Auto Mercado est une chaîne de supermarchés familiale basée à San José, au Costa Rica. En plus de 60 ans d'activité, elle s'est développée pour compter aujourd'hui 44 magasins à travers le pays, répartis entre 22 grandes surfaces traditionnelles et 21 supérettes. 

Auto Mercado, une enseigne haut de gamme comparable à Whole Foods, Mariano's ou Wegmans aux États-Unis, s'attache à proposer à ses clients des produits frais de grande qualité. Marque reconnue et établie au Costa Rica, elle se distingue par un excellent service client et une attention particulière portée à l'amélioration de l'expérience d'achat, tant en magasin qu'en ligne. 

Comme de nombreuses entreprises considérées comme essentielles, la pandémie de COVID-19 a exercé une pression énorme sur la société pour qu'elle maintienne les réfrigérateurs et les garde-manger de ses clients bien approvisionnés, tandis que les magasins étaient contraints de limiter les achats en personne et que les gens se sont tournés vers les achats en ligne pour faire leurs courses. 

Auto Mercado proposait plusieurs options à ses clients : achat en ligne et retrait en magasin (Click & Collect), livraison à domicile standard et livraison express pour les petites commandes. Comme le souligne Felipe Alonso Valverde, responsable e-commerce chez Auto Mercado : « La demande de commandes en ligne a explosé de 1 500 % du jour au lendemain ! » 

Auto Mercado disposait d'un site de e-commerce lorsque la pandémie a éclaté, mais celui-ci reposait sur une technologie obsolète et était difficile à modifier et à faire évoluer. Le distributeur avait lancé son site en mars 2019, mais pour répondre à la demande exceptionnelle engendrée par les mesures de santé publique, il a entièrement refondu sa plateforme en mars suivant.

Amener les consommateurs à trouver les produits qu'ils recherchent

Les clients d'Auto Mercado sont habitués à un service personnalisé de haut niveau dans les magasins physiques, et le site e-commerce devait offrir une expérience équivalente. Compte tenu du nombre de modes de livraison disponibles et des délais stricts, la rapidité et l'efficacité sont essentielles à chaque étape du parcours d'achat et de livraison. La recherche constituait un problème récurrent pour l'équipe d'Auto Mercado. Les clients étaient frustrés de ne pas trouver les produits recherchés et d'obtenir des résultats de recherche incohérents. L'entreprise a donc choisi Algolia Search pour améliorer les fonctionnalités de recherche sur l'ensemble du site e-commerce. 

« Avant Algolia, la recherche était le principal obstacle dans le parcours client », explique Alonso. « À une époque, nous avions un champ texte où les clients pouvaient décrire ce qu'ils souhaitaient acheter. Cela compliquait et optimisait le travail de nos équipes et de nos clients. » 

L'intelligence artificielle d'Algolia, avec ses synonymes et son système de réordonnancement dynamique, a permis à l'équipe e-commerce d'Auto-Mercado de mieux comprendre comment les utilisateurs recherchent des articles sur le site. Cette technologie a permis à l'équipe d'associer les termes de recherche spécifiques des utilisateurs au produit adéquat, comblant ainsi l'écart entre les descriptions utilisées par les responsables de catégorie et les mots saisis par les clients dans le champ de recherche.

L'éditeur visuel et les règles ont considérablement simplifié l'amélioration des actions promotionnelles en ligne de la boutique et profité à ses fournisseurs. L'attribution d'un mot-clé permettant d'obtenir un premier résultat pour un produit spécifique et la modification des fiches produits sont devenues plus rapides et plus efficaces. 

Ces améliorations apportées à la recherche ont également ouvert de nouvelles perspectives B2B en coulisses. « Ce que beaucoup ignorent, c'est que les fournisseurs paient pour bénéficier d'espace publicitaire et de visibilité dans les résultats de recherche. » distribution alimentaire « les magasins », souligne Alonso.

Auto Mercado a commencé à facturer les fournisseurs de produits de grande consommation (PGC) pour un positionnement optimal dans les résultats de recherche par mots-clés, l'affichage des bannières publicitaires et la mise en avant des produits sur sa plateforme de vente en ligne. Pour Alonso et son équipe, la vente d'espaces publicitaires et de visibilité sur le site e-commerce est devenue une nouvelle source de revenus précieuse. Ainsi, au final, les coûts d'Algolia sont entièrement couverts par les revenus générés par nos fournisseurs.

« Non seulement Algolia s'autofinance en nous permettant d'offrir une visibilité à nos produits de grande consommation, mais elle nous facilite également la promotion de nos marques de distributeur à marge plus élevée et l'inclusion de produits d'achat impulsif personnalisés en caisse. »

Travailler avec Algolia pour un succès à long terme

Depuis sa collaboration avec Algolia, Auto Mercado a amélioré la qualité de la recherche sur son site, optimisé la pertinence et la précision des recommandations de produits et augmenté le panier moyen de ses clients au moment du paiement. Malgré le retour en force des achats en magasin, les bénéfices de cet investissement ont contribué à assurer le succès à long terme et le développement continu de son activité e-commerce. 

En réduisant la latence, Algolia a amélioré la vitesse de recherche. Selon Alonso, sa mise en œuvre a été simple et elle offre un éventail de fonctionnalités absentes chez la concurrence. Son équipe et lui ont développé de nouvelles versions et modifications sans faire appel à une équipe de développement externe et ont pu intégrer l'ensemble des fonctionnalités d'Algolia à leur plateforme e-commerce en moins de deux mois.

Suite à l'amélioration de la recherche, le taux de conversion des utilisateurs a augmenté de plus de 50 %. L'entreprise intègre actuellement une nouvelle plateforme pour partager des recettes avec ses clients et continue d'améliorer leur expérience. À l'avenir, elle privilégiera la mise en place de nouvelles fonctionnalités personnalisées afin d'optimiser l'expérience client globale.

Auto Mercado continue d'investir dans son activité en ligne et d'améliorer ses relations avec ses fournisseurs. Outre les travaux réalisés en 2020 pour optimiser son site e-commerce, l'année 2021 a vu le lancement d'une nouvelle application mobile reprenant les fonctionnalités de recherche du site web.

Comme le souligne Alonso : « Dans notre secteur, je crois qu’il est fondamental d’offrir une excellente expérience de recherche, afin que les clients trouvent exactement ce qu’ils cherchent, et bien plus encore. » Et le supermarché offre davantage à ses clients. Avec une part de marché en ligne deux fois supérieure à celle de son principal concurrent, automercado.cr est désormais le leader du commerce en ligne au Costa Rica. distribution alimentaire et plateforme de livraison.