Unter einer Vielzahl von Herstellern und Händlern, die ihren Kunden nützliche Online-Einkaufserlebnisse bieten, gibt es eine gemeinsame Besonderheit: eine kundenorientierte digitale Schnittstelle, auf der wichtige Informationen aus Backend-Systemen angezeigt werden, darunter Enterprise-Resource-Planning-Systeme, Produktinformationsmanagement-Software sowie Anwendungen zur Verwaltung von Produkt- und Kundendaten.

Die Baumaschinenhersteller Caterpillar Inc. und Hyster-Yale Group sowie die Vertriebsunternehmen IBT Industrial Solutions, Groupe Touchette und Fairmount Tire & Rubber setzen alle auf die Integration von E-Commerce-Technologien, um ihre umsatzsteigernden B2B-E-Commerce-Strategien voranzutreiben.

„Wir haben uns damit beschäftigt, die verschiedenen Kundentypen in einem E-Commerce-Portfolio zu verstehen, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen und die Produktivität der Kunden zu steigern“, sagt Brent Steffen, Vizepräsident für E-Commerce bei Caterpillar und dessen Geschäftsbereich Cat Digital.

Wie die anderen hier genannten Unternehmen setzt auch Caterpillar (siehe Seite 13) auf die Integration seiner kundenorientierten E-Commerce-Technologie mit der Backend-Software. Das System bezieht wichtige Daten und Bilder effizient aus dem ERP-System und anderen Anwendungen. So erhalten Einkäufer alles, was sie benötigen, um die für ihr Unternehmen benötigten Produkte zu finden und zu kaufen.

Für B2B-Anbieter steht viel auf dem Spiel: Sie müssen eine nützliche, kundenorientierte Benutzeroberfläche bereitstellen, die aktuelle, präzise und leicht auffindbare Produktübersichten bietet – und dabei ein Maß an Personalisierung gewährleistet, das es den Einkäufern ermöglicht, alles, was sie für ihre Beschaffungsaufgabe benötigen, schneller zu finden.

„Es gibt zahlreiche Möglichkeiten für Unternehmen, die Grundlagen des B2B-E-Commerce zu erlernen, doch dazu gehören gute Integrationen – verbesserte Produktdaten, PIM-Technologie und die Optimierung der Kaufprozesse“, sagt Gene Alvarez, Vizepräsident und Analyst für digitalen Handel beim Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner Inc.

„Wenn man im B2B-Bereich Online-Personalisierung einsetzt“, fügt er hinzu, „muss man genau das Produkt anbieten, das man empfiehlt, damit es nicht zu Fehlkäufen kommt. Wenn ich im B2B-Bereich das Falsche kaufe, muss ich es zurückschicken und auf das Richtige warten – und das könnte dazu führen, dass eine meiner Produktionslinien stillsteht.“

Immer mehr B2B-Unternehmen erkennen dies und richten ihre E-Commerce- und Backend-Technologie so aus, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen.

„Wir können unsere Kunden dadurch ansprechen, dass wir ihnen eine zentrale Anlaufstelle bieten, über die sie ganz einfach alles einkaufen können, was sie benötigen“, sagt Kellie Casey, Leiterin für Aftermarket-Kommunikation und E-Commerce beim Gabelstaplerhersteller Hyster-Yale Group.

ERP-Aktualisierung für den E-Commerce-Vertrieb

Bei IBT Industrial Solutions liegt der Schlüssel zum Erfolg der Personalisierungsstrategie in der Integration neuer Personalisierungsmodule und -tools in die E-Commerce-Plattform des Unternehmens. Im Rahmen dieser Personalisierungsstrategie rüstet IBT sein ERP-System auf, um den Datenfluss zwischen der ERP-Software und der E-Commerce-Plattform von IBT zu verbessern.

IBT Industrial Solutions modernisiert sein Technologiesystem, um den Datenfluss zwischen der ERP-Software und der E-Commerce-Plattform von IBT zu verbessern.

