Tout le monde veut se sentir comme un VIP.

Les commerces physiques performants s'efforcent d'offrir un service client personnalisé. Ils apprennent le nom de leurs clients, connaissent leurs marques préférées et leurs préférences. Les meilleurs vendeurs sont de fins observateurs : ils repèrent ce qui attire l'attention des clients et ce qu'ils manipulent. Ils se souviennent de leurs questions et des produits qui les captivent. Maîtrisant parfaitement leur gamme, ils font des recommandations spontanées qui fidélisent la clientèle et augmentent les ventes.

Ces efforts de personnalisation ont un impact considérable sur l'engagement client, la fidélité client, les taux de conversion et les volumes de commandes.

La personnalisation par IA permet aux sites e-commerce d'offrir une expérience personnalisée et homogène sur tous les points de contact en ligne. C'est l'outil le plus puissant de votre arsenal marketing pour fidéliser vos visiteurs, les engager et les inciter à revenir.

Cet ebook est une introduction à la personnalisation par l'IA pour le e-commerce. Nous expliquons ce qu'est la personnalisation par l'IA, comment et où l'utiliser, et pourquoi c'est un investissement judicieux. L'IA est un outil remarquable, particulièrement efficace pour accélérer et automatiser les ventes lorsqu'elle est paramétrée avec précision par votre équipe, qui connaît parfaitement votre activité. C'est pourquoi nous avons détaillé les points à prendre en compte pour élaborer une stratégie de personnalisation par l'IA qui renforce votre relation client et vous permet d'atteindre vos objectifs de rentabilité.

Qu'est-ce que la personnalisation en e-commerce ?

La personnalisation du commerce électronique est le processus qui consiste à adapter le parcours client aux besoins et aux préférences de chaque visiteur.

Lorsqu'un client se rend sur un site e-commerce pour rechercher un article ou parcourir les produits et services, chaque interaction est personnalisée. Les résultats de recherche reflètent ses centres d'intérêt et son historique de recherche. Les attributs de la page sont réorganisés en fonction de ses préférences et de ses habitudes d'achat. Au lieu de proposer une offre promotionnelle standardisée, chaque recommandation de produit et chaque vente croisée est adaptée à ce client.

Vous connaissez probablement déjà ces efforts de personnalisation :

• Ajoutez un prénom à une page ou à un e-mail pour remercier votre client ou lui souhaiter la bienvenue.
• Ajoutez un carrousel d'images « Récemment consultées » sur une page produit pour faciliter le processus de découverte de vos clients.
• Réorganisez la liste des catégories de produits afin que les produits préférés de vos clients apparaissent en haut.

Si la personnalisation en e-commerce se définit par son influence sur le parcours client, elle constitue également une stratégie commerciale essentielle à la croissance du chiffre d'affaires. En d'autres termes, le contact humain est payant.

Une étude de McKinsey révèle que les sites web qui investissent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus supplémentaires par rapport à ceux qui ne le font pas. Les interactions personnalisées ne sont plus un simple bonus : elles sont désormais considérées comme une attente des acheteurs en ligne. Ce message de bienvenue personnalisé sur leur site préféré, ces suggestions de produits « rien que pour vous », ce rappel invitant à sélectionner des produits avec livraison gratuite… Autant d’attentions personnalisées qui constituent la clé du succès en e-commerce.

Comment fonctionne la personnalisation grâce à l'IA ?

Pour comprendre comment sont conçues les expériences personnalisées, il faut examiner de plus près les outils de personnalisation. Voici comment cela fonctionne :

1. Une couche de source de données collecte et traite les événements et les enregistrements de données (c'est-à-dire les actions — vues, clics et achats — qu'un client effectue sur les points de contact numériques et les articles spécifiques du catalogue avec lesquels votre client a interagi).
2. Les algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique analysent et évaluent ces événements et enregistrements de données. Ces derniers sont notés selon plus de 100 attributs, tels que la marque, la catégorie, le prix, etc. Les scores obtenus servent ensuite à élaborer un profil utilisateur sophistiqué, optimisé pour favoriser l'engagement client continu et atteindre les objectifs commerciaux.
3. Lorsque les clients saisissent des requêtes dans la barre de recherche ou naviguent sur le site ou l'application, leur profil utilisateur et leurs scores d'attributs sont pris en compte pour le classement des résultats. En voyant des résultats personnalisés qui anticipent leurs préférences et répondent à leurs besoins, les clients sont plus susceptibles de passer à l'acte.

