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Tras implementar Algolia, se depende menos de la intervención de los desarrolladores para llevar a cabo todo lo que la empresa quiere hacer, y lo que la empresa es realmente capaz de hacer va mucho más allá de lo que creían posible en el pasado.
Con el objetivo de crear una experiencia personalizada para sus clientes, la cadena de tiendas de ropa masculina de alta gama Harry Rosen necesitaba que su tecnología facilitara la búsqueda de productos y la atención al cliente, tanto en tienda como en línea. Descubre cómo la flexibilidad y la facilidad de uso de Algolia Search están ayudando a este icono de la moda masculina canadiense en su camino hacia la creación de la mejor experiencia omnicanal.
, Comercio electrónico
, Moda y confección, Comercio minorista
, AMER
desde que 2019
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Durante décadas, la cadena minorista canadiense Harry Rosen ha sido sinónimo de ropa y complementos de alta calidad para hombre. Fundada en 1954 por el homónimo Harry Rosen y su hermano Lou en el barrio de Cabbagetown de Toronto con un préstamo de 500 dólares, la empresa ha crecido hasta contar con 18 tiendas de ropa de lujo para hombre repartidas por todo el país. Hoy en día es el principal proveedor de ropa masculina de lujo en Canadá y está reconocida como una de las 10 empresas mejor gestionadas del país.
Dirigida actualmente por el hijo de Harry, el director ejecutivo Larry Rosen, la empresa sigue centrada en su objetivo, que mantiene desde hace casi 70 años, de ser una boutique masculina verdaderamente internacional que destaque por su atención al cliente a través de una experiencia personalizada, un asesoramiento experto y una selección de productos de renombre mundial.
«Nos dedicamos a generar confianza», afirma el director de Producto y Experiencia Digital de Harry Rosen. «Si vas bien vestido y conoces tu estilo, eso te ayuda a mostrar tu mejor versión al mundo».
Y añade: «El “qué” es la ropa, pero el “por qué” es la confianza».
Quizá no sea de extrañar que, en una empresa centrada en la moda como Harry Rosen, el propio director de Producto y Experiencia Digital desempeñe dos funciones: la empresarial y la tecnológica. Se mueve entre ambos mundos para identificar y resolver los problemas estratégicos a los que se enfrenta la empresa —como buscar oportunidades para convertir a Harry Rosen en un lugar de compras más diferenciado— y colabora con el departamento de TI para resolverlos.
«Tras implementar Algolia, ya no es necesario recurrir tanto a la intervención de los desarrolladores para llevar a cabo todo lo que la empresa quiere hacer, y lo que la empresa es capaz de hacer en realidad va mucho más allá de lo que creían posible en el pasado».Harry Rosen, director de Producto Digital y Experiencia
Uno de los mayores logros para la empresa es cómo Algolia ayuda al equipo de comercio electrónico que trabaja en la experiencia de descubrimiento de productos. «Las herramientas de merchandising visual y las reglas de Algolia dan tranquilidad al equipo de comercio electrónico, ya que permiten que más miembros del equipo puedan experimentar con ellas».
Los ingenieros de software de Harry Rosen valoran la flexibilidad de Algolia, según afirma el director, ya que permite a su equipo diseñar modelos de datos y trabajar en los procesos de tratamiento de datos, además de incorporar datos de ventas fuera de línea en el índice de sus productos. Esto les permite incorporar más inteligencia empresarial omnicanal en la clasificación de sus resultados de búsqueda en línea.
Los datos se envían desde el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) de Harry Rosen como atributos de clasificación personalizados para que Algolia ordene los conjuntos de resultados en función del rendimiento de los productos en toda la empresa, y no solo en función del rendimiento en línea.
«Todo ello se ajusta a nuestra visión de ofrecer una experiencia integral, ya sea en la tienda física o en línea, y de materializar nuestras inversiones digitales en la tienda física».
Uno de esos retos estratégicos consiste en ofrecer una presencia omnicanal y una experiencia del cliente que sean las mejores de su clase.
«Creemos que el único canal es el cliente [...]. Debemos dejar de pensar y organizarnos internamente en función de la dicotomía entre el canal físico y el canal online. Algo que, en mi opinión, pone realmente en tela de juicio ese enfoque es aprovechar nuestra infraestructura tecnológica actual para dar servicio a ambos canales».Director de Producto y Experiencia Digital, Harry Rosen
Con ese fin, busca formas de que la infraestructura tecnológica digital de la empresa pueda satisfacer de manera eficaz tanto las necesidades de las tiendas físicas como las de la tienda online. Ahí es donde entró en escena Algolia.
Harry Rosen implementó Algolia como parte de una renovación de la plataforma del sitio de comercio electrónico de la empresa para atender mejor tanto las necesidades de las tiendas físicas como las del comercio electrónico. «Estábamos retirando nuestra antigua pila tecnológica monolítica, que solo daba soporte al comercio electrónico del dominio .com y estaba muy aislada del resto de las operaciones empresariales».Director de Producto Digital y Experiencia, Harry Rosen
Fue una tarea de gran envergadura y, en lugar de adoptar un enfoque del tipo «fábrica de funciones», analizaron cómo podían utilizar la nueva plataforma en las tiendas como parte de la siguiente fase de la madurez digital de Harry Rosen.
