CASO DE USO

, Comercio electrónico

SECTOR

, Comercio minorista

REGIÓN

, MEA

CLIENTE DESDE

desde que 2021

CARACTERÍSTICAS

, Reordenación dinámica , Reglas , Categorización de consultas , API de búsqueda , API de análisis , Editor visual , Facetas y filtros

RESULTADOS PRINCIPALES

  • Búsqueda y visibilidad mejoradas
  • Integración perfecta del idioma árabe
  • Indexación en tiempo real para obtener resultados personalizados
  • Mejora de la experiencia general del cliente

CIFRAS CLAVE

  • Las sesiones de búsqueda aumentaron un 128 %
  • Los ingresos por búsquedas aumentaron un 206 %
  • La tasa de conversión procedente de las búsquedas aumentó un 41 %
  • Los pedidos de búsqueda aumentaron un 221 %.

Conoce el Grupo Al-Futtaim

Fundado en la década de 1930 como empresa comercial en Dubái, el Grupo Al-Futtaim opera actualmente en más de 20 países de Oriente Medio, el Sudeste Asiático y algunas zonas de África y el sur de Asia. 

Este conglomerado familiar cuenta con más de 33 000 empleados repartidos en cinco divisiones: automoción, servicios financieros, inmobiliaria, comercio minorista y salud. Su enfoque centrado en el cliente y su incansable búsqueda de la perfección son algunas de las razones por las que algunas de las marcas más importantes del mundo han confiado su éxito comercial al Grupo Al-Futtaim durante ya nueve décadas. 

Y esas marcas son enormes. Desde los años 50, la empresa es distribuidora exclusiva de Toyota en los Emiratos Árabes Unidos; posee los derechos de franquicia de IKEA en los Emiratos Árabes Unidos, Catar, Egipto y Omán, donde gestiona tiendas; fundó Orient, la mayor compañía de seguros de los Emiratos Árabes Unidos; y mucho más. 

«Nuestra cultura empresarial se centra en garantizar la innovación en nuestro trabajo y la colaboración entre equipos, al tiempo que mantenemos un enfoque centrado en el cliente que encaja perfectamente con mi propio estilo de trabajo y mis valores», afirma Ankita Singh, directora de CRO (optimización de la tasa de conversión) del Grupo Al-Futtaim. «Al trabajar en el ámbito digital del comercio minorista, considero que mi departamento es extremadamente dinámico». 

Singh se encarga de mejorar las tasas de conversión mediante la optimización de la interfaz de usuario y la experiencia de usuario en todos los sitios web del Grupo Al-Futtaim, así como de utilizar diversas herramientas de optimización de la conversión (CRO) de terceros, entre ellas Algolia.

«Ha sido una experiencia muy valiosa trabajar con marcas en régimen de franquicia del Grupo Al-Futtaim, como ACE Hardware, Toys R Us, Marks & Spencer, Ted Baker, Watsons y otras, en diversas categorías dentro de la región de Oriente Medio, Norte de África y el Sudeste Asiático», afirma Singh. «Me ha enseñado que no existe una solución única válida para todos a la hora de mejorar las tasas de conversión. Por el contrario, hay que adaptarse y encontrar las mejores soluciones para lograr resultados». 

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El reto: mejorar la búsqueda y el descubrimiento de productos

  1. Escasa relevancia de las búsquedas
  2. Se requiere demasiada intervención manual
  3. Objetivo de mejorar la experiencia del cliente

Cuando Singh se incorporó al Grupo Al-Futtaim en 2021, la empresa se encontraba en pleno proceso de resolver dos problemas importantes relacionados con su sitio web mediante la adopción de Algolia: la escasa relevancia de los resultados de búsqueda con el algoritmo de búsqueda interno predeterminado y la necesidad de contar con una solución de merchandising sólida para las páginas de categorías y de búsqueda. 

«Los responsables de merchandising se dedicaban básicamente a actualizar los productos de forma manual, uno por uno. Dedicaban la mayor parte de su tiempo a eso, en lugar de a planificar y optimizar el rendimiento de la página web», explica Singh. «Por eso, queríamos automatizar ese proceso, con listados de productos basados en el rendimiento en tiempo real y en la afinidad de los clientes hacia ellos». 

Desde el punto de vista de la relevancia de las búsquedas, Singh señala que, antes de Algolia, existía una diferencia abismal entre los resultados de las páginas de categorías y los de las búsquedas. Todo eso cambiaría en breve.

La empresa eligió Algolia por sus capacidades de nivel empresarial, entre las que se incluyen una integración perfecta, la gestión de catálogos de gran tamaño y la eficacia general de la herramienta, factores todos ellos fundamentales. 