Carin Sampson, Vizepräsidentin für Personalwesen und Marketing bei IBT Industrial

„Unser altes ERP-System stammt aus einer Zeit vor der Einführung von APIs, und genau hier liegt die Komplexität bei der Integration“, sagt Carin Sampson, die als Vizepräsidentin für Personal und Marketing die E-Commerce-Strategie von IBT leitet. Sie fügt hinzu, dass sich die E-Commerce-Plattform des Unternehmens problemlos in das Produktinformationsmanagementsystem (PIM) integrieren lässt.

„Für uns geht es um den Tech-Stack, nicht um eine einzelne App“, sagt sie.

Sobald IBT sein neues ERP-System vollständig implementiert hat, wird das Unternehmen laut Sampson in der Lage sein, jedem Kunden relevante Produktempfehlungen zu geben, ganz gleich, welche Interessen er hat. Darüber hinaus plant IBT den Einsatz von Predictive Analytics, um vorherzusagen, welche Produkte Kunden wahrscheinlich kaufen werden, was IBT dabei helfen wird, die richtige Balance in seinem Katalog zu finden. Das Unternehmen verfügt über mehr als 2 Millionen Artikelnummern in seinem ERP-System.

„Derzeit können wir zwar Daten darüber erfassen, was ein Kunde kauft und wie oft, aber wir können nicht vorhersagen, was er wahrscheinlich kaufen wird“, sagt Sampson. „Das ist eine Fähigkeit, die wir in unseren Personalisierungsansatz einbeziehen möchten.“

Einführung eines besseren Serviceangebots für Kfz-Werkstätten

In einem Trend, der zahlreiche Branchen betrifft, wird der Reifenverkauf zunehmend schwieriger – bedingt durch die steigende Anzahl von Eigenmarken und Reifengrößen sowie die wachsende Nachfrage von B2B- und B2C-Käufern nach einem Omnichannel-Einkaufserlebnis.

Als führender Reifenlieferant für kanadische Automobilhersteller, Händler und unabhängige Reifenhändler hat der in Montreal ansässige Distributor Groupe Touchette Inc. seine E-Commerce-Plattform neu aufgelegt, um den Anforderungen verschiedener B2B-Kanäle und privater Verbraucher gerecht zu werden.

Die neue E-Commerce-Plattform des Unternehmens, die auf der SAP-Commerce-Technologie von SAP SE basiert, umfasst mehrere Transaktions-Websites, darunter TireLink.ca für den Verkauf an Kraftfahrzeughersteller und deren Händler, DTTire.ca für unabhängige Reifenhändler und -montagebetriebe sowie Tireland.ca, wo Verbraucher Reifen kaufen und eine professionelle Montage vereinbaren können.

Laut Groupe Touchette werden mittlerweile 94 % der Kundenbestellungen über die E-Commerce-Website aufgegeben – ein Anstieg gegenüber weniger als 80 % auf der vorherigen Website.

Flexibler online agieren

„Die Reifenvertriebsbranche hat in den letzten Jahren erhebliche Veränderungen erlebt, darunter das Aufkommen von Eigenmarkenreifen sowie den verstärkten Einsatz von Daten, Analysen und Logistiktechnologien“, sagt Denis Gallagher, Vizepräsident für IT. „Seit der Einführung der neuen Omnichannel-B2B-Plattform sind wir in der Lage, flexibler auf diese Anforderungen zu reagieren.“

Er fügt hinzu: „Infolgedessen stellen wir fest, dass unsere Kundenbindung, unser Wettbewerbsvorteil und unser Marktanteil steigen, während gleichzeitig die Anzahl der Anrufe und die Kosten für unsere Callcenter sinken.“

„Wir stellen fest, dass sowohl die Kundenbindung als auch unser Wettbewerbsvorteil und unser Marktanteil steigen.“

Denis Gallagher, Vizepräsident für IT bei der Groupe Touchette Inc.

Die Groupe Touchette betreibt zudem mehr als 50 Vertriebszentren in ganz Kanada, wodurch sie „in der Lage ist, in 90 der 100 größten Städte des Landes Lieferdienste in weniger als drei Stunden anzubieten“, so Gallagher.

