CASO DE USO

, Comercio electrónico

SECTOR

, Moda y confección, Comercio minorista

REGIÓN

, EMEA

CLIENTE DESDE

desde que 2022

CARACTERÍSTICAS

, Búsqueda con Algolia , reordenación dinámica , recomendaciones

RESULTADOS PRINCIPALES

  • Mejora de la experiencia del cliente.
  • Menor tiempo dedicado a la presentación de productos.
  • Flexibilidad e integración perfecta con la pila tecnológica.

Te presentamos a Clarks

Desde 1825, Clarks ha ofrecido calzado emblemático en el Reino Unido y, con el tiempo, en todo el mundo.

Fundada por los hermanos Cyrus y James Clark, C. & J. Clark International Ltd. ha sido testigo y se ha situado a la vanguardia de los cambios en la moda y las tendencias como fabricante y minorista de calzado de gran popularidad. La inspiración de la empresa surgió cuando James Clark tuvo una idea brillante mientras trabajaba en la curtiduría de su hermano en Street, Somerset, y creó las primeras zapatillas de piel de oveja de la empresa, conocidas como «Brown Petersburgs».

La empresa ha mantenido su sede en su ubicación original de High Street, a pesar de haber ampliado sus operaciones a nivel mundial. Clarks se expandió a Irlanda en la década de 1820, a Canadá en la de 1830 y a Australia en la de 1850. 

Hoy en día, es la mayor empresa del mundo dedicada al calzado informal y elegante, con una sólida presencia en el Reino Unido, Norteamérica, Europa, la India y China. En todos los mercados, la visión original de los hermanos Clark —minimizar los residuos y maximizar el ingenio— sigue impulsando los valores fundamentales de la empresa: la innovación, la conciencia y la artesanía.

Además de su amplia red de tiendas y establecimientos franquiciados, Clarks cuenta con una impresionante presencia internacional en el comercio electrónico a través de sitios web globales dirigidos a las distintas regiones en las que opera, como Canadá, Estados Unidos, el Reino Unido, Europa y China.

 

El reto: pasar de una arquitectura monolítica

  • Migración a un enfoque «headless».
  • Crea una experiencia omnicanal más sólida.
  • El alojamiento en las propias instalaciones se estaba volviendo insostenible.

En 2022, el equipo de distribución de productos digitales de Clarks tuvo que tomar una decisión importante. La plataforma de comercio electrónico que utilizaba la empresa, SAP Hybris, estaba llegando al final de su ciclo de vida ampliado, y su alojamiento en las propias instalaciones se estaba volviendo insostenible.

«Teníamos que hacer un cambio. Teníamos que alejarnos de todo ese sistema monolítico», afirma Meriel Neighbour, directora global de Entrega y Transformación de Productos Digitales de Clarks. «Esa arquitectura hacía que resultara extremadamente difícil realizar cambios y actualizaciones, ser flexibles y escalables, y se basaba en ese enfoque local de antaño. Necesitábamos modernizarnos».

Esto supuso dar el salto a la nube, adoptar tecnologías flexibles e implementar un enfoque de comercio «headless». Tras un exhaustivo estudio de las soluciones en la nube para sustituir a SAP Hybris, el equipo de Clarks evaluó la MACH Alliance. Esto resultó de gran ayuda para identificar soluciones en la nube que se integraran a la perfección y ofrecieran la extensibilidad que la empresa necesitaba. Además, la MACH Alliance redujo la lista de candidatos al seleccionar aquellas soluciones que cumplían con sus rigurosos estándares de diseño basados en API, «headless» y nativos de la nube.

Tras analizar varias opciones de búsqueda y exploración, y asistir a una demostración, la empresa se decantó por Algolia. El equipo de Clarks pudo adoptar con total confianza la nueva solución de búsqueda, sabiendo que había sido validada por MACH Alliance para integrarse perfectamente con el resto de productos elegidos y que se ajustaría a sus nuevas prácticas modernas y escalables.

«Aún teníamos que evaluar y probar Algolia para asegurarnos de que lo que decía la MACH Alliance era cierto. Pero nos alegró comprobar que cubría todas nuestras necesidades con Hybris y que se integraría perfectamente con el resto de productos que íbamos a implementar, incluido el punto de venta. Así que nos comprometimos y pusimos en marcha el proyecto».

La solución: búsqueda y recomendaciones basadas en la inteligencia artificial

  • Búsqueda con Algolia y una amplia gama de funciones.
  • Basado en la nube y flexible.
  • Certificación MACH Alliance para una integración perfecta.

Clarks ha incorporado Algolia Search y una serie de funciones, entre las que se incluyen la reordenación dinámica y la función «Recomendar». 

La implementación tuvo lugar entre junio y septiembre de 2023. Durante este periodo, Clarks colaboró estrechamente con Algolia y su socio integrador de sistemas, GridDynamics, para garantizar un proceso y una puesta en marcha sin contratiempos. Un equipo específico de transformación empresarial de Algolia contribuyó a garantizar un conocimiento profundo de los productos y a familiarizar al equipo de Clarks con los recursos formativos disponibles.