Cette approche ne se limite pas à la recherche en e-commerce. Les profils et attributs des utilisateurs peuvent également servir à personnaliser la saisie semi-automatique pour tout type de recherche en ligne, rendant ainsi la recherche plus rapide, plus fluide et plus intuitive en anticipant les intentions des visiteurs dès la première frappe.

La navigation et la découverte offrent également un potentiel de personnalisation :

• Le réarrangement personnalisé des facettes permet de réorganiser les listes de facettes en fonction des attributs qui importent le plus à votre client. Si Adidas est la marque de chaussures préférée d'une personne, classer les facettes de A à Z peut sembler utile. Mais si ses chaussures préférées sont de la marque Zadig & Voltaire, faire défiler jusqu'à la lettre « Z » peut être frustrant et impersonnel.
• Les recommandations de produits personnalisées exploitent les profils des utilisateurs pour proposer des suggestions pertinentes. Présenter aux clients des articles qu'ils n'ont pas encore découverts et qui possèdent des caractéristiques qu'ils préfèrent les encourage à explorer davantage le site et, par conséquent, à réaliser plus d'achats.
• Les promotions par segment utilisent les profils des utilisateurs pour créer des règles et promouvoir les produits auprès de groupes de clients, tels que « nouveaux/clients réguliers », « mobiles/ordinateurs de bureau » et « fidèles/inactifs », afin de soutenir les objectifs commerciaux.

Les données : le carburant de la personnalisation par l'IA

Les spécialistes du marketing s'appuient sur des données démographiques et géographiques détaillées pour cibler le contenu en fonction des segments de clientèle. La personnalisation en e-commerce fonctionne de manière similaire, mais la sophistication de l'IA permet d'obtenir des informations bien plus approfondies à partir de données plus fines.

Les segments sont utiles, mais leur efficacité est aléatoire.

Prenons l'exemple d'une grand-mère de 75 ans, sportive et à la recherche de chaussettes de sport et de chaussures de course. Si une stratégie de vente se concentre exclusivement sur cette tranche d'âge, on risque de lui proposer des chaussettes de contention pour diabétiques et des semelles orthopédiques plutôt que les chaussures tendance qu'elle a achetées la dernière fois.

La personnalisation basée sur l'IA analyse le comportement d'achat et segmente vos clients en fonction de critères démographiques, géographiques, d'attitudes, de comportements et autres attributs communs, plutôt que de les classer dans des catégories trop générales. Les profils utilisateurs vous offrent une vision précise des intérêts, préférences et besoins de chaque client. Ils optimisent vos stratégies marketing et vous permettent de ne jamais risquer de perdre une commande ni de mécontenter un client fidèle.

Données de première et de zéro partie

Les sites de commerce électronique ont besoin de données pour personnaliser l'expérience utilisateur. Afin de respecter la réglementation sur la protection des données, ces données doivent être fournies volontairement. Les données de première partie sont les informations que les acheteurs sont explicitement invités à fournir via :

• Sondages, questionnaires ou quiz
• Par le biais de formulaires de commentaires ou d'avis clients
• À partir des boutons « j’aime »/« je n’aime pas » sur les produits

Un site de librairie peut interroger ses visiteurs sur les genres littéraires afin de connaître leurs préférences. Ces données peuvent être utilisées pour mettre en avant ou dévaloriser certains articles et proposer des suggestions pertinentes. Les données recueillies auprès de sources externes sont gratuites, fiables et transparentes, ce qui est rassurant pour tous.

86 % des consommateurs américains s'inquiètent de la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles.

