer verwenden durch die Nutzung natürlicher Sprache einen vielfältigeren und reichhaltigeren Wortschatz.
• Bei rein sprachbasierten Schnittstellen steht dem Benutzer nur ein einziges Ergebnis zur Verfügung, das einen deutlich höheren Grad an Relevanz erfordern muss.
• Die Ergebnisse müssen in einer Geschwindigkeit präsentiert werden, die dem Verbraucher als Denkgeschwindigkeit erscheint und dem Tempo und Stil natürlicher Sprachkonversationen entspricht.

Moderne Such- und Entdeckungstechnologien müssen diesen Herausforderungen gerecht werden, um sicherzustellen, dass jede Variante des Endbenutzererlebnisses nicht nur funktional, sondern auch angenehm ist.

Omnichannel-Herausforderungen: die Menschen

Hinter jedem herausragenden Sucherlebnis stehen engagierte Teams: Entwickler, die die Suchtechnologie erstellen, implementieren und warten, sowie Business-Teams (Produktmanager, Merchandiser, E-Commerce-Marketer und Omnichannel-Strategen), die die Suchdaten besitzen und Einblicke darin gewinnen möchten. Omnichannel bringt eine neue Ebene der Komplexität in ein ohnehin schon schwieriges Problem ein: die Entwicklung einer großartigen Suche unter Berücksichtigung der Bedürfnisse von Nutzern, Unternehmen und Entwicklern.

Endnutzer möchten schnell finden, wonach sie suchen, und gleichzeitig ein positives Nutzererlebnis genießen. Sie erwarten dieselbe hohe Qualität, die sie von Amazon und Google gewohnt sind, unabhängig von der verwendeten Plattform. Doch die meisten Unternehmen verfügen nicht über Hunderte von Entwicklern und UX-Designern.

Die Verantwortlichen im Unternehmen möchten die Nutzererfahrung verstehen und anpassen können, ohne die zugrundeliegende Technologie verstehen zu müssen oder auf die Unterstützung der IT-Abteilung bzw. der Entwickler angewiesen zu sein. Suchplattformen, die ihnen zwar Agilität ermöglichen, bieten jedoch nur mittelmäßige Nutzererfahrungen und unzureichende Relevanz.

Die Entwickler wünschen sich Lösungen, die sich plattform- und geräteübergreifend einfach implementieren und warten lassen und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, diese feinabzustimmen, weiterzuentwickeln und Innovationen voranzutreiben. Die meisten Suchlösungen erlauben jedoch nur das eine oder das andere.

Wie die Suche die Omnichannel-Herausforderung meistert

Wie schafft man also ein Omnichannel-Erlebnis, das die Bedürfnisse aller Beteiligten erfüllt?

Nehmen wir unser Fußballerlebnis als Beispiel. Was würde ein großartiges Nutzererlebnis ausmachen, gleichzeitig die Arbeit der Entwickler erleichtern und den Geschäftsanwendern Agilität und Kontrolle ermöglichen?

Erstens, Beständigkeit.

Für Ticket- und Merchandising-Websites mit unterschiedlichem Erscheinungsbild und Verhalten sowie für mobile und andere Plattformen können Entwickler die Suchfunktion mithilfe vorgefertigter UI-Komponenten integrieren. Dies gewährleistet ein einheitliches Nutzererlebnis und erspart Entwicklern die Notwendigkeit, für jede Plattform oder jeden Kanal unterschiedliche Softwarelösungen zu implementieren.

Zweitens, flüssige Bedienung und einfache Handhabung

Stellen Sie sich vor, im Ticketbereich der Website könnten die Nutzer ein Content-Karussell mit T-Shirts, Hüten und Schals sehen, die sie gleichzeitig mit dem Ticket in ihren Warenkorb legen können.

Zentralisieren und vereinheitlichen Sie Ihre Daten

Damit dies der Fall ist, benötigen sowohl die geschäftlichen Beteiligten als auch die Entwickler eine zentrale, zugängliche und einheitliche Datenquelle über den jeweiligen Benutzer sowie die Möglichkeit, von Benutzern gesendete Signale zu erfassen:

• Auf welche Suchergebnisse klicken sie, wann und von welchem ​​Gerät aus?
• Welche Inhalte sehen sie sich an oder fügen sie ihrer Wunschliste hinzu?
• Welches Produkt legen sie in den Warenkorb?