Die gesamten Vertriebs- und Abwicklungsabläufe des Händlers erfordern jedoch zuverlässige Verbindungen, um Kunden- und Produktdaten zwischen seiner E-Commerce-Plattform und der Backend-Software für die Geschäftsabläufe auszutauschen.

Integration von E-Commerce in das ERP-System

Die Groupe Touchette arbeitete mit dem in Toronto ansässigen Systemintegrator Pivotree zusammen, um SAP Commerce zu implementieren und in die SAP-S/4HANA-Enterprise-Resource-Planning-Software des Distributors zu integrieren, wodurch eine präzise Online-Präsentation folgender Inhalte gewährleistet wird:

• Preise gemäß Kundenvertrag.
• Bestelldetails und -status.
• Daten zur Kundenaktivität.
• Sonderangebote.

Neben anderen Verbesserungen bietet die E-Commerce-Plattform laut Gallagher auch eine optimierte Suchfunktion und Navigation auf der Website, was zu mehr Stammkunden und weniger Anrufen beim Kundenservice führt.

Fairmount Tire & Rubber, ein regionaler Distributor mit Sitz in Los Angeles, nutzt seine integrierten ERP-, Auftragsverwaltungs- und Liefermanagementsysteme, um die Auslieferung von Bestellungen automatisch so zu koordinieren, dass Lkw und Routen möglichst effizient eingesetzt werden, erklärt Scott Dushane, Leiter der IT-Abteilung.

„Die Routenplanung für Lkw in einer Stadt ist ein unglaublich schwieriges Problem – rein mathematisch gesehen“, sagt er und fügt hinzu: „Descartes liefert sozusagen magische Lösungen, auf die [wir] in den letzten 30 Jahren, in denen wir dieselben Routen gefahren sind, nie gekommen sind.“

Sobald Kundenaufträge im B2B-E-Commerce-Kundenportal von Fairmount unter b2b.fairmounttire.com eingehen, erstellt die Finanzsoftware des Reifenhändlers elektronische Rechnungen, die das Liefermanagementsystem den Lieferfahrzeugen entsprechend ihrer Verfügbarkeit und Kapazität zuweist.

„Wir haben Papier komplett abgeschafft.“

Ein Vorteil des neuen Systems besteht darin, dass es ein System ersetzt, bei dem früher für jede Rechnung drei Blatt Papier benötigt wurden. Wenn Fahrer Lieferungen ausführen, nutzen sie mobile Geräte, auf denen die Bestelldetails und E-Rechnungen gespeichert sind, um die digitalen Unterschriften der Kunden zu erfassen und Lieferbestätigungen zu erstellen.

„Wir haben Papier komplett abgeschafft“, sagt Dushane.

Darüber hinaus beschleunigt Fairmount die Lieferungen, indem das Unternehmen mithilfe seiner Software mehrere Bestellungen so auf einem Lkw zusammenfasst, dass sie am Bestimmungsort jedes Kunden schneller entladen werden können. Und das hat laut Dushane sowohl neue Absatzmöglichkeiten als auch eine höhere Effizienz eröffnet.

„Dank Descartes konnten wir damit beginnen, zweite und dritte Routen einzurichten … denn wir wissen, wann die Fahrer zurückkommen und wie voll die Lkw beladen werden können – da gibt es keine Unklarheiten“, sagt er. „Wir haben Fixkosten“, fügt er hinzu. „Also sollten wir diese Fixkosten so gut wie möglich nutzen.“

Das Liefermanagementsystem von Fairmount liefert „fast schon magische Lösungen“.

Scott Dushane, IT-Leiter bei Fairmount Tire & Rubber

 

Mit den richtigen Tools entwickeln B2B-Unternehmen bessere E-Commerce-Strategien

Gesponserter Artikel. Ein Gespräch mit Piyush Patel, Chief Strategic Business Development Officer bei Algolia.

In den letzten Jahren hat der E-Commerce in allen Branchen einen beispiellosen Aufschwung erlebt. Nun, da sich dieses unerwartete Wachstum allmählich abflacht, haben viele Unternehmen Zeit, ihre E-Commerce-Technologien neu zu bewerten und zu ermitteln, welche Funktionen sie wirklich benötigen, um ihr Wachstum zu maximieren. Digital Commerce 360 B2B sprach mit Piyush Patel, Chief Strategic Business Development Officer bei Algolia, über die aktuellen Ansätze von B2B-Unternehmen im E-Commerce und darüber, wie Erfolg in der Zukunft aussehen könnte.

