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Conoce DonorsChoose

DonorsChoose, con sede en la ciudad de Nueva York, ayuda a los profesores y a las aulas de los colegios públicos a conseguir los fondos que necesitan para sus proyectos. La plataforma permite a los profesores de todo Estados Unidos solicitar recursos, y los donantes contribuyen a sufragar el coste de los materiales necesarios, desde libros hasta capullos de mariposa, pasando por todo lo demás.

Fundada en el año 2000 por Charles Best, un profesor de historia del Bronx, la página web ha recaudado desde entonces más de 1.600 millones de dólares destinados a proyectos educativos, y el 88 % de los profesores de los colegios públicos han solicitado ayuda para al menos un proyecto. A Best se le ocurrió la idea cuando intentaba comprar ejemplares de «La casa de la pradera» para su clase. Creó la primera versión de la página web con la ayuda de sus alumnos e invitó a sus compañeros a publicar sus propias solicitudes de material.

DonorsChoose es una organización sin ánimo de lucro 501(c)(3). Ha recibido la máxima calificación en Charity Navigator todos los años desde 2005.

Mediante un modelo de financiación colectiva, ayuda a poner en contacto a los donantes con las iniciativas que les inspiran, basándose en una búsqueda por nombre del colegio, profesor, ubicación, asignatura, material necesario o palabras clave. A continuación, DonorsChoose adquiere los materiales necesarios y los envía al colegio. Para que los donantes puedan ver los resultados de su donación en la práctica, se les envían fotos del aula o notas de agradecimiento escritas a mano por los profesores y los alumnos.

Aunque se trata de una organización benéfica, debe funcionar más bien como una pequeña empresa tecnológica, recurriendo a un alto nivel de sofisticación tecnológica para llevar a cabo su labor.

«La mayoría de las organizaciones sin ánimo de lucro no necesitan un algoritmo complicado para determinar qué productos mostrar», afirma Stephen Burke, director sénior de producto de DonorsChoose. «La mayoría de las organizaciones benéficas no necesitan un mercado de compras con múltiples proveedores en el que se mezclen productos de distintos proveedores del sector educativo y que permita a los profesores realizar pedidos. Nosotros sí lo necesitamos».

Al igual que cualquier buena empresa tecnológica, DonorsChoose se basa en gran medida en los datos. Burke y su equipo analizan constantemente los datos para mejorar la toma de decisiones y la experiencia de los usuarios, con el fin de cumplir la misión de la organización: garantizar que todos los alumnos, en todas las comunidades, dispongan de las herramientas y las experiencias que necesitan para recibir una educación de calidad.

El reto: superar una experiencia de compra compleja

DonorsChoose contaba con un sistema muy complicado para ayudar a los profesores a encontrar y «comprar» los materiales muy específicos que necesitaban para sus clases, lo que daba lugar a una experiencia de usuario complicada y hacía que los profesores abandonaran el proceso antes de completar su solicitud.

Los profesores verían una pantalla con enlaces a varios proveedores —más de 20—, entre los que se incluyen grandes plataformas como Amazon Business y Best Buy Education, proveedores educativos especializados y otros proveedores específicos. A continuación, elegirían entre los distintos proveedores y serían redirigidos a una versión personalizada de la página web del proveedor con precios especiales y una selección configurada por DonorsChoose. Una vez completado el pedido, en lugar de seguir el proceso de pago habitual, el pedido se transferiría de nuevo a DonorsChoose en formato cXML para su seguimiento.

«No se parecía a ninguna otra experiencia de compra. De hecho, fueron veinte experiencias de compra diferentes. Y abarcaban desde una experiencia fluida hasta tener que lidiar con otros proveedores que no contaban con los recursos técnicos necesarios para ofrecer, por ejemplo, una buena experiencia móvil», afirma Burke al referirse al sistema original.

«No era algo que estuviera bajo nuestro control, así que no era algo que pudiéramos cambiar».

Debido a la complejidad del proceso de compra, DonorsChoose observó que los profesores abandonaban el proceso justo antes de completar sus pedidos. Aunque más del 90 % completaba todos los demás pasos, solo alrededor del 75 % de los usuarios superaba la fase de compra.

«Era una señal de alarma clara en nuestras métricas y no había ningún misterio sobre cuál era el problema, pero no sentíamos que tuviéramos control sobre él. Reconstruir este flujo básico desde cero era una tarea demasiado grande como para que pudiéramos afrontarla», afirma Burke.

