Te presentamos Bike Totaal
Dynamo Retail Group fomenta la pasión de la gente por el ciclismo y, a través de su amplia red de franquiciados, proporciona a los aficionados al ciclismo de toda Europa Occidental las bicicletas, los accesorios y los servicios que necesitan.
Con filiales que llevan hasta un siglo —y, en un caso, incluso más— suministrando equipamiento y material a ciclistas holandeses y alemanes, la empresa cuenta con una de las redes minoristas de más rápido crecimiento en el sector europeo de las dos ruedas. Con sede en Amersfoort (Países Bajos) y constituida tras una fusión en 2014, cuenta actualmente con más de 840 tiendas repartidas por los Países Bajos, Bélgica y Alemania.
Dynamo, que opera en la intersección de los canales B2C y B2B, se esfuerza por ofrecer una experiencia de cliente personalizada que atraiga a los consumidores a sus tiendas asociadas especializadas en bicicletas, al tiempo que proporciona a esos empresarios minoristas apoyo en materia de aprovisionamiento, administración y marketing.
Esto da lugar a una situación única para el grupo de comercio electrónico de la plataforma minorista neerlandesa, en la que la presencia digital tiene como objetivo principal atraer clientes a las tiendas físicas.
«Nuestro principal objetivo es atraer a la gente a la tienda», afirma Sander de Waal, responsable de producto de Dynamo Retail Group. «El objetivo de la tienda online no es vender bicicletas por Internet, sino atraer a la gente a la tienda para que las toquen, se las prueben, las pongan a punto y elijan la bicicleta adecuada, además de disfrutar de una experiencia de atención al cliente con su especialista local».
El reto: conseguir que los consumidores prueben el producto
- Escasa relevancia de las búsquedas y rendimiento lento
- Los pequeños cambios requirieron un desarrollo externo
- Cambio hacia clientes más expertos en búsquedas y familias jóvenes
Dynamo está experimentando un cambio en su base de clientes: aunque tradicionalmente estaba compuesta por ciclistas de más edad, ahora ha crecido hasta incluir a un colectivo más joven y más versado en búsquedas, así como a familias jóvenes que necesitan de todo, desde bicicletas de carga para llevar a los niños al colegio hasta bicicletas eléctricas para las actividades de fin de semana. El mantenimiento y el servicio —que se llevan a cabo en su tienda de bicicletas local— siguen siendo esenciales, por lo que es fundamental que la empresa establezca y mantenga esas conexiones, independientemente del canal.
«Los clientes tienen mucho contacto personal con la tienda, y es importante que esté cerca de donde viven», afirma de Waal. Irónicamente, a medida que las bicicletas han evolucionado para incorporar más componentes electrónicos, sensores y funciones digitales, la necesidad de conectar físicamente con especialistas no ha hecho más que aumentar. La mayoría de los clientes de Bike Totaal viven a menos de 3 kilómetros (poco menos de 2 millas) de su tienda más cercana.
La empresa aprovechó una iniciativa de renovación de la plataforma para mejorar la experiencia de búsqueda y descubrimiento. «La página web era un poco anticuada, y habíamos fusionado varias marcas en una sola. Necesitábamos una nueva página web, una nueva tienda online y una nueva plataforma de comercio electrónico. Uno de los aspectos más importantes era contar con un nuevo motor de búsqueda», afirma de Waal.
El motor de búsqueda actual de la empresa, basado en Elasticsearch, estaba perjudicando la experiencia del cliente debido a su bajo rendimiento y a su escasa relevancia. Además, en el back-end, su complejidad obligaba al equipo de Dynamo a recurrir a desarrolladores externos incluso para realizar pequeños cambios.
«No podíamos ofrecer resultados de búsqueda relevantes», añade. «Cuando alguien buscaba una bicicleta negra, lo primero que veía era una bolsa negra, luego quizá un candado negro —¡si es que era negro!—. A veces había que pasar por varios resultados antes de que apareciera siquiera una bicicleta».
«La búsqueda tenía que ser más rápida, más sencilla, relevante y preparada para el futuro. Realmente nos faltaban los aspectos básicos».
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