Wie würden Sie die derzeitige Herangehensweise von B2B-Unternehmen an den E-Commerce beschreiben?

B2B-Unternehmen, die bereits vor 2020 bei der Einführung von E-Commerce-Funktionen zurückhaltend waren, verzeichneten während der Pandemie nicht denselben Wachstumsschub wie B2C-Unternehmen. Im besten Fall bemühten sich die meisten von ihnen, grundlegende E-Commerce-Technologie einzurichten, nur um ihre Geschäftstätigkeit aufrechterhalten zu können. Unterdessen schritt die E-Commerce-Technologie rasch voran. In dieser Zeit haben sowohl Unternehmen als auch Technologieanbieter viele Lehren gezogen und die Fähigkeiten entwickelt, die für die Geschäftsabwicklung in einer von der Pandemie geprägten Welt erforderlich sind. Jetzt, da sich die Lage allmählich normalisiert, überdenken B2B-Unternehmen ihre E-Commerce-Strategien und versuchen in vielen Fällen lediglich, zu ihren B2C-Konkurrenten aufzuschließen – wobei ihre Kundenerlebnisse noch verbesserungswürdig sind.

Wie schneiden die E-Commerce-Fähigkeiten von B2B-Unternehmen im Vergleich zu denen von B2C-Unternehmen ab?

In der Vergangenheit waren B2B-Unternehmen der Ansicht, dass ihre Geschäftsmodelle für den E-Commerce zu komplex seien. Die damals verfügbaren, auf B2C ausgerichteten Plattformen verfügten in der Regel nicht über die Funktionen, die die meisten B2B-Unternehmen benötigten – beispielsweise die Möglichkeit, unterschiedlichen Kunden unterschiedliche Preise und spezifische Produktkataloge anzubieten. Aufgrund solcher Feinheiten war es schwierig, E-Commerce-Technologien zu finden, die für ihre komplexen Geschäftsmodelle geeignet waren, ohne dass dafür hohe Investitionen in die Entwicklung erforderlich waren. Doch die B2B-E-Commerce-Technologie hat sich inzwischen erheblich weiterentwickelt. Dank technologischer Fortschritte und der Erfahrungen der Pioniere im Bereich der B2B-E-Commerce-Technologie ist die digitale Transformation für die meisten B2B-Unternehmen nun in greifbarer Nähe.

Welche digitalen Funktionen helfen B2B-Unternehmen am besten dabei, ihre Kunden zu binden?

Im Gegensatz zum B2C-Bereich müssen sich B2B-Unternehmen keine Gedanken über die Anonymisierung von Transaktionen machen. Jeder B2B-Kunde verfügt über einen spezifischen Produktkatalog und eine eigene Preisstruktur, was bedeutet, dass er über eine Kundenbeziehung bzw. ein Kundenkonto für seine Einkäufe verfügt. Daher benötigen B2B-Unternehmen Technologien, die es den Nutzern ermöglichen, Profile anzulegen (für mehrere Einkäufer/Entscheider), die für sie verfügbaren Produkte zu den ausgehandelten Preisen einzusehen, die Bestellhistorie nachzuverfolgen, ähnliche Artikel nach einem festgelegten Zeitplan nachzubestellen usw. B2B-E-Commerce-Plattformen müssen in der Lage sein, all diese Funktionen zu unterstützen. Diese Tools generieren große Datenmengen. Und mit dieser Art von Daten können B2B-Unternehmen hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse für ihre Kunden schaffen. Ein Bereich, in dem B2B den B2C-Sektor überholen wird, ist daher die Fähigkeit, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten – bedingt durch geringere Bedenken hinsichtlich des „Datenschutzes“ und der Bereitschaft von Unternehmen, Daten in die Geschäftsbeziehung einzubeziehen.

Wie können sie sicher sein, dass die von ihnen eingesetzten Technologien die besten sind, um ihr Geschäft auszubauen?