La organización sabía que necesitaba una experiencia de compra unificada. Pero, ¿cómo?

La solución: Algolia facilita el desarrollo

El proyecto constaba de dos fases. En primer lugar, tenían que recopilar y almacenar los datos de todos sus proveedores, y hacerlo a diario para disponer de información actualizada sobre precios y disponibilidad. En segundo lugar, tenían que crear una nueva experiencia de compra. Ahí es donde entró en juego Algolia.

«Obviamente, hubo trabajo de desarrollo, pero no tuvimos que empezar desde cero con la experiencia de compra gracias al uso de Algolia InstantSearch y a unos valores predeterminados adecuados para muchos de sus componentes», afirma Burke. «Algolia fue algo que simplemente pudimos implementar, adaptar a nuestro diseño y, a continuación, dedicar nuestros esfuerzos de desarrollo a recopilar y organizar los datos de los proveedores, lo cual ya de por sí fue un proyecto enorme».

«Cuando pienso en cómo habría sido este proyecto si hubiéramos decidido desarrollar nuestra propia solución, seguiríamos gestionando esa parte del proyecto. Por eso tenía todo el sentido del mundo adquirir Algolia, ya que ofrece la mejor experiencia de búsqueda de su clase y nos permitió centrar nuestros esfuerzos de desarrollo en crear las transformaciones de datos personalizadas que necesitábamos».

La organización implementó Algolia por fases a lo largo de seis meses, al tiempo que desarrollaba una solución a medida para su tienda para profesores. Aprovechó el alto grado de personalización que ofrece la API de búsqueda de Algolia para su caso de uso específico. 

«La posibilidad de personalizar al máximo aspectos como los atributos de clasificación ha sido fundamental y, para nosotros, ha constituido una parte importante de este proceso», señala Burke. Partiendo de Algolia InstantSearch, la organización ha implementado Click & Conversion Analytics y Rules, y pronto utilizará las funciones de reordenación dinámica y de inteligencia artificial.

Gracias a la funcionalidad basada en Algolia, los profesores ya pueden utilizar la tienda online para buscar y encontrar cualquier artículo que DonorsChoose pueda ofrecerles, entre una selección de más de 580 000 productos indexados y más de un millón de referencias. 

El resultado: superar la prueba

Gracias a la plataforma Algolia, la organización ha podido crear una solución altamente personalizada para que sus clientes, los profesores, encuentren exactamente lo que buscan. El proceso de compra es mucho más rápido y personalizado, y DonorsChoose ha podido obtener información sobre el comportamiento de los usuarios en su tienda.

Además de suponer un menor esfuerzo para los desarrolladores, la implementación de Algolia ha reducido la dependencia de los proveedores de la organización a la hora de alojar sus propios sitios web. Ahora, la organización tiene el control de la experiencia de compra.

Con el lanzamiento de su nuevo sistema, que incorpora la función de búsqueda de Algolia, la organización no solo ha observado un aumento espectacular en el número de profesores que completan sus pedidos, sino también, y sobre todo, que los usuarios que acceden por primera vez al sistema son capaces de navegar por él.

Se ha pasado de un 37 % de nuevos profesores que presentaban proyectos con éxito a un 48 %, lo que supone un aumento en tan solo un trimestre. Esto representa un incremento interanual del 30 % en la tasa de conversión de los nuevos profesores (y aún mayor en dispositivos móviles).

Esta mejora refleja a la perfección la esencia de lo que la organización pretende lograr. «Gracias a ello, se ha reducido el número de incidencias de atención al cliente relacionadas con la experiencia de compra; además, se trata de un gran resultado para los profesores, que era nuestro objetivo principal».

Burke y sus compañeros pueden centrarse en perfeccionar la experiencia en lugar de resolver incidencias de asistencia técnica, lo que garantiza que la plataforma siga adaptándose a la forma en que los profesores la utilizan.

Sin embargo, Burke atribuye a Algolia un mérito que va más allá de la mera mejora de las métricas, y sugiere que han sido auténticos socios. Destaca que la exhaustiva documentación de Algolia y su sólida atención al cliente —incluida la rápida respuesta a las consultas— han sido fundamentales para que la organización contara con un buen proceso de desarrollo a la hora de afrontar un proyecto de tal envergadura.

«Algolia facilitó el proceso de desarrollo y nos permitió lanzar este producto, que era lo más importante», afirma Burke. «Además, a nuestros ingenieros les gusta trabajar con Algolia, lo cual marca una gran diferencia».