Les données de première partie proviennent des interactions sur les points de contact numériques. Lorsqu'un client accepte les cookies sur un site ou une application de commerce électronique, il consent à ce que ces données soient suivies afin de personnaliser son expérience et d'améliorer les performances du site. Ces données comprennent :

• Termes et requêtes de recherche
• Clics sur les produits et les catégories
• Activité de navigation et parcours de navigation
• Temps passé sur différentes pages ou éléments
• Contenu du panier d'achat (y compris les paniers abandonnés)
• Conversions et valeurs de commande
• Articles figurant sur une liste de souhaits

Les logiciels de personnalisation observent les déplacements des clients, suivent leur activité de navigation, enregistrent leurs termes de recherche et connaissent leur historique d'achats. Intégrées à une plateforme de personnalisation basée sur l'IA, ces données peuvent être analysées afin de créer des expériences d'achat hautement satisfaisantes et rentables.

Conciliez votre besoin de données et la protection de la vie privée de vos données.

Une étude KPMG de 2023 a révélé que 86 % des consommateurs américains s'inquiètent de la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles. Quarante pour cent d'entre eux ne font pas confiance aux entreprises quant à l'éthique de l'utilisation de leurs informations. Pour préserver la confiance des clients :

• Soyez transparent sur les données que vous collectez dès le premier contact.
• Offrez aux clients la possibilité de se désinscrire afin que les besoins de chacun en matière de confidentialité des données soient respectés.

Avantages : Qu’est-ce qui rend la personnalisation basée sur l’IA si puissante ?

Lorsqu'un site ou une application « vous connaît », l'expérience est enrichissante et mémorable. Si un site de commerce électronique… distribution alimentaire Le magasin utilise votre historique d'achats pour vous suggérer une nouvelle saveur « édition limitée » de votre marque de chips préférée ; une simple vente additionnelle se transforme en invitation spéciale. C'est comme avoir la primeur d'un produit exclusif.

Le pouvoir prédictif de la personnalisation permet de tisser des liens profonds et durables avec les clients. L'amélioration de l'engagement et de la fidélité des clients encourage les achats, fidélise la clientèle, contribue à l'atteinte des indicateurs clés de performance et justifie le retour sur investissement. En effet, des études montrent que les entreprises qui utilisent la personnalisation avancée constatent un retour sur investissement de 20 $ pour chaque dollar dépensé.

Les détaillants de commerce électronique utilisent la personnalisation basée sur l'IA pour :

• Augmentez les conversions : lorsqu’un client découvre une liste d’articles « basée sur les articles récemment consultés », il s’arrête et regarde. La personnalisation du parcours client l’incite à acheter des produits complémentaires à ses achats précédents.
• Encouragez une exploration plus approfondie : les nouveaux clients ont besoin d’aide pour découvrir votre catalogue. Des suggestions personnalisées les incitent à approfondir leurs recherches.
• Simplifiez la navigation sur votre site : en proposant des articles pertinents, vous faites gagner du temps à vos clients et rendez leur expérience plus fluide, plus efficace et plus satisfaisante.
• Améliorer la fidélisation client : en offrant une expérience personnalisée qui donne aux clients le sentiment d’être spéciaux, on encourage les visites répétées, on augmente les conversions et on fait grimper la valeur des commandes.
• Éliminer les résultats nuls : L’exploitation des profils utilisateurs permet d’identifier les articles pertinents de votre catalogue à la place des résultats nuls, offrant ainsi un point de départ précieux.
• Augmenter le panier moyen : les consommateurs font davantage confiance aux suggestions personnalisées, ce qui se traduit par une augmentation des conversions grâce aux articles et promotions « rien que pour vous ».

Les gens souhaitent être reconnus pour ce qu'ils sont et qu'on se souvienne d'eux pour ce qui les rend uniques. Selon une enquête , 45 % des personnes interrogées quitteraient un site web faute de personnalisation. Pour fidéliser les utilisateurs, offrez-leur une expérience fluide et personnalisée qui réponde à leurs besoins et respecte leur temps. Les e-commerçants qui exploitent les outils d'intelligence artificielle pour proposer une expérience personnalisée en récolteront les fruits.

Les défis de la mise en œuvre de la personnalisation basée sur l'IA

L'aspect « intelligence artificielle » de la personnalisation basée sur l'IA est incroyablement puissant, mais il ne s'agit pas de magie. Les équipes marketing et de développement qui utilisent avec succès des outils d'IA savent que l'apprentissage automatique relève à la fois de l'art et de la science.