Der erste Schritt besteht darin, die Käufer und deren Bedürfnisse zu verstehen. Jedes Unternehmen ist anders, daher müssen sie auf ihre jeweiligen Kunden eingehen. Auf dieser Grundlage können sie die Funktionen auswählen, die diesen Bedürfnissen gerecht werden – und so das Einkaufserlebnis ihrer Kunden so einfach wie möglich gestalten. Außerdem müssen sie sicherstellen, dass die verschiedenen von ihnen ausgewählten Technologien gut zusammenarbeiten. Eine Partnerschaft mit einem Unternehmen wie Algolia kann dabei helfen. Wir helfen dabei, alles miteinander zu verknüpfen, um die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten. Wir haben unsere Plattform so konzipiert, dass sie sich leicht erweitern lässt, um sie auf verschiedene Anwendungsfälle anzuwenden. Darüber hinaus sollten Unternehmen die Technologie wählen, die ihnen die Flexibilität bietet, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen, wenn sich die Situation weiterentwickelt. Sie sollten außerdem sicherstellen, dass ihr Technologieanbieter nachweislich in der Lage ist, B2B-Kunden einen Mehrwert zu bieten.

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Fallstudie – Caterpillar: Wie Caterpillar den E-Commerce vorantreibt

Caterpillar hat sich im vergangenen Jahr das Ziel gesetzt, den Online-Verkauf von Ersatzteilen über seine Händler innerhalb von drei Jahren um 50 % zu steigern. In einer Keynote-Präsentation auf der EnvisionB2B 2023 erklärte Brent Steffen, Leiter des Bereichs E-Commerce, dass Caterpillar durch Technologieintegration, sorgfältige Kundenforschung, Investitionen in Personalisierung und eine neue mobile App Fortschritte erzielt.

Caterpillar Inc. erzielte im vergangenen Jahr einen Umsatz von über 2 Milliarden US-Dollar mit dem digitalen Verkauf von Ersatzteilen und setzte sich im Mai 2022 das Ziel, den Online-Umsatz über seine Händler innerhalb von drei Jahren um weitere 50 % zu steigern. Brent Steffen, Leiter für E-Commerce und digitales Marketing beim Maschinenhersteller, gab einen Überblick über den aktuellen Stand der Kampagne.

In einem Keynote-Gesprach am Kamin mit den Redakteuren von Digital Commerce 360, Mark Brohan und Gretchen Salois, auf der EnvisionB2B Conference & Exhibition 2023 in Chicago erklärte Steffen, dass der erste Schritt darin bestand, die verschiedenen Käufergruppen von Caterpillars Erdbewegungsmaschinen und anderen Maschinen zu verstehen und herauszufinden, wie man sie online am besten bedienen kann.

Vor diesem Hintergrund hat Caterpillar seine E-Commerce-Website für den Ersatzteilverkauf, Parts.Cat.Com, so gestaltet, dass jede Käufergruppe genau die Informationen erhält, die sie über die 1,5 Millionen auf der Website angebotenen Ersatzteile benötigt.

Für Einkäufer aus dem Einzelhandel bietet die Website zahlreiche Informationen, Bilder, technische Daten und zweidimensionale Konstruktionszeichnungen. Professionelle Einkäufer benötigen eine Website, die auf jedes einzelne Mitglied ihrer oft umfangreichen Teams zugeschnitten ist – von Maschinenbedienern über Techniker bis hin zu Beschaffungsleitern –, und die Website wird den Bedürfnissen jeder einzelnen Person gerecht. Über ihre ERP- und Beschaffungssoftware erhalten Einkäufer direkten Zugriff auf 130 der 156 weltweiten Caterpillar-Händler, die am E-Commerce-Programm des Unternehmens teilnehmen.

„Wir haben uns damit beschäftigt, die verschiedenen Kundengruppen in einem E-Commerce-Portfolio zu verstehen, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen und die Produktivität der Kunden zu steigern“, sagte Steffen.

