Shoe Carnival est l'un des plus grands détaillants de chaussures pour toute la famille aux États-Unis. L'enseigne offre une expérience d'achat exceptionnellement pratique grâce à ses quelque 400 magasins répartis dans 35 États et à Porto Rico, son application mobile et son site web www.shoecarnival.com. En 2021, la société a fait l'acquisition de Shoe Station, un détaillant du sud-est des États-Unis, ajoutant ainsi une nouvelle enseigne et des points de vente physiques à son portefeuille.

L'entreprise est fière d'offrir une expérience d'achat unique, des prix compétitifs et un vaste choix de chaussures, bottes, pantoufles et chaussures de sport pour femmes, hommes et enfants, de marques nationales et de marques propres. Shoe Carnival propose à ses clients des promotions quotidiennes et des nouveautés régulières ; la rapidité et l'agilité sont essentielles pour garantir une expérience client numérique exceptionnelle.

Comme pour de nombreux détaillants, les achats en ligne ont connu une forte hausse entre 2020 et 2021 avec la propagation de la Covid-19. Cependant, une fois la pandémie passée, l'entreprise a dû faire face à une nouvelle réalité du marché : la baisse du pouvoir d'achat des consommateurs.
« Nos clients sont confrontés à l'inflation et à la récession », explique Courtney Grisham, directrice du commerce électronique chez Shoe Carnival. « Nous n'y pouvons rien. C'est une réalité et nous devons adapter nos priorités et notre stratégie afin de rester à l'écoute de nos clients et de comprendre leurs difficultés, et de savoir comment nous pouvons les aider. »

Ce changement de comportement des consommateurs a engendré la nécessité de se concentrer encore davantage sur les promotions et les offres, et d'accorder une importance encore plus grande au rapport qualité-prix.
 

Concentrez-vous sur le contenu et la recherche

Pour répondre rapidement aux besoins de ses clients, Shoe Carnival a adopté une approche de commerce headless composable, basée sur la plateforme de commerce composable Salesforce et les principes MACH.

Pour la gestion de contenu et la recherche, l'entreprise a respectivement mis en œuvre Amplience et Algolia. Ces solutions lui ont permis de gagner en agilité et de réagir rapidement, de s'adapter à l'évolution rapide du secteur du commerce de détail et aux attentes changeantes des clients, tout en réduisant sa dépendance aux équipes de développement.

« Algolia et Amplience sont deux des éléments les plus importants de notre écosystème composable. Ils sont essentiels à l'agilité et à la rapidité avec lesquelles nous déployons du contenu et gérons l'expérience client », déclare Courtney Grisham, directrice du commerce électronique chez Shoe Carnival.
Le contenu et la recherche ont été les premières priorités de sa transformation en raison de leur impact sur l'expérience client et, en fin de compte, sur les revenus.

« La recherche et le catalogue sont au cœur de tout système de commerce, et ils sont très rentables pour nous. Lorsque les clients recherchent et trouvent les produits qui leur conviennent, ils effectuent un achat », explique Ned Moore, directeur des produits et technologies e-commerce.
Pour une enseigne leader comme Shoe Carnival, un catalogue complet et un moteur de recherche performant sont essentiels à sa réussite. En effet, les clients se tournent rapidement vers un autre magasin s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent.

« Proposer le bon produit au bon client au bon moment est la clé de notre succès », explique Grisham. « Algolia a beaucoup fait pour nous y aider, en veillant à ce que les clients trouvent ce qu’ils recherchent. »

Réduire le travail manuel

Sans surprise, Shoe Carnival gère un nombre impressionnant de références. Avant son passage à Algolia, cette gestion était extrêmement laborieuse et chronophage. Or, dans le commerce de détail, le temps est un facteur crucial.

« Nous sommes comme n'importe quelle autre entreprise de vente au détail : notre organisation est allégée, et compte tenu du nombre important de références que nous devons gérer dans plusieurs catégories et enseignes, il peut être très laborieux de s'assurer que nous proposons le bon produit au bon client au bon moment », explique Grisham. 

« C’est pourquoi nous nous appuyons de plus en plus sur les algorithmes d’Algolia pour garantir cela. Ainsi, nous pouvons réduire au minimum le merchandising manuel sur le site. »

L'intégration d'Algolia Search & Discovery à la plateforme Amplience Commerce Experience a offert au détaillant de chaussures la simplicité dont il avait besoin. Les membres de l'équipe merchandising peuvent désormais effectuer des modifications rapidement, sans aucune connaissance en programmation ni intervention de développeurs. Ils peuvent ainsi mettre en place facilement de nouvelles règles de recherche, comme l'épinglage de produits spécifiques sur les pages de résultats ou la modification de l'affichage des produits.

Au-delà du simple gain de temps et du soulagement de la charge de travail des développeurs de l'entreprise, la nouvelle plateforme de recherche aide Shoe Carnival à atteindre ses objectifs de merchandising novateurs et à commercialiser plus rapidement des améliorations révolutionnaires.

« Avant, si nous devions modifier la page d'accueil à la dernière minute, cela aurait été un vrai casse-tête, comme démêler une pelote de ficelle. Maintenant, c'est aussi simple qu'un claquement de doigts. Nous pouvons changer les choses rapidement et avec agilité », explique Grisham.
Moore fait écho aux propos de son collègue : « Nous souhaitions vraiment nous pencher sur ces aspects de l’expérience utilisateur… c’est formidable de pouvoir se lancer sur la plateforme et de savoir qu’il n’est pas nécessaire de procéder à un déploiement complet sur Salesforce. »

La flexibilité d'Algolia et d'Amplience permet à l'entreprise d'optimiser plus facilement ses campagnes en fonction de la saisonnalité et des pics d'activité comme le Black Friday, le Cyber ​​Monday et la rentrée scolaire. Grisham souligne à ce sujet que le reclassement dynamique d'Algolia joue un rôle essentiel dans l'amélioration des performances des produits et des conversions.
 

