CASO DE USO

, Comercio electrónico

SECTOR

, Salud y bienestar

REGIÓN

, EMEA

CLIENTE DESDE

desde que 2021

CARACTERÍSTICAS

, Búsqueda con Algolia , Reordenación dinámica , Recomendaciones , Personalización , Sinónimos basados en IA , Pruebas A/B , Merchandising Studio, Categorización de consultas , Reglas

RESULTADOS PRINCIPALES

  • Aumento del 19 % en las conversiones procedentes de la búsqueda, la reclasificación dinámica, las recomendaciones y la personalización 

  • Mayor relevancia y facilidad para descubrir productos en 26 mercados

  • Reducción significativa de la carga de trabajo relacionada con el merchandising

  • Compatibilidad multilingüe mejorada gracias a los sinónimos generados por IA

Te presentamos a KIKO Milano

Para la marca italiana de cosméticos KIKO Milano, la belleza no es solo algo superficial. Y ayudar a los clientes a encontrar la confianza —y los productos perfectos— para expresar su yo interior requiere mucho trabajo entre bastidores.

Con sede en Bérgamo, KIKO Milano se encuentra a poca distancia en coche de Milán, la capital italiana de la moda y el diseño. Fue allí donde su fundador, Stefano Percassi, abrió una pequeña tienda de maquillaje en 1997, lo que supuso el origen de una marca arraigada en las tradiciones de la moda, la creatividad y el arte. Casi 30 años después, KIKO ha experimentado un notable crecimiento: ahora cuenta con más de 1.000 tiendas en más de 60 países y una gama de más de 1.200 productos en prácticamente todos los tonos, matices y texturas.

A pesar de ofrecer una experiencia de compra muy sensorial, KIKO siempre ha tenido una fuerte presencia en Internet. Sin embargo, para mejorar las conversiones, necesitaba reproducir mejor el recorrido por la tienda y esa sensación de descubrimiento que los clientes asocian con la compra de cosméticos. Al fin y al cabo, comprar cosméticos es un proceso táctil y visual, basado en la confianza.

«Es muy difícil comprar algo a distancia a menos que te lo pruebes», afirma Nadia El Ghaouat, coordinadora del catálogo web de KIKO Milano. «La experiencia online es muy diferente a la de la tienda, donde una asesora de belleza te atiende y te aconseja sobre lo que mejor te queda».

Con el objetivo de ayudar a sus clientes a encontrar más fácilmente los productos que realzan su belleza interior y exterior, el equipo de KIKO se propuso actualizar y mejorar sus funciones de búsqueda y descubrimiento, lo que les llevó a recurrir a Algolia.

 

Reto: mejorar el rendimiento de la búsqueda

  • La búsqueda nativa estática dificulta a los clientes encontrar los productos adecuados.
  • Es necesario dar respuesta a consultas multilingües, errores ortográficos y al aumento de las búsquedas de cola larga con carácter coloquial.
  • 26 mercados con matices propios e idiomas locales, lo que genera una gran carga de trabajo manual en la gestión de la oferta comercial.
  • Un catálogo amplio y en constante evolución (más de 2.000 referencias) con preferencias de los clientes muy personalizadas.

Al convertir la búsqueda y el descubrimiento en un elemento central de su estrategia de comercio electrónico, la página web de KIKO se enfrentó a varios obstáculos: sus funciones de búsqueda nativas eran estáticas y poco eficaces, debía admitir varios idiomas y matices regionales y, lo que es más importante, tenía que gestionar el impresionante inventario de la empresa, compuesto por 2.000 referencias.

Al mismo tiempo, la creciente tendencia hacia las búsquedas conversacionales y de cola larga hizo que fuera imprescindible contar con una plataforma de búsqueda más avanzada.

«Nuestro motor de búsqueda nativo era muy estático, no ayudaba al cliente a encontrar el producto adecuado y generaba una tasa de conversión realmente baja», afirma Nadia, quien añade que, para salvar la brecha entre la experiencia en tienda y el recorrido del cliente online, se necesitaba un motor de búsqueda más inteligente.

En el caso de los clientes de KIKO, ella sugiere que las limitaciones de la plataforma de búsqueda actual de la empresa provocaban frustración a la hora de encontrar el producto adecuado, lo que contrasta claramente con el asesoramiento más personalizado que recibirían de una asesora de belleza en la tienda. Las necesidades en materia de belleza varían enormemente —desde la sutil adaptación al tono de piel hasta la creación de looks espectaculares para cada temporada—, por lo que los clientes suelen recurrir al asesoramiento para saber qué es lo que realmente les conviene. 

La búsqueda estática simplemente no estaba preparada para ofrecer ese nivel de matiz, por lo que KIKO buscó soluciones que permitieran un descubrimiento de productos más relevante, intuitivo y personalizado. Y lo encontró en Algolia.