„Wir haben uns damit beschäftigt, die verschiedenen Kundentypen in einem E-Commerce-Portfolio zu verstehen, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen.“

Brent Steffen, Leiter des E-Commerce-Bereichs bei Cat Digital, Caterpillar Inc.

Caterpillar setzt digitale Maßstäbe für seine Händler

Während Caterpillar diesen Prozess durchlief, so Steffen, identifizierte das Unternehmen zwei wichtige Gruppen, die für seinen digitalen Erfolg entscheidend waren: seine Händler und die Mitarbeiter, die an den 2.800 stationären Standorten dieser Händler weltweit Ersatzteile über den Ladentisch verkaufen.

Zwar seien die Händler allesamt unabhängige Unternehmen, die ihre eigenen Wege gingen, so Steffen, doch wolle Caterpillar, dass jeder Online-Kunde weltweit ein erstklassiges und personalisiertes Erlebnis genieße. Um dies zu erreichen, habe Caterpillar digitale Standards festgelegt, an deren Umsetzung das Unternehmen gemeinsam mit seinen Händlern arbeite. Dazu gehöre auch, sicherzustellen, dass jede E-Commerce-Website eines Händlers Preise und Verfügbarkeit von Ersatzteilen in Echtzeit anzeige. Privatkunden muss eine Auswahl an Zahlungsarten angeboten werden, nicht nur Zahlungsziele, sondern auch Kreditkarten und lokale Zahlungsoptionen. Und wenn Bestellungen aufgegeben werden, muss die Website es den Kunden ermöglichen, den Status ihrer Bestellung einzusehen. Kunden müssen außerdem in der Lage sein, eine Rücksendung online zu veranlassen, sagte er.

Was die Verkäufer im stationären Handel angeht, so waren viele der Meinung, dass der E-Commerce ihre Umsätze kannibalisieren und ihre Provisionen schmälern würde, so Steffen. Caterpillar startete eine Change-Management-Kampagne, um Händler und deren Mitarbeiter davon zu überzeugen, „dass wir nicht versuchen, Kunden vom stationären Handel zum digitalen Kanal zu verlagern“, sagte er. „Wir überzeugen sie davon, dass unsere Kunden zufriedener sind, wenn wir ihnen die Wahl lassen – ob sie nun im Geschäft oder online einkaufen möchten.“

Die neue mobile App von Caterpillar

Im Rahmen der Initiative zur Förderung des E-Commerce hat Caterpillar in diesem Jahr eine neue mobile App namens „Cat Central“ eingeführt. Mit dieser App können Kunden den QR-Code auf einer Caterpillar-Maschine scannen und erhalten so Informationen, die sich direkt auf diese Maschine beziehen. Die App identifiziert die Maschine anhand der im QR-Code enthaltenen Seriennummer. Auf diese Weise erhalten Kunden direkten Zugriff auf Ersatzteile, die zu dieser Maschine passen.

Das erleichtert den Kunden zwar den Kauf von Ersatzteilen, ist aber nicht die einzige Funktion der App, so Steffen. Er erklärte, die App biete zudem täglich personalisierte Informationen und Tipps, die auf die jeweiligen Geräte der Kunden zugeschnitten seien. Die Idee dahinter sei, die Kunden – insbesondere kleinere Kunden, die nur gelegentlich Ersatzteile kaufen – dazu zu animieren, die App täglich zu nutzen.

„Dieses Einzelhandelssegment ist schwieriger zu gewinnen“, sagte Steffen. „Das Konzept von Cat Central basiert darauf, dass wir Privatkunden täglich überzeugende und nützliche Inhalte bereitstellen – darüber, wie man Maschinen besitzt und betreibt, wie man Wartungs- und Reparaturarbeiten durchführt und bei Bedarf nahtlos Ersatzteile kauft.“

Er sagte, wenn sie die App regelmäßig nutzen, wissen sie, dass sie verfügbar ist, sobald sie bereit sind, einen Kauf zu tätigen. Und da die App ebenso sehr ein Informations- wie ein Verkaufstool ist, so Steffen, misst Caterpillar den Erfolg nicht an der Konversionsrate, sondern daran, wie viele Kunden sie nutzen.