Para las búsquedas, la empresa utilizaba un índice de búsqueda Solr que venía «de serie» con su plataforma SAP Hybris.
La empresa decidió implementar Algolia Search en su nuevo ecosistema basado en commercetools, en parte para facilitar el trabajo a sus usuarios empresariales. Anteriormente, la gestión de la oferta de productos en la web resultaba complicada, ya que requería la intervención de desarrolladores y un código difícil de manejar. Ahora están aprovechando prácticamente todas las funcionalidades de Algolia, entre las que se incluyen la personalización, las pruebas A/B, las reglas y mucho más.
«Antes de contar con Algolia, la gestión de productos en nuestra web de comercio electrónico resultaba increíblemente complicada. Requería mucha intervención por parte de los desarrolladores y fragmentos de código difíciles de manejar, y los usuarios de la empresa no podían crear una buena experiencia de búsqueda». La implementación duró unos tres meses: primero para una aplicación interna personalizada de atención al cliente llamada Herringbone y, posteriormente, para su implantación en sus dos sitios web (HarryRosen.com y shopfinalcut.com).
Mediante una combinación de pruebas A/B y funciones de personalización, Harry Rosen ha podido determinar las condiciones óptimas para ofrecer los mejores resultados de búsqueda y mejorar así las tasas de clics o las conversiones. Gracias a Analytics, Harry Rosen puede transmitir a Algolia eventos de conversión como «añadir a la lista de deseos» y «añadir al carrito», de modo que están incorporando diferentes hitos en el recorrido del cliente.
Además de sus sitios web de comercio electrónico, Harry Rosen utiliza Algolia para su aplicación de gestión de clientes, denominada Herringbone, que emplea a nivel interno para buscar datos tanto de productos como de clientes y, a continuación, enviar selecciones personalizadas de productos.
«Algolia pone a los usuarios empresariales al mando para ofrecer experiencias con las que, en la época de Hybris, solo podíamos soñar. «Entonces no había esa sensación de empoderamiento, mientras que ahora puedes analizar los resultados y comprender por qué un producto ocupa el puesto que ocupa».Harry Rosen, director de Producto Digital y Experiencia
Algolia permite a los empleados y asesores de Harry Rosen buscar prendas en función de sus características, tallas y disponibilidad de stock en tiendas concretas, lo que les permite atender mejor a los clientes sobre la marcha. Según ellos, este fue el primer caso de uso complejo para Algolia, pero gracias a la flexibilidad de la solución, Harry Rosen ha podido adaptarse tanto a la forma en que los asesores expertos deben realizar las búsquedas como a las necesidades de los clientes de la tienda.
«El catálogo de productos es el mismo, pero las configuraciones son muy diferentes (ya que la empresa cuenta con distintos índices que dan servicio a diferentes aplicaciones en su sitio web Herringbone y en su tienda online). Esa es una de las formas en que Algolia aporta un gran valor a nuestro negocio». El director de Producto y Experiencia Digital afirma que uno de los aspectos que más le gustan de Algolia es la potencia de su motor de reglas y su capacidad para tener múltiples reglas que pueden «activarse de forma independiente o combinarse entre sí». Pone como ejemplo la búsqueda por tienda, por talla o por atributo —o por los tres a la vez en una sola consulta—. Además, le gusta cómo la función de sinónimos de Algolia permite a los clientes buscar y encontrar el color adecuado entre la amplia y matizada gama de tonos de la empresa.
«Las personas con las que hemos tenido el privilegio de tratar, desde la fase de adquisición y más allá, han demostrado ser muy competentes; conocen su producto, se preocupan por él y hacen un seguimiento».
Hoy en día, Harry Rosen y Algolia han forjado una sólida colaboración. «Hay proveedores y hay socios, y hay una diferencia significativa entre ambos. Los socios, como Algolia, son aquellos que, en mi opinión, están casi tan comprometidos con nuestro éxito como nosotros mismos».Director de Producto Digital y Experiencia, Harry Rosen
Afirma que la empresa ha contado con el servicio de atención al cliente y los ingenieros de soluciones de Algolia para desarrollar sus distintos casos de uso y alcanzar el nivel de madurez del que ahora dispone en materia de búsqueda y descubrimiento de productos.
El siguiente paso para el equipo de Harry Rosen es incorporar datos adicionales de los clientes a Algolia y crear un índice de contenidos que permita a los clientes buscar contenidos editoriales almacenados en Amplience, su plataforma de contenidos digitales. La empresa tiene grandes planes para sacar mayor partido a su impresionante base de datos de artículos editoriales, y configurar Algolia para que realice búsquedas en ella es una parte fundamental. «Básicamente, se trata de unir tres elementos: el front-end de Next.js, Algolia y Amplience».
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Con tecnología de recomendaciones de IA de Algolia
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