Produire des résultats colorés

En tant que détaillant de chaussures de mode, Shoe Carnival a des besoins de marchandisage uniques auxquels Algolia a pu répondre.
En 2023, l'entreprise a utilisé Algolia pour segmenter l'intégralité de son catalogue par couleur. Auparavant, toutes les couleurs étaient regroupées au niveau du style, ce qui rendait difficile leur affichage sur les fiches produits. Compte tenu de la configuration du catalogue côté serveur, la segmentation des produits par couleur aurait été impossible sans Algolia.

« C'était primordial pour nous car, pour les chaussures, tout repose sur la couleur et le motif », explique Grisham. Avant d'utiliser Algolia pour classer les produits par couleur, les clients voyaient de petits échantillons sur les pages produits, qu'ils risquaient de manquer en faisant défiler rapidement.

Là encore, la facilité et la rapidité d'Algolia pour apporter des modifications ont été des atouts. Grisham souligne : « En utilisant Algolia pour intégrer cette fonctionnalité à l'interface utilisateur plutôt que de devoir intervenir dans le système et le catalogue — ce qui aurait été un véritable casse-tête technique —, nous avons pu trouver une solution en une journée, la tester, et hop ! c'était opérationnel. »

Après cette modification, Shoe Carnival a constaté une augmentation immédiate du taux de conversion global de son site.

Évoluer ensemble

La mise en œuvre de la solution de recherche d'Algolia a entraîné une augmentation immédiate des taux de conversion, une réduction du taux de rebond et une hausse de l'engagement. Elle a également optimisé les opérations de Shoe Carnival en lui permettant d'apporter rapidement des améliorations majeures à grande échelle, répondant ainsi aux besoins de cette marque de prêt-à-porter dynamique.

La productivité a doublé, car les modifications de contenu et de recherche peuvent être effectuées beaucoup plus rapidement, ce qui réduit considérablement le travail manuel. Les flux de données nocturnes peuvent être mis en place instantanément.

Les outils d'analyse d'Algolia offrent à l'entreprise un contrôle plus précis de ses campagnes et l'aident à prendre des décisions plus éclairées, basées sur les données, afin d'améliorer l'expérience client. Il est également possible de programmer des règles de tri pour mettre en avant des produits lors de campagnes ou de soldes. Cette automatisation permet de réduire le nombre de notifications de calendrier et le travail manuel.

En septembre 2024, Shoe Carnival a lancé la boutique en ligne Shoe Station. L'architecture modulaire de l'entreprise s'est avérée être un atout supplémentaire en termes de productivité, souligne Moore. « Nous avons lancé Shoe Station sur la même plateforme modulaire que Shoe Carnival. Désormais, nous pouvons effectuer un seul déploiement et appliquer les modifications aux deux marques simultanément, sans avoir à doubler le travail. »
Algolia et Amplience sont devenus des partenaires stratégiques pour Shoe Carnival, et l'entreprise teste et ajoute de nouvelles fonctionnalités, améliorant continuellement son activité et explorant de nouvelles possibilités. 

« Nous avons été ravis de voir Algolia évoluer et nous nous efforçons de rester à la pointe. Dès qu'une nouvelle fonctionnalité est disponible, nous l'adoptons », explique Grishaml. Parmi ces fonctionnalités figure Algolia Recommend. « Nous avons constaté une augmentation quasi immédiate du taux de conversion issu de la recherche dès l'activation des recommandations. Cela a radicalement changé la donne pour nous et nous permet d'optimiser l'utilisation de la recherche. »

Avec Algolia Recommend, la valeur moyenne des commandes (AOV) et la taille du panier ont toutes deux connu une croissance significative, ajoute-t-il.
Grisham prend l'exemple des produits complémentaires, comme les breloques populaires pour Crocs, pour illustrer la puissance de la fonctionnalité Recommandation. « Grâce aux recommandations d'Algolia, nous pouvons désormais nous assurer que si un client a des Crocs dans son panier, nous pouvons facilement lui suggérer des accessoires ou des breloques assorties. Ce n'était pas aussi simple auparavant. »

Soucieuse de comprendre l'impact de l'IA sur l'expérience client et comment en tirer parti, l'équipe de Shoe Carnival collabore étroitement avec le studio d'IA d'Amplience. « Nous sommes vraiment enthousiastes… Cela nous donne un aperçu des futurs outils qui pourraient transformer notre façon de diffuser du contenu », explique Moore.

Au vu de tous les avantages que Shoe Carnival a tirés de sa collaboration avec Algolia, il est difficile d'imaginer un retour en arrière, selon Grisham. L'un des points forts d'Algolia pour l'équipe de Shoe Carnival réside dans son investissement constant dans de nouvelles fonctionnalités qui améliorent l'expérience de recherche.

Moore ajoute : « J'ai travaillé avec de nombreux autres fournisseurs de solutions de recherche et j'ai développé des solutions de recherche internes, et je peux dire que je dors probablement mieux avec Algolia qu'avec n'importe quelle technologie que nous avons achetée ou développée nous-mêmes. »