Caterpillar setzt sich digitale Ziele in 14 Bereichen

Steffen betonte, dass eine groß angelegte Kampagne wie das E-Commerce-Beschleunigungsprogramm von Caterpillar in ihre einzelnen Bestandteile unterteilt werden müsse. Er erklärte, der Hersteller habe 14 entscheidende Arbeitsbereiche identifiziert, darunter die Suche auf der Website, den mobilen Bereich und die Qualität, und Schlüsselkennzahlen (KPIs) definiert, um den Erfolg in jedem Bereich zu messen.

Der Schlüssel zum Erfolg sei das Engagement der Unternehmensleitung für diese Initiative gewesen, sagte er. „Unser gesamtes Unternehmen konzentriert sich darauf, das Wachstum im Dienstleistungsbereich voranzutreiben“, sagte Steffen, „und nutzt dazu den E-Commerce.“

Das Wichtigste auf einen Blick:

• In einem ersten Schritt wurden drei Kundensegmente identifiziert: kleine Einkäufer, größere Flottenbetreiber und Unternehmenskunden, die eine direkte Integration über ERP- und Beschaffungssysteme wünschen.
• Um sicherzustellen, dass alle Online-Käufer weltweit zufrieden sind, hat Caterpillar digitale Standards für seine 130 Händler festgelegt, die an seinem E-Commerce-Programm teilnehmen.
• Eine neue mobile App bietet Kunden tägliche Tipps zur Wartung und Reparatur ihrer Geräte und ermöglicht es ihnen, ganz einfach QR-Codes zu scannen, um Informationen zu erhalten, die sich direkt auf die Maschinen beziehen, die sie besitzen.

Fazit: Warum Sie E-Commerce-Technologie integrieren sollten

Die Integration einer B2B-E-Commerce-Plattform mit ERP-, PIM- und anderer Backend-Software bietet klare Vorteile – unter anderem aktuelle Daten zu den Produkten, die B2B-Einkäufer für ihre Arbeit benötigen –, doch der Versuch, B2B-Verkäufer davon zu überzeugen, einer solchen Integration im Budget Vorrang einzuräumen, stößt unweigerlich auf Herausforderungen bei der Zuweisung begrenzter Ressourcen.

Ein entscheidender Trend, der die Bedeutung einer effektiven Integration digitaler Technologien unterstreicht, ist jedoch die Nachfrage nach einem hilfreichen B2B-Einkaufserlebnis, das durch die Integration dieser Technologien ermöglicht wird. Was B2B-Käufer wünschen, zeigte eine im März 2023 gemeinsam von Digital Commerce 360 und Forrester Research Inc. durchgeführte Umfrage unter 103 B2B-Käufern. Wie die hier gezeigten Diagramme zu den Ergebnissen dieser Umfrage verdeutlichen, zählen für Käufer neben guten Preisen vor allem die einfache Suche nach Produkten und hilfreiche Inhalte zu ihren wichtigsten Anforderungen. Zudem möchten sie ihre Bestellungen nachverfolgen und von einer zügigen Lieferung profitieren.

Wie wichtig sind die folgenden Elemente auf einer Website jeweils bei einem Online-Kauf?

Preis	80%
Einfaches Auffinden von Produkten über die Suche und Navigation	74%
Kundenbewertungen	70%
Umfangreiche Produktinformationen und Bildmaterial	70%
Effizienz des Bezahlvorgangs	67%
Das Sortiment	65%
Fachinformationen, die bei der Entscheidungsfindung helfen	64%
Individuell zugeschnittene Erlebnisse auf der Grundlage früherer Käufe und des Surfverhaltens	61%
Effiziente Tools für den Nachschub	61%
Produktempfehlungen	58%
Produktvideos	50%
Augmented Reality/Virtual Reality bei der Produktpräsentation	49%

Wie wichtig sind die folgenden Aspekte – Wahrnehmung, Preisgestaltung und Kundenservice – jeweils bei einem Online-Kauf?

