Defensive UX: Interaktionen mit KI und maschinellem Lernen sicherer und benutzerfreundlicher gestalten

Die UX-Landschaft entwickelt sich rasant weiter, da künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) neue Werkzeuge hervorbringen und die Erwartungen der Nutzer an die Technologie neu gestalten. Wie bei jeder neuen Technologie befindet sich jedoch auch das maschinelle Lernen derzeit noch in der Entwicklung und kann bei der Interaktion mit den Nutzern zu Ungenauigkeiten oder unerwarteten Ergebnissen führen.
Derzeit hat die KI noch Schwierigkeiten mit:

• Den Kontext im Blick behalten: Oft werden zunächst relevante Ergebnisse generiert, doch dann geht mitten in der Interaktion der Fokus verloren.
• Halluzination: selbstbewusst falsche Informationen vermitteln
• Optimiert für die Spezialisierung: KI-Modelle sind hervorragend darin, eine bestimmte Variable oder Kennzahl zu optimieren, haben jedoch Schwierigkeiten, wenn es darum geht, den Fokus zu verlagern oder mehrere Prioritäten gegeneinander abzuwägen.

Um diese Hindernisse zu mindern, kann eine defensive UX Unternehmen dabei helfen, potenzielle Probleme der Nutzer im Voraus zu antizipieren und zu bewältigen, indem sie das Nutzerverhalten lenkt, Missbrauch verhindert, Erwartungen festlegt und Fehler elegant behandelt.

Defensive UX entmystifizieren

Defensive UX hilft dabei, die Kluft zwischen den Erwartungen der Nutzer und den Grenzen jeder neuen Technologie – nicht nur der KI – zu überbrücken. Von Mobiltelefonen bis hin zum Cloud-Computing hat Defensive UX Unternehmen und Marken dabei geholfen, zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten und so Zeit zu gewinnen, bis neue Technologien den Erwartungen gerecht werden.

Wie eine defensive UX Herausforderungen abmildert 

Verbesserung der Barrierefreiheit

Eine „Defensive UX“ hilft den Nutzern, die Funktionsweise von ML- und LLM-Funktionen sowie deren Grenzen zu verstehen, wodurch diese zugänglicher und benutzerfreundlicher werden.

Vertrauen stärken

Wenn Nutzer feststellen, dass eine Funktion schädliche Ausgaben verhindert und schwierige Szenarien problemlos bewältigt, sind sie eher geneigt, ihr zu vertrauen.

Verbesserung der Benutzererfahrung

Indem das Modell und die UX so gestaltet werden, dass sie mit mehrdeutigen Situationen und Fehlern umgehen können, sorgt „Defensive UX“ für eine reibungslosere und angenehmere Benutzererfahrung.
 

Ein Blick auf Richtlinien für defensive UX

Google, Apple und Microsoft haben diese bewährte Strategie genutzt, um mit dem Aufkommen neuer KI-Technologien außergewöhnliche Nutzererlebnisse zu schaffen. Was können wir von diesen Vorreitern lernen?

Erwartungen festlegen

Alle Interaktionen müssen dezente Hinweise darauf enthalten, was Nutzer von der KI erwarten können und was nicht.

Die Nutzer lernen noch, wie sie mit KI-Technologie umgehen sollen. Allzu oft richten sich ihre Erwartungen danach, wie ein Mensch das Problem angehen würde – eine Erwartung, die KI durchweg nicht erfüllen kann. Es reicht nicht aus, bereits während der ersten Einführungsphase Erwartungen zu wecken (auch wenn dies wichtig ist). Bei jeder Interaktion muss subtil darauf hingewiesen werden, was Nutzer von der KI erwarten können und was nicht. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist ChatGPT.

