Die UX-Landschaft entwickelt sich rasant weiter, da künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) neue Tools hervorbringen und die Erwartungen der Nutzer an die Technologie neu gestalten. Wie alle neuen Technologien befindet sich jedoch auch ML noch in der Entwicklung und kann bei der Interaktion mit Nutzern zu Ungenauigkeiten oder unerwarteten Ergebnissen führen.
Derzeit hat KI mit folgenden Problemen zu kämpfen:

• Beibehaltung des Kontexts: Oft werden zunächst relevante Ergebnisse generiert, nur um dann mitten in der Interaktion den Fokus zu verlieren.
• Halluzination: selbstbewusstes Weitergeben unrichtiger Informationen
• Optimiert für Spezialisierung: KI-Modelle sind hervorragend geeignet, um eine bestimmte Variable oder Metrik zu optimieren, haben jedoch Schwierigkeiten, wenn es darum geht, mehrere Prioritäten zu berücksichtigen oder auszugleichen.

Um diese Hindernisse zu mindern, kann defensive UX Unternehmen dabei helfen, potenzielle Nutzerprobleme im Voraus zu antizipieren und zu bewältigen, indem sie das Nutzerverhalten lenken, Missbrauch verhindern, Erwartungen festlegen und Fehler elegant behandeln.

Entmystifizierung der defensiven UX

Defensive UX hilft dabei, die Lücke zwischen den Erwartungen der Nutzer und den Einschränkungen neuer Technologien zu schließen, nicht nur im Bereich der KI. Von Mobiltelefonen bis hin zum Cloud-Computing hat defensive UX Unternehmen und Marken dabei geholfen, zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu bieten und Zeit zu gewinnen, bis neue Technologien die Erwartungen erfüllen können.

Wie defensive UX Herausforderungen mindert 

Verbesserung der Barrierefreiheit

Defensive UX hilft Benutzern, die Funktionsweise von ML- und LLM-Funktionen und deren Einschränkungen zu verstehen, wodurch sie zugänglicher und benutzerfreundlicher werden.

Vertrauen stärken

Wenn Benutzer eine Funktion beobachten, die schädliche Ausgaben vermeidet und schwierige Szenarien elegant bewältigt, vertrauen sie ihr eher.

Verbesserung der Benutzererfahrung

Durch die Gestaltung des Modells und der Benutzeroberfläche für den Umgang mit unklaren Situationen und Fehlern sorgt Defensive UX für eine reibungslosere und angenehmere Benutzererfahrung.
 

Erforschung defensiver UX-Richtlinien

Google, Apple und Microsoft haben diese bewährte Strategie genutzt, um mit dem Aufkommen neuer KI-Technologien außergewöhnliche Benutzererlebnisse zu bieten. Was können wir von diesen Marktführern lernen?

Erwartungen festlegen

Alle Interaktionen müssen subtile Hinweise darauf enthalten, was Nutzer von KI erwarten können und was nicht.

Die Nutzer lernen noch, wie sie mit KI-Technologie umgehen sollen. Allzu oft werden ihre Erwartungen davon bestimmt, wie ein Mensch an das Problem herangehen würde – eine Erwartung, die KI immer wieder enttäuschen wird. Es reicht nicht aus, Erwartungen während der ersten Einführungsphase zu setzen (obwohl das wichtig ist). Alle Interaktionen müssen subtile Hinweise darauf enthalten, was Nutzer von KI erwarten können und was nicht. Ein gutes Beispiel dafür ist ChatGPT.

Selbst Nutzer, die bereits ihre tausendste Anfrage stellen, finden hier inspirierende Anwendungsfälle, die neue Ideen anregen, sowie wichtige Hinweise.
Beispiel: „ChatGPT kann Fehler machen. Überprüfen Sie wichtige Informationen.“

Entschuldige dich mit Anmut

AI-Entschuldigungen gehen über die Eskalation von einem Chatbot zu einem Menschen hinaus.

KI kann und wird manchmal Fehler machen. Ihr Unternehmen muss seine Fehler respektvoll und würdevoll eingestehen und einen Eskalationsweg anbieten. Entschuldigungen von KI gehen über die Eskalation von einem Chatbot zu einem Menschen hinaus. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen eine aufrichtige Entschuldigung aussprechen und dem Nutzer einen Weg nach vorne aufzeigen kann:

• Vorschläge für den Benutzer, es erneut zu versuchen:
  Alexas „Es tut mir leid, ich habe gerade Probleme, dich zu verstehen.“

• Stattdessen einen Menschen vorschlagen:
  Zendesk-Makros zur Eskalation von Chatbot-Anfragen

• Eine Gelegenheit zum Lernen:
  Googles „Sagen Sie uns warum. Teilen Sie uns mit, was Ihnen an unseren Vorschlägen nicht gefallen hat, damit wir unsere Inhalte verbessern können.

Transparente Zuordnung

Um Verständnis für Missverständnisse aufzubauen, muss KI kommunizieren, warum sie bestimmte Entscheidungen getroffen hat.

KI verhält sich oft auf eine Weise, die für Menschen nicht intuitiv ist. Während Menschen bei der Formulierung einer Antwort soziale und kontextuelle Hinweise berücksichtigen, kennt KI solche Konventionen nicht. Um Verständnis für Missverständnisse zu schaffen, muss KI daher kommunizieren, warum sie bestimmte Entscheidungen getroffen hat.

Die Bing Chat-Schnittstelle geht beispielsweise noch einen Schritt weiter, indem sie die Attribution nutzt, um Links zu Quellen herzustellen. Dies trägt nicht nur zum Verständnis des Bots bei, sondern hilft auch, Halluzinationen zu verringern, da die Nutzer die Quellen der KI überprüfen können.

Starten Sie mit Algolia Toolkits in die defensive UX

Die erstmalige Implementierung einer defensiven UX kann eine einschüchternde Erfahrung sein, insbesondere während sich die Gesellschaft an die neue Normalität einer KI-gesteuerten Welt gewöhnt. Auch wenn die Entwicklung einer defensiven UX-Strategie Neuland sein mag, nutzt sie letztendlich ein vertrautes Toolkit aus Design- und UI-Komponenten. Möchten Sie defensive UX in Ihre eigenen KI-gesteuerten Such- und Entdeckungserlebnisse implementieren? Satellitenkomponenten können Ihnen den Einstieg erleichtern. Zu den wichtigsten Komponenten, mit denen Sie defensive UX in Ihr Erlebnis integrieren können, gehören:

• Warnungen
  Sowohl um während der gesamten Erfahrung Warnungen zur Erwartungshaltung auszugeben als auch um Fehlerinformationen anzuzeigen, wenn die KI einen Fehler macht.
• Overlays
  Um die Nutzer über die KI aufzuklären und realistische Erwartungen zu wecken
• Formulare
  Erstellen Sie einen Eskalationspfad für Benutzer, wenn die KI ihnen ungenaue oder unbrauchbare Ergebnisse liefert, damit Ihr Team aus den Fehlern der KI lernen kann.

Es ist kaum zu glauben, dass es erst ein paar Jahre her ist, seit die KI-Technologie plötzlich auf dem Verbrauchermarkt aufgetaucht ist. Obwohl KI begeistert aufgenommen wurde, gab es bei der Umsetzung einige Herausforderungen. Um aktuelle und zukünftige Hindernisse zu überwinden, müssen Entwickler weiterhin innovative Lösungen sowohl im Backend als auch im Frontend entwickeln. Proaktive Strategien wie defensive UX werden dafür sorgen, dass sich die Einführung von KI weiterhin in einem gesunden Tempo beschleunigt.