Tools zur Sendungsverfolgung	79%
Markenwahrnehmung und Vertrauen	79%
Schnelle Lieferung	74%
Geringstes Risiko für beschädigte oder gefälschte Produkte	73%
Qualität des Kundenservices	70%
Frühere Verbindung zum Unternehmen	61%
Angebot erstellen	60%
Live-Chat	57%
Verschiedene Zahlungs- und Finanzierungsmöglichkeiten	54%
Mehrsprachige Inhalte	47%

Die Umfrage ergab außerdem, dass Käufer den Einkauf auf den E-Commerce-Websites der Hersteller bevorzugen, da sie dort die zuverlässigsten und hilfreichsten Produktinformationen vorfinden. Wie die in diesem Bericht behandelten Unternehmen jedoch zeigen, gelingt es jenen, deren E-Commerce-Plattformen für Kunden durch technische Konfigurationen mit ihren Backend-Softwaresystemen verknüpft sind, diesen Kundenanforderungen gerecht zu werden – unabhängig davon, ob es sich bei den Anbietern um Hersteller oder Händler handelt.

Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?

Ein Unternehmen, das ein Produkt herstellt, verfügt auf seiner eigenen Website über die besten Informationen zu diesem Produkt.	85%
Ein Händler, der ein Produkt verkauft, bietet auf seiner eigenen Website umfassendere Informationen zu diesem Produkt als der Hersteller auf seiner Website.	72%
Ein Marktplatz, auf dem Produkte verschiedener Anbieter verkauft werden, bietet die umfangreichsten Informationen in einem übersichtlichen Format.	71%
Ich kaufe ein B2B-Produkt lieber direkt bei der Marke, die das Produkt herstellt, als beim Händler, der es verkauft.	71%
Ich wäre bereit, etwas mehr zu bezahlen, um ein B2B-Produkt direkt bei der Marke zu kaufen, die das Produkt herstellt, anstatt bei dem Händler, der es verkauft.	68%
Ich kaufe B2B-Produkte am liebsten auf einem Marktplatz, auf dem mehrere Anbieter vertreten sind.	63%
Ich kaufe ein B2B-Produkt lieber beim Distributor als direkt beim Hersteller.	62%

Über den Herausgeber

Paul Demery ist Redakteur bei Digital Commerce 360 | B2B. Vor seiner Tätigkeit bei DC360B2B war er leitender Redakteur des Magazins „Internet Retailer“. Zuvor war er Chefredakteur und Mitherausgeber des Magazins „Electronic Commerce World“, das sich mit Business-to-Business-Anwendungen der Internet-Technologie in verschiedenen Branchen befasste; außerdem berichtete er für andere Zeitschriften und Zeitungen über verschiedene Branchen.

Digital Commerce 360 B2B

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• Don Davis, Sonderkorrespondent, don@digitalcommerce360.com, 312-362-0014
• Paul Demery, Redakteur, B2B, paul@digitalcommerce360.com, 312-362-9534
• Abbas Haleem, stellvertretender Chefredakteur, abbas@digitalcommerce360.com

Mitwirkender

Peter Lucas

Über Digital Commerce 360

Digital Commerce 360, ehemals Internet Retailer, ist seit über zwei Jahrzehnten weltweit führend im Bereich der Forschung und Medienberichterstattung zu Einzelhandel und B2B-E-Commerce. Unser Unternehmen versorgt eine große Community aus Führungskräften, Einzelhändlern, Finanzunternehmen, Herstellern und vielen anderen mit täglichen Nachrichten, Trendanalysen und Wettbewerbsdaten. Unser Team aus erfahrenen Journalisten und Forschern veröffentlicht jedes Jahr eine Vielzahl von Produkten, darunter Dutzende von Forschungsberichten, Newsletter, Diagramme und Infografiken, Webinare, Live-Veranstaltungen sowie Daten zu Tausenden von E-Commerce-Unternehmen über unsere Marke „Digital Commerce 360 Research“. Darüber hinaus haben wir wegweisende E-Commerce-Produkte und -Veranstaltungen ins Leben gerufen, darunter das Magazin „Internet Retailer“, den „Top 500 Guide“, die „Internet Retailer Conference & Exhibition“ (IRCE) und zuletzt die „EnvisionB2B Conference & Exhibition“.

Über Digital Commerce 360 B2B

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