 

La solución: ampliar el alcance de la búsqueda basada en IA a varias marcas

  1. Algolia Search: resultados de búsqueda rápidos y relevantes
  2. Funciones de IA como la reclasificación dinámica y la categorización de consultas
  3. Implementado en ocho sitios web de comercio electrónico (y la cifra sigue aumentando)
  4. Versión de prueba de Algolia NeuralSearch

Gracias a Algolia, pudieron crear una plataforma de comercio electrónico para los clientes de esas ocho tiendas minoristas (entre las que se incluyen ACE Hardware, Toys "R" Us, Marks & Spencer, Watsons y B&Q, en distintos mercados), aprovechando las funciones de Algolia basadas en inteligencia artificial, como «AI Synonyms», «Dynamic Re-Ranking» y «Query Categorization». Según Singh, esto es solo el principio.

«Al principio integramos Algolia en las páginas de PLP y de búsqueda, optimizando los resultados con lógicas personalizadas de clasificación y ordenación basadas en datos históricos de los productos. A medida que fuimos perfeccionando nuestras estrategias mediante pruebas A/B, pasamos a aprovechar las funciones de IA de Algolia, entre las que se incluyen la reclasificación dinámica, la personalización y la categorización de consultas», afirma Singh. «Ahora tenemos previsto probar NeuralSearch y Algolia Recommend en nuestras páginas web. Con la hoja de ruta para el próximo lanzamiento de la página web ya definida, nos sentimos bastante optimistas, ya que nos brinda nuevas oportunidades de crecimiento». 

Los resultados de la implementación de Algolia han sido notables en todas las marcas del Grupo Al-Futtaim. Por ejemplo, en ACE EAU, el uso de la función de búsqueda ha pasado del 8 % al 18 % tras la implementación de Algolia, con un aumento del triple en los ingresos por búsquedas, lo que indica claramente que los clientes ahora pueden encontrar los productos que necesitan de forma más eficaz que antes de la implementación de Algolia.

Las cifras de búsquedas de ACE hablan por sí solas, afirma Singh:

  • Las sesiones de búsqueda aumentaron un128 %
  • Los ingresos por búsquedas aumentaron un206 %
  • La tasa de conversión de búsquedas aumentó un41 %
  • Los pedidos de búsqueda aumentaron un221 %

El resultado: mejorar el posicionamiento en los buscadores y la experiencia del cliente

  1. Mejora de la experiencia del cliente
  2. Duplicar el número de sesiones de búsqueda
  3. Aumento de las conversiones, los pedidos y los ingresos
  4. Apoyo a los futuros objetivos de personalización

Los resultados de la implantación de Algolia han sido notables, especialmente en algunas páginas web de marcas destacadas. Por ejemplo, en el Grupo Al-Futtaim, antes de Algolia, solo el 8 % de los clientes utilizaba la función de búsqueda; desde su implantación, esa cifra se ha más que duplicado y los ingresos se han triplicado. 

Una de las principales preocupaciones del Grupo Al-Futtaim, que Algolia ayudó a resolver, tenía que ver con ACE. Al tratarse de un mercado online, el contenido de los productos de la web de ACE «tenía mucho ruido que había que filtrar». 

«No se puede controlar el contenido de un producto de un marketplace de la misma forma que se controla el de los productos propios. A veces, los vendedores escriben descripciones de productos incorrectas y, en muchos casos, ni siquiera se molestan en redactar una», afirma Singh. «Algolia nos permitió identificar y abordar estos productos problemáticos, ya fuera corrigiéndolos o encontrando nuestras propias soluciones para gestionarlos». Con más de 30 000 productos en oferta, también era importante que la página web de ACE Hardware del Grupo Al-Futtaim pudiera potenciar determinadas marcas, como las líneas propias de ACE.

Singh señala que Algolia ha resultado muy flexible y fácil de usar para el equipo de comercialización a la hora de priorizar la ubicación de la marca en los resultados de búsqueda. 

Además de los excelentes resultados generales que ofrece Algolia, Singh destaca el papel fundamental que desempeña la empresa entre bastidores, ya que es la que alimenta el catálogo de productos de marketing para los anuncios de Google y Facebook, lo que, en última instancia, ayuda a optimizar las campañas de marketing de la empresa. Singh señala que el servicio de atención al cliente y el soporte técnico que Al-Futtaim recibe de Algolia también son de primera categoría. «Con algunos proveedores, se tarda entre una y dos semanas en obtener una respuesta incluso a una pregunta sencilla, pero con Algolia la recibes al instante. Diría que son increíbles». 

«Con otras empresas, una vez que se implementa una solución, casi nunca te llaman. Con Algolia, la comunicación es constante y bidireccional».

Impulsado en parte por el auge masivo del comercio electrónico durante la pandemia de la COVID-19, el concepto de éxito del Grupo Al-Futtaim ha evolucionado en los últimos años, pasando de un modelo más centrado en las ventas por unidad a otro que integra todo el recorrido del cliente —un recorrido en el que Algolia les está ayudando a orientarse.

 «Ahora los clientes tienen muchas más opciones. Lo que esperan de una página web es un nivel más alto de experiencia del cliente, una experiencia mejor que la que ofrecíamos antes», afirma Singh. «Obviamente, eso hace que busquen personalización y una mejor función de búsqueda. Deberían poder encontrar los productos, y la navegación de uno a otro debería ser fluida».

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