La personnalisation basée sur l'IA est une approche hybride qui s'appuie à la fois sur la technologie et l'humain, combinant les outils technologiques de votre organisation avec une expertise et un savoir-faire en matière de merchandising. Son application efficace pour maximiser la valeur vie client (CLV) exige un ajustement et une optimisation continus.

L'approche hybride de la personnalisation basée sur l'IA

• Technologie : infrastructure et capacités avancées en IA/ML
• Des équipes de développeurs et de merchandising capables d'exploiter des techniques basées sur les données pour créer des expériences client exceptionnelles qui atteignent vos objectifs commerciaux.

En d'autres termes, il est impossible de se contenter de configurer le système et de l'oublier. Pour garantir un retour sur investissement optimal, il est indispensable d'harmoniser l'infrastructure, les capacités, les sources de données et l'approche de personnalisation pour la recherche, la navigation et la découverte.

Parmi les autres défis liés à la personnalisation permise par l'IA, on peut citer :

• Maintenir les données à jour : les préférences et les comportements des individus évoluent avec l’âge et les tendances. Des données obsolètes pouvant nuire à la personnalisation, il est essentiel de maintenir à jour les ensembles de données et les profils utilisateurs.
• Exigences de disponibilité : les algorithmes d’apprentissage automatique analysent de vastes ensembles de données. Toute plateforme utilisée doit disposer d’une puissance de calcul et d’une disponibilité suffisantes pour affiner les résultats et présenter des suggestions pertinentes en temps quasi réel.
• Mise en œuvre : Pour soutenir l'expérience utilisateur, la personnalisation basée sur l'IA doit être intégrée de manière transparente aux autres systèmes et plateformes : plateforme de commerce électronique, système de gestion de la relation client (CRM) et système de gestion de contenu (CMS).
• Évolutivité : À mesure que votre site e-commerce se développe, le volume et la complexité des données augmentent. Pour maintenir des expériences personnalisées malgré ces volumes de données plus importants, il est essentiel de décloisonner les données et d’exploiter efficacement les outils d’apprentissage automatique.

La personnalisation basée sur l'IA est-elle faite pour vous ?

Avant de décider de mettre en œuvre une personnalisation basée sur l'IA, posez-vous les questions suivantes :

• Aspect pratique : Votre public cible l’attend-il ou en a-t-il besoin ?
• Le marché : vos concurrents l’utilisent-ils ?
• Investissement : cela modifiera-t-il sensiblement vos indicateurs ?
• Données : Disposez-vous – ou pouvez-vous acquérir – des données suffisantes pour étayer votre affirmation ?
• Expertise : Disposez-vous de membres d'équipe capables de superviser les exigences techniques et les campagnes de personnalisation ?

Le meilleur scénario pour la personnalisation basée sur l'IA

La personnalisation n'est pas forcément adaptée à toutes les situations. Les entreprises de e-commerce qui tirent le meilleur parti de la personnalisation basée sur l'IA possèdent des catalogues volumineux et proposent des produits à des clients aux profils variés et aux préférences bien définies. Si votre audience ou votre gamme de produits est très restreinte, la personnalisation risque de ne pas avoir d'impact significatif sur votre chiffre d'affaires.

Pour la plupart des détaillants, cela vaut toutefois la peine d'être exploré. Les clients quittent les sites qui ne proposent pas de personnalisation, mais les entreprises qui l'utilisent efficacement constatent un retour sur investissement substantiel.

Une première option consiste à utiliser la personnalisation de manière ciblée pour optimiser un aspect de l'expérience de recherche, de navigation ou de découverte. Par exemple, personnalisez le classement des résultats de recherche ou le processus de paiement, en proposant des suggestions de vente incitative et de vente croisée.

En fait, commencer modestement est une excellente façon de vérifier si la personnalisation basée sur l'IA vous convient. Choisissez un seul indicateur clé de performance (valeur des commandes, paniers actifs, taux de conversion) et mesurez son évolution. Si l'expérience est concluante, vous pourrez étendre vos efforts à d'autres indicateurs.