Además de adoptar Algolia como un sólido motor de búsqueda y recomendación, la renovación de la plataforma de Clarks incluyó el cambio a Commercetools como plataforma principal de comercio electrónico. Se seleccionaron Amplience y Akeneo para gestionar las imágenes, las descripciones de los productos y los precios. En conjunto, junto con Algolia, Neighbour denomina a estas soluciones recomendadas por la MACH Alliance «Los Tres Amigos», en referencia a la perfecta sincronía con la que funcionan juntas.

Según Neighbour, Algolia fue elegida, en parte, por sus funciones y capacidades avanzadas, especialmente la búsqueda y las recomendaciones basadas en la inteligencia artificial. 

«Algolia nos permitió dar un gran salto adelante y empezar a utilizar la inteligencia artificial en un motor de recomendaciones», afirma. «Tiene la capacidad de aprender de lo que buscan los usuarios y asegurarse de que esos resultados se muestren al siguiente cliente con hábitos de navegación similares, aprendiendo constantemente y mejorando cada vez más en sus recomendaciones».

«Forma parte de nuestra primera incursión tentativa en el mundo de la IA», afirma, y añade que las capacidades de IA de Algolia proporcionan a Clarks una forma sofisticada de comprender y responder al comportamiento de los clientes.

Es importante destacar que Algolia está perfectamente preparada para gestionar la gran escala y complejidad del catálogo de Clarks, que incluye una amplia variedad de variaciones de productos, como diferentes colores, tallas y estilos. Aunque el catálogo contiene miles de productos individuales, las variaciones amplían considerablemente la gama global de productos. Además, la disponibilidad de los productos puede variar según las distintas regiones.

Otras funciones de Algolia también supusieron un gran avance para Clarks. Mientras que antes los clientes tenían que escribir las búsquedas completas, la empresa ahora aprovecha la función de autocompletado de la solución. Esto ha hecho que la búsqueda de calzado de la empresa sea más intuitiva y eficiente, lo que ha mejorado considerablemente la experiencia del cliente.

«La experiencia de usuario con Algolia es mucho mejor», afirma Neighbour. «Todo el mundo está ya agotado con lo que sea que esté haciendo. Si la barra de búsqueda puede ayudarles, eso ya es una victoria».

El resultado: una mejor experiencia del cliente y una búsqueda optimizada

  • Recomendaciones basadas en la inteligencia artificial mediante el aprendizaje automático.
  • Una gestión de la mercadotecnia más sencilla y que requiere menos tiempo.
  • Mejora de la experiencia del cliente y aumento de las conversiones.

Gracias a Algolia, los clientes han podido encontrar productos con mucha más facilidad, afirma Neighbour. «Antes, por ejemplo, aunque fueras un adulto, te aparecían zapatos de niño, lo cual, obviamente, no era de gran ayuda».

Afirma que, gracias a las capacidades de aprendizaje automático de Algolia, la experiencia de búsqueda y navegación ha mejorado notablemente y sigue mejorando con cada visita de los clientes gracias a las pruebas realizadas. 

Además de aprender del comportamiento de los clientes para destacar productos relevantes, Neighbour destaca la capacidad de Algolia para apoyar la comercialización de sus productos.

«Tenemos la posibilidad de modificar el orden de los productos, de modo que podemos destacar aquellos que queremos vender primero, los que nos reportan un mayor margen o aquellos de los que disponemos de mayor stock; podemos posicionarlos de tal forma que animemos al cliente a comprarlos antes que otros».

Una de las principales ventajas ha sido el ahorro de tiempo en las tareas administrativas, sobre todo gracias a la función «Dynamic Re-ranking». Mientras que antes el equipo de Clarks dedicaba horas a las páginas de merchandising, ahora puede dejar que DDR se encargue de ello.

Clarks ofrece ahora a sus clientes una experiencia de comercio omnicanal totalmente integrada, en la que Algolia es un componente fundamental. Procesos como las devoluciones y la reposición de existencias se han integrado a la perfección entre los distintos canales, lo que mejora la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, reduce los costes operativos y los retrasos. La mejora de las funciones de búsqueda y recomendación de Clarks también ha dado lugar a una disminución de las devoluciones, lo que ha reducido los costes y ha aumentado los beneficios.

Mientras la empresa busca nuevas oportunidades de futuro, mantiene una estrecha relación con Algolia. Neighbour considera a Algolia un socio estratégico y tiene la intención de reforzar la relación comercial, contribuyendo a garantizar que la hoja de ruta de productos de Algolia siga alineada con los objetivos de Clarks.

«Algolia es, sin duda, un socio estratégico y el socio ideal para crecer con nosotros a medida que la plataforma se expande y reforzamos la vertiente de comercio electrónico de su negocio, junto con nuestras populares tiendas físicas».

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