PetSmart es la cadena minorista omnicanal líder en Norteamérica dedicada a las mascotas, que ofrece a los dueños de mascotas todos los productos y servicios que necesitan para cuidar de ellas en un único y cómodo establecimiento.
Con casi 1.700 tiendas en Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico, PetSmart ofrece numerosas formas de comprar, ya sea en tienda, por Internet o a través de la aplicación móvil, con opciones de entrega en el mismo día, recogida en tienda, Autoship y envío estándar. PetSmart también ofrece una amplia gama de servicios, entre los que se incluyen salones de peluquería en todas las tiendas, adiestramiento de mascotas, más de 200 instalaciones de alojamiento para perros y gatos en las tiendas y acceso a más de 700 clínicas veterinarias integradas en las tiendas.
«Lo que nos hace únicos es que la pasión de nuestros empleados es la misma que la de nuestros clientes: el amor por las mascotas. Este vínculo y el deseo compartido de cuidar de todas las mascotas como si fueran nuestras nos convierte en un socio aún más fiable en el cuidado de las mascotas». — Cherise Ordlock, vicepresidenta sénior de Digital en PetSmart
El reto: un reto relacionado con la relevancia de las búsquedas
- Falta de relevancia
- Lagunas omnicanal
- Rendimiento lento
A medida que la empresa continuaba transformando sus capacidades digitales y adoptando un enfoque de comercio «headless» para incorporar más fácilmente las mejores soluciones del mercado con el fin de respaldar sus objetivos omnicanal, PetSmart se dio cuenta de que una de las mejoras de rendimiento necesarias era la búsqueda. La solución de búsqueda existente de la empresa no ofrecía la relevancia necesaria para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente el producto adecuado. Para atender a sus clientes, necesitaban un motor de búsqueda rápido que ofreciera los resultados que buscaban los dueños de mascotas.
Eligieron Algolia por sus capacidades «headless», su integración fluida y la optimización del rendimiento. Para PetSmart, Algolia ofrecía una ventaja significativa: la posibilidad de proporcionar funciones de búsqueda en todos los canales (página web, aplicación móvil, tienda física, etc.).
«Antes de asociarnos con Algolia, nuestro motor de búsqueda no conseguía ofrecer los resultados altamente relevantes que sabemos que los clientes esperan de su experiencia de búsqueda y compra. Sin embargo, tras implementar Algolia, nos impresionó de inmediato cómo su motor de búsqueda basado en IA mejoró tanto la velocidad como la relevancia. No solo aumentaron los ingresos por búsquedas, sino que también se incrementaron los ingresos por navegación. Y lo más importante: nuestros clientes, dueños de mascotas, ahora podían encontrar fácilmente exactamente lo que buscaban, lo que mejoró su experiencia de compra en general». — Shana Seubert, vicepresidenta de Estrategia Digital de Clientes y Experiencia de Usuario, PetSmart
La empresa adoptó Algolia como parte de su nueva plataforma digital «headless». El equipo de éxito del cliente de Algolia colaboró con el equipo de PetSmart para optimizar el rendimiento de su nueva plataforma y, en la actualidad, Algolia gestiona las funciones de búsqueda y navegación en todos los canales digitales de PetSmart.
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