El reto

Desde que comenzaron a desarrollar su plataforma de comercio electrónico en 2018, Decathlon Singapur fue consciente del valor que tiene para sus clientes contar con un buen sistema de búsqueda. La idea principal en la que se basó la experiencia que crearon fue dar prioridad al producto. 

Richard Migette, responsable de proyectos de comercio electrónico en Decathlon Singapur, se propuso como objetivo que la compra de cualquier producto se pudiera realizar con solo 3 o 4 clics desde la página de inicio. Esto cobraba aún más importancia dado que el 80 % de su tráfico procedía de dispositivos móviles, donde la capacidad de atención de los compradores y el espacio disponible en la pantalla son aún más limitados.

Lo que hace único a Decathlon Singapur es su estrategia omnicanal de vanguardia. La promesa de Decathlon a sus clientes es que puedan recoger cualquier artículo en menos de dos horas en una de las numerosas tiendas con servicio «click and collect» de Singapur, tanto si lo piden desde el móvil, el ordenador portátil o directamente en la propia tienda. Además, la tienda debe estar a menos de 15 minutos de la ubicación del cliente. 

¿Cuál era el reto? No todas las tiendas disponen de todo el catálogo en stock en un momento dado. Decathlon pone a disposición de los clientes ordenadores en las tiendas, para que puedan consultar todo el catálogo mientras se benefician de los conocimientos de los empleados de Decathlon. Para Richard era fundamental aprovechar los conocimientos de los empleados sobre el catálogo de Decathlon y su contacto directo con los clientes.

La solución

Además de dar respuesta a su estrategia omnicanal avanzada y a sus necesidades, Decathlon Singapur quería ofrecer una experiencia adaptada a su público, a su catálogo y a sus objetivos empresariales. El control y la visibilidad sobre la experiencia eran fundamentales. Para combinar todos esos requisitos, Richard eligió Algolia. 

«Lo primero que nos llamó la atención fue el rendimiento y la fiabilidad de Algolia. Gracias a su infraestructura distribuida, la experiencia de búsqueda siempre funciona y siempre es rápida. Esto nos permite centrarnos en adaptar la solución a nuestras necesidades en lugar de dedicarnos a su mantenimiento», Richard Migette, responsable de proyectos de comercio electrónico en Decathlon Singapur. 

Mientras implementaba la nueva experiencia en la web, en dispositivos móviles y en las tiendas, Richard comenzó a adaptar el sistema de búsqueda a las necesidades específicas de Decathlon. 

Configuró la lógica de clasificación a través del panel de control de Algolia, utilizando criterios empresariales, como el número de compras, y atributos específicos de Decathlon, como la disciplina deportiva.

Aprovechar al máximo las funciones útiles y orientadas a las empresas

Varios equipos de Decathlon en Singapur están utilizando el editor visual de Algolia para gestionar la oferta de productos y optimizar la experiencia de búsqueda, así como para incorporar los comentarios directos de los compañeros que trabajan en las tiendas. Mientras que el equipo de comercio electrónico puede llevar a cabo campañas a nivel nacional promocionando artículos o categorías específicos durante un periodo determinado, los compañeros de las tiendas ajustan la experiencia en función de sus interacciones con los clientes y de lo que han observado en los clientes que consultan el catálogo en los ordenadores de las tiendas. 

La última innovación que Decathlon Singapur ha incorporado a su experiencia es la personalización de la búsqueda. Utilizando la herramienta integrada de Algolia, así como su panel de configuración y su simulador, Richard adaptó la estrategia de personalización a las necesidades de la empresa, personalizando en función de atributos relevantes para Decathlon, como la disciplina deportiva o la naturaleza del producto, y ponderando cómo los distintos eventos —desde las visitas a las páginas de productos hasta las compras— debían influir en la experiencia personalizada, al tiempo que mantenía una visibilidad constante del impacto y el rendimiento de la personalización en la experiencia.

«Para un minorista como nosotros, con más de 25 000 productos en nuestro catálogo, una solución que mejora la experiencia de cada uno de nuestros usuarios a lo largo de su proceso de búsqueda aporta un valor enorme. Si a esto le sumamos el control total del algoritmo de personalización y la transparencia absoluta sobre su impacto gracias a un simulador en tiempo real y a las pruebas A/B de búsqueda, la personalización integrada de Algolia supone un auténtico paso adelante en la era digital para Decathlon Singapur».

El resultado

Gracias a la mejora continua de la experiencia, Richard ha podido medir la mejora en el rendimiento de la tienda online de Decathlon Singapur en cada etapa. 

Tras constatar que muchos compradores abandonaban la página al ver que los productos estaban agotados, Decathlon utilizó el sistema de clasificación personalizado de Algolia para dejar de mostrar dichos productos. Esto aumentó su tasa de conversión en 0,6 puntos. 

Tras utilizar el editor visual de Algolia para presentar de forma óptima los resultados de búsqueda, los equipos de Decathlon observaron una reducción de la «tasa de resultados nulos» del 5 % al 1,8 %. Esto hizo que cada interacción de los compradores con la plataforma tuviera más probabilidades de culminar en una compra. 

Posteriormente, tras implementar la personalización de la búsqueda, el equipo de Decathlon observó un aumento del 36 % en la tasa de clics y del 50 % en la tasa de conversión. 

• Tasa de casos sin resultado: del 5 % al 1,8 % 
• Aumento de la tasa de clics: 36 %
• Tasa de conversión: 50 %

Richard y su equipo no tienen intención de detener sus esfuerzos aquí. En primer lugar, tienen previsto contratar a un responsable de optimización de la tasa de conversión para sacar el máximo partido a su plataforma de comercio electrónico. 

Y con una ambición cada vez mayor de aprovechar las herramientas más eficaces y crear la experiencia de compra más innovadora, el siguiente paso de Decathlon Singapur es integrar la búsqueda por voz en su plataforma para que sus clientes puedan encontrar productos tanto en las tiendas como en línea mientras están fuera de casa.

«Algolia supone un auténtico paso adelante en la era digital para Decathlon Singapur», Richard Migette, responsable de proyectos de comercio electrónico de Decathlon Singapur.