Solución: La integración de la inteligencia artificial y la personalización en el recorrido de belleza

  • Integración flexible y lista para usar de la interfaz de usuario, para ofrecer una experiencia de búsqueda fluida y acorde con la imagen de marca
  • Sinónimos generados por IA para mejorar la relevancia de las búsquedas multilingües
  • Recomendaciones automatizadas de productos y reordenación dinámica basadas en tendencias, datos de ventas y comportamiento de los clientes
  • Implantación de Algolia en todos los PLP para llegar a los clientes allí donde se concentra naturalmente su tráfico
  • Personalización para adaptar los resultados a las necesidades y gustos de cada persona en materia de belleza

Con el fin de ofrecer a los clientes una experiencia de búsqueda y descubrimiento en línea más fluida e impulsar las conversiones, KIKO Milano adoptó Algolia en 2021. Nadia afirma que la facilidad de uso de la solución para los equipos empresariales, así como su sólida compatibilidad multilingüe y su flexibilidad —que les permite diseñar y controlar la experiencia del usuario— hicieron que Algolia destacara frente a la competencia.

«Algolia proporciona el motor, y luego depende de la marca aportar los datos adecuados y diseñarlo como se desee. La interfaz de usuario la diseñan básicamente nuestro equipo de TI y nuestros diseñadores», afirma, señalando que su anterior proveedor de búsqueda obligaba a la empresa a integrar componentes fijos en la web.

«Por supuesto, eso no se integra visualmente con tu página web. Con Algolia, disponemos de una herramienta que nos permite diseñar la función de búsqueda de tal forma que, desde el primer momento, parezca que forma parte de la página web».

KIKO ha desarrollado su experiencia de búsqueda y descubrimiento por capas, todo ello sobre la base de Algolia Search. 

Se implementó la búsqueda semántica, con una indexación específica para cada país, con el fin de ayudar a los clientes a buscar en sus páginas web —principalmente en inglés— en su propio idioma, gestionar mejor las consultas de «cola larga» y adaptarse a los errores ortográficos. Posteriormente, se incorporó Algolia Recommend para mostrar artículos específicos del mercado, así como productos que se compran juntos con frecuencia, relacionados o de tendencia, sin la pesada carga de gestión comercial que se requería anteriormente.

«Fue de gran ayuda, y no solo para los clientes», explica. «Recopilar información sobre todos y cada uno de los productos de todos los países con ese nivel de precisión es algo que ningún editor podría lograr. Y no solo por las cifras, sino porque cambia cada día. Con Recommend, el proceso es totalmente autónomo: lo que está de moda hoy aparece hoy mismo y se actualiza a medida que surgen nuevas tendencias».

KIKO ha implementado recientemente Algolia en todas sus páginas de listado de productos, donde antes los productos se mostraban de forma estática, y ha mejorado la relevancia mediante la incorporación de la reordenación dinámica (DRR) basada en inteligencia artificial, que combina datos de ventas, atributos de los productos y rendimiento real para crear una clasificación más dinámica y orientada al cliente.

«Esto también nos permitió ordenar los productos por fecha de publicación, algo que no podíamos hacer sin una clasificación estática», afirma Nadia. «Fue un hito que cambió y marcó un antes y un después en la forma en que los clientes navegan por los productos».

Antes de la temporada de compras navideñas de 2025, KIKO dio un paso más en su proceso de optimización de la búsqueda al introducir una personalización basada en tokens para los usuarios que inician sesión, adaptando la búsqueda de productos al comportamiento de los clientes y a sus gustos personales. 

«Si quiero un pintalabios brillante, haré que los productos brillantes aparezcan en primera posición; si me gusta el pintalabios rojo y solo el rojo, no me mostrará los rosas», explica Nadia. Añade que esta función mejoró aún más la relevancia y fue el siguiente paso lógico tras el DRR.

A continuación, la empresa tiene previsto unificar este año las búsquedas en toda su amplia oferta de contenidos, yendo más allá de la experiencia con el producto para ayudar a los clientes ofreciéndoles un acceso más rápido y fluido a tutoriales, colecciones de temporada, recursos del centro de ayuda y, lo que es más importante, inspiración.

Resultados: mayor tasa de conversión, una gestión más inteligente de los productos y menos trabajo manual

  • +19 % en conversiones 
  • Mayor relevancia y mejor búsqueda de productos en 26 mercados
  • Reducción significativa de la carga de trabajo manual, especialmente en lo que respecta a las iniciativas de merchandising específicas de cada país
  • Un conocimiento más profundo de los clientes gracias a las herramientas de análisis de Algolia
  • Clasificación de productos que se adapta al comportamiento de los clientes y a las tendencias de los productos

Al igual que la experiencia de producto que ofrece, las mejoras en la presencia online de KIKO van mucho más allá de lo superficial. Algolia es ahora una parte importante de una infraestructura tecnológica en constante mejora, gracias a la cual la empresa mantiene su página web actualizada, atractiva y muy relevante.