Selbst Nutzer, die bereits ihre tausendste Anfrage stellen, finden hier inspirierende Anwendungsbeispiele, die neue Ideen anregen, sowie einen wichtigen Hinweis.
Z. B.: „ChatGPT kann Fehler machen. Überprüfen Sie wichtige Informationen gegebenenfalls noch einmal.“

Entschuldige dich mit Anstand

Entschuldigungen durch KI gehen über die Weiterleitung von einem Chatbot an einen Menschen hinaus

KI kann und wird manchmal Fehler machen. Ihr Unternehmen muss seine Fehler respektvoll und taktvoll eingestehen und einen Weg zur Eskalation aufzeigen. Entschuldigungen durch KI gehen über die Weiterleitung von einem Chatbot an einen Menschen hinaus. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen eine aufrichtige Entschuldigung aussprechen und dem Nutzer einen Weg nach vorne aufzeigen kann:

• Aufforderungen an den Nutzer, es erneut zu versuchen: „
  “ Alexas „Es tut mir leid, ich habe gerade Schwierigkeiten, dich zu verstehen.“

• Stattdessen einen Mitarbeiter vorschlagen:
  Zendesk-Makros zur Eskalation an einen Chatbot

• Eine Gelegenheit zum Lernen:
  Googles „Sag uns warum. Teile uns mit, was dir an unseren Vorschlägen nicht gefallen hat, damit wir unsere Inhalte verbessern können“

Transparente Quellenangabe

Um Verständnis für Missverständnisse zu schaffen, muss die KI erklären, warum sie bestimmte Entscheidungen getroffen hat

KI verhält sich oft auf eine Weise, die für Menschen nicht intuitiv ist. Während Menschen bei der Formulierung einer Antwort soziale und kontextbezogene Hinweise berücksichtigen, kennt die KI solche Konventionen nicht. Um Verständnis für Missverständnisse zu wecken, muss die KI daher erklären, warum sie bestimmte Entscheidungen getroffen hat.

Die Benutzeroberfläche von Bing Chat geht beispielsweise noch einen Schritt weiter, indem sie Quellenangaben nutzt, um auf Quellen zu verweisen. Dies trägt nicht nur zum Verständnis im Austausch mit dem Bot bei, sondern hilft auch dabei, Fehlinformationen zu vermeiden, da die Nutzer die Quellen der KI überprüfen können.

Erste Schritte mit defensivem UX-Design mithilfe der Algolia-Toolkits

Die erstmalige Umsetzung einer defensiven UX kann eine einschüchternde Erfahrung sein, insbesondere während sich die Gesellschaft an die neue Normalität einer KI-gesteuerten Welt gewöhnt. Auch wenn die Entwicklung einer Strategie für defensive UX Neuland sein mag, greift sie letztendlich auf ein vertrautes Instrumentarium aus Design- und UI-Komponenten zurück. Möchten Sie defensive UX in Ihre eigenen KI-gesteuerten Such- und Entdeckungserlebnisse integrieren? Satellite-Komponenten können Ihnen den Einstieg erleichtern. Zu den wichtigsten Komponenten, mit denen Sie damit beginnen können, defensive UX in Ihr Erlebnis zu integrieren, gehören:

• Benachrichtigungen
  Sowohl, um während des gesamten Nutzererlebnisses Warnungen zur Einschätzung der zu erwartenden Ergebnisse bereitzustellen, als auch, um Fehlerinformationen anzuzeigen, wenn die KI einen Fehler macht
• Overlays
  Um die Nutzer über die KI aufzuklären und realistische Erwartungen zu wecken
• Formulare
  Richten Sie einen Eskalationspfad für Benutzer ein, falls die KI ihnen ungenaue oder unbrauchbare Ergebnisse liefert, damit Ihr Team aus den Fehlern der KI lernen kann

Es ist kaum zu glauben, dass es erst ein paar Jahre her ist, seit die KI-Technologie plötzlich auf dem Verbrauchermarkt Einzug gehalten hat. Obwohl die KI mit Begeisterung aufgenommen wurde, war die Umsetzung mit einigen Herausforderungen verbunden. Um aktuelle und zukünftige Hindernisse zu überwinden, müssen Entwickler weiterhin innovative Lösungen sowohl im Backend als auch im Frontend entwickeln. Proaktive Strategien, wie beispielsweise „Defensive UX“, werden dafür sorgen, dass sich die Einführung der KI weiterhin in einem gesunden Tempo beschleunigt.