Te presentamos Auto Mercado

Auto Mercadoes una cadena de supermercados de gestión familiar con sede en San José, Costa Rica. En sus más de 60 años de trayectoria, ha crecido hasta contar con 44 tiendas en todo el país, repartidas entre 22 grandes superficies tradicionales y 21 tiendas de conveniencia más pequeñas. 

Auto Mercado, una cadena de supermercados de gama alta —como Whole Foods, Mariano’s o Wegmans en EE. UU.—, se centra en ofrecer a sus clientes productos frescos de gran calidad. Como marca consolidada y reconocida en Costa Rica, destaca por su excelente servicio al cliente y por la atención que presta a la mejora de la experiencia de compra, tanto en tienda como online. 

El reto

Al igual que muchas otras empresas consideradas esenciales, la pandemia de COVID-19 supuso una enorme presión para la empresa a la hora de mantener bien surtidas las neveras y despensas de sus clientes, mientras que las tiendas se vieron obligadas a limitar las compras presenciales y la gente pasó a comprar sus productos alimenticios por Internet. 

Auto Mercado ofreció a sus clientes varias opciones: compra online y recogida en tienda (BOPIS), entrega a domicilio estándar y una opción de entrega urgente para pedidos pequeños. Como señala Felipe Alonso Valverde, responsable de comercio electrónico de Auto Mercado: «¡La demanda de pedidos online aumentó un 1500 % de la noche a la mañana!». 

Auto Mercado ya contaba con una tienda online cuando estalló la pandemia, pero estaba basada en una tecnología obsoleta y resultaba difícil de modificar y ampliar. La cadena de supermercados había lanzado su tienda online en marzo de 2019, pero, para hacer frente a la enorme demanda provocada por las medidas de salud pública, renovó la plataforma en marzo del año siguiente.

La solución

Llevar a los compradores hasta los productos que buscan

Los clientes de Auto Mercado están acostumbrados a un alto nivel de servicio personalizado en las tiendas físicas, y la web de comercio electrónico tenía que estar a la altura de esa experiencia presencial. Dada la variedad de canales de entrega disponibles y los plazos tan estrictos, la rapidez y la eficiencia son fundamentales en todos los puntos de contacto del ciclo de compra y entrega. Un problema recurrente para el equipo de Auto Mercado era la búsqueda. Los clientes se sentían frustrados al no encontrar los productos que buscaban y al ver resultados de búsqueda que no tenían sentido. Por ello, se decantaron por Algolia Search para mejorar las capacidades y funcionalidades de búsqueda en toda la plataforma de comercio electrónico. 

«Antes de contar con Algolia, la búsqueda era el principal problema en el recorrido del cliente», señala Alonso. «Hubo un momento en el que teníamos un cuadro de texto en el que los usuarios podían describir lo que querían comprar. Eso no facilitaba las cosas ni mejoraba la eficiencia, ni para nuestro personal ni para los clientes». 

Los sinónimos basados en IA y la reclasificación dinámica de Algolia ayudaron al equipo de comercio electrónico de Auto-Mercado a comprender mejor cómo buscaban los usuarios los artículos en la web. Esta tecnología permitió al equipo asociar los términos de búsqueda específicos de los usuarios con el producto adecuado, salvando la brecha entre las etiquetas descriptivas utilizadas por los gestores de categorías y las palabras que los clientes introducían en el campo de búsqueda.

El editor visual y las reglas facilitaron enormemente la mejora de las campañas promocionales de la tienda en línea y beneficiaron a sus proveedores. Tanto la asignación de una búsqueda por palabra clave que generara un resultado destacado para un producto específico como la modificación de las páginas de descripción de los productos (PDP) se hicieron más rápidas y eficientes. 

Estas mejoras en el buscador también han abierto nuevas posibilidades en el ámbito B2B entre bastidores. «Algo que mucha gente no sabe es que los proveedores pagan por el espacio de exposición y la visibilidad en los supermercados», señala Alonso.

Auto Mercado comenzó a cobrar a los proveedores de productos de gran consumo (CPG) por aparecer en los primeros puestos de las búsquedas por palabras clave, en los anuncios publicitarios y en la ubicación de los productos en sus estanterías virtuales. Para Alonso y su equipo, la venta de espacios publicitarios y de visibilidad en la plataforma de comercio electrónico se convirtió en una nueva y valiosa fuente de ingresos. Por ello, al final, el coste de Algolia acaba compensándose con los ingresos que aportan nuestros proveedores.

«Algolia no solo se amortiza al permitirnos ofrecer visibilidad a nuestros productos de gran consumo, sino que también nos facilita la promoción de nuestras marcas blancas, que tienen un mayor margen de beneficio, y la inclusión de productos de compra impulsiva personalizados en la caja».

El resultado

Trabajar con Algolia para lograr el éxito a largo plazo

Desde que colabora con Algolia, Auto Mercado ha mejorado la calidad de las búsquedas en su página web, ha perfeccionado la precisión y la relevancia de las recomendaciones de productos y ha aumentado el valor medio de la cesta de la compra de los clientes al finalizar la compra. A pesar del retorno a las compras presenciales, los beneficios de esta inversión han contribuido a garantizar el éxito a largo plazo y el desarrollo continuo de su negocio de comercio electrónico. 

Al reducir la latencia, Algolia ha mejorado la velocidad de las búsquedas. Además, según Alonso, su implementación resultó sencilla y ofrece una serie de funciones que la competencia no ofrece. Él y su equipo desarrollaron nuevas versiones y modificaciones sin necesidad de recurrir a un equipo de desarrollo externo, y lograron integrar todas las funcionalidades de Algolia en su plataforma de comercio electrónico en menos de dos meses.

Tras la mejora en la función de búsqueda, las tasas de conversión de los usuarios han aumentado en más del 50 %. Ahora están integrando una nueva plataforma para compartir recetas con los clientes y seguir mejorando su experiencia. De cara al futuro, el objetivo es ofrecer nuevas funciones personalizadas que mejoren la experiencia general del cliente.

Auto Mercado sigue invirtiendo en su negocio online y mejorando sus relaciones con los proveedores. Además del trabajo realizado en 2020 para mejorar su página web de comercio electrónico, en 2021 se lanzó una nueva aplicación móvil que incorpora las opciones de búsqueda y las funciones disponibles en la página web.

Como señala Alonso: «En nuestro sector, creo que es fundamental ofrecer una excelente experiencia de búsqueda, para que los compradores puedan encontrar exactamente lo que buscan, y mucho más». Y la cadena de supermercados está ofreciendo más a sus clientes. Con el doble de cuota de mercado online que su competidor más cercano, automercado.cr es ahora la plataforma líder en Costa Rica de compra online y entrega a domicilio de productos de alimentación.