Les clients quittent les sites qui ne proposent pas de personnalisation, mais les entreprises qui l'utilisent efficacement constatent un retour sur investissement substantiel.

Commencez à personnaliser avec Algolia

Si vous avez décidé que la personnalisation basée sur l'IA vous convient, la prochaine grande question est : devez-vous la développer à partir de zéro ?

Développer des fonctionnalités de recherche et de personnalisation est un processus long et en constante évolution. Notre rapport « Tendances de la recherche sur les sites e-commerce 2023 » a révélé que plus de la moitié des entreprises interrogées n'étaient pas en mesure de gérer elles-mêmes le développement de leur solution. Notre rapport 2024 montre que 61 % des répondants augmentent leurs investissements dans la recherche afin de permettre à leurs clients de trouver plus rapidement ce qu'ils cherchent. Collaborer avec une plateforme SaaS comme Algolia, qui propose des fonctionnalités combinées de recherche et de personnalisation, peut s'avérer une solution plus simple et plus économique.

La puissance de l'IA – sous votre contrôle

La personnalisation IA d'Algolia combine le meilleur de l'IA avec un contrôle total du merchandising. Vos équipes peuvent optimiser la personnalisation pour la recherche, la navigation et la découverte grâce à des tableaux de bord intuitifs dans le Merchandising Studio ou via l'API. Démarrez rapidement en exploitant les données de profil utilisateur et en calculant automatiquement les attributs, puis effectuez des ajustements et des optimisations manuels en fonction des enseignements tirés. La solution tout-en-un d'Algolia, avec ses intégrations prédéfinies, vous permet de vous connecter facilement à différentes sources de données et d'obtenir la vision à 360° nécessaire pour exploiter pleinement le potentiel de personnalisation de votre site.

• Suivez les clics et les conversions prêts à l'emploi pour un traitement simplifié grâce aux puissants outils d'analyse et d'IA d'Algolia :
• Générez des scores de propension des utilisateurs, simulez des résultats et comparez les tactiques de personnalisation avec les tests A/B.
• Intégrez facilement des recommandations IA à votre page. Suggérez des produits « Fréquemment achetés ensemble » ou « Associés » grâce au moteur de recommandations intelligent d'Algolia.
• Produits de surface avec une configuration facile et flexible
• Améliorez la personnalisation grâce aux fonctionnalités de recherche et de mise en forme basées sur l'IA d'Algolia : réordonnancement dynamique, catégorisation des requêtes et suggestions de synonymes.
• Optimisez votre indexation et votre curation dynamiques avec des résultats ultra-rapides, quasi en temps réel.

Grâce à des performances améliorées et à des capacités de recherche et de découverte de pointe, Algolia AI Personalization dispose de l'ensemble complet d'outils et de fonctionnalités dont les responsables commerciaux ont besoin pour prendre des décisions éclairées afin d'améliorer l'expérience client et d'accroître leurs revenus.

Personnalisation basée sur l'IA du leader de la recherche e-commerce

Face à des clients en quête d'une expérience personnalisée, il est temps d'exploiter la puissance de la personnalisation. Lancez-vous dans l'aventure de la personnalisation grâce à l'IA avec le leader mondial de la recherche IA. Algolia traite 1 700 milliards de recherches par an pour plus de 17 000 organisations à travers le monde. Notre plateforme haute disponibilité répond aux requêtes de recherche en moins de 20 millisecondes. Pour une recherche et une découverte de produits quasi instantanées, Algolia est la solution idéale. Rapide et performante, la personnalisation IA d'Algolia fournit des résultats ultra-rapides et actualisés qui satisfont vos clients et augmentent votre chiffre d'affaires.

Notre plateforme de personnalisation IA de bout en bout offre aux équipes commerciales et de développement les outils, API et tableaux de bord complets dont elles ont besoin pour créer des expériences personnalisées exceptionnelles. Grâce à l'augmentation des clics et des conversions, les meilleurs sites e-commerce ont amélioré leur rentabilité.

• Decathlon a augmenté son taux de clics de 36 %.
• Staples Canada a enregistré une hausse à deux chiffres de ses taux de conversion.
• Huckberry a vu ses revenus en ligne augmenter de 9,4 %.

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