Suchanalysen nutzen

Als nächstes benötigen sie Suchanalysetools, die es den Business-Teams ermöglichen, solche Daten zu sammeln und, was vielleicht noch wichtiger ist, sie über branchenübliche Tools wie Segment und Google Tag Manager mit Data Lakes zu verbinden.

Investieren Sie in fortschrittliche Funktionen

Nicht zuletzt sollten Funktionen wie A/B-Testing, Personalisierung, Merchandising und Empfehlungen in einem benutzerfreundlichen Dashboard mit Drag-and-Drop-Tools verfügbar sein, die Einblicke in das Nutzerverhalten ermöglichen und Möglichkeiten zur Optimierung des Nutzererlebnisses bieten.

Omnichannel-Erfolge

Die Omnichannel-Strategie von Decathlon hat zu einer 50% höheren Konversionsrate geführt.

Decathlon bietet qualitativ hochwertige, nachhaltige und kostengünstige Ausrüstung und Zubehör für 70 Sportarten für Kunden aller Altersgruppen weltweit.

Was Decathlon Singapur so einzigartig macht, ist die innovative Omnichannel-Strategie. Decathlon ermöglicht es seinen Kunden, jeden Artikel innerhalb von zwei Stunden in einer der zahlreichen Click-&-Collect-Filialen in Singapur abzuholen – egal ob sie per Smartphone, Laptop oder direkt im Geschäft bestellt haben. Die Filiale muss zudem maximal 15 Minuten vom Standort des Kunden entfernt sein.

Decathlon erreichte dies mit der personalisierten Omnichannel-Suche von Algolia im Web, auf Mobilgeräten und in den Filialen. Decathlon bietet seinen Kunden Computer in den Filialen an, damit sie den gesamten Katalog – mit über 25.000 Produkten – durchsuchen und gleichzeitig vom Fachwissen der Decathlon-Mitarbeiter profitieren können.

Decathlon wendet die Ranking-Logik über sein Such-Dashboard an und verwendet dabei Geschäftskriterien wie die Anzahl der Käufe sowie Decathlon-spezifische Attribute wie die Sportart.

Wie die Suche die Omnichannel-Strategie von WW mit Personalisierung und Sprachsteuerung unterstützt

WW (ehemals Weight Watchers), ein seit Jahren beliebtes Wellness- und Gewichtsmanagementprogramm, verlangt von den Nutzern, ihre tägliche Nahrungsaufnahme mithilfe eines firmeneigenen Punktesystems zu erfassen. Dazu suchen sie nach verschiedenen Lebensmitteln und Rezepten, um deren Punktwerte zu ermitteln – ein Prozess, der auf der alten Website des Programms umständlich war.

Im Zuge einer umfassenden Website-Überarbeitung verbesserte WW seine Suchfunktionen mithilfe von Algolia. Dadurch wurde die Suche nicht nur um das Hundertfache beschleunigt, sondern es wurden auch personalisierte Suchergebnisse ermöglicht, die von Mitgliedern erstellte Inhalte und das bisherige Nutzerverhalten berücksichtigen.

Doch damit nicht genug. Im Oktober 2018 brachte WW „Wellow“ auf den Markt, eine Sprach-App für Google Home und Alexa. Nutzer können nun ihre Ernährungspunkte erfassen, ohne einen Finger rühren zu müssen.

WW revolutioniert die Wellnessbranche durch die Einführung moderner Technologien und den Aufbau eines digitalen Ansatzes, der Wellness für alle zugänglich macht.

Über Algolia

Algolia ermöglicht E-Commerce-Unternehmen, schnelle, relevante und intuitive Such- und Entdeckungserlebnisse zu schaffen, die Konversionen, Engagement und Kundenbindung steigern. Wir bieten personalisierte Einkaufserlebnisse und unterstützen Ihre digitale Strategie mit fortschrittlichen Suchtechnologien wie der dialogorientierten Suche. Mehr als 8.600 Unternehmen wie Under Armour, Lacoste, Birchbox, Dior, L'Occitane En Provence und Bringmeister vertrauen auf Algolia.

Weitere Informationen finden Sie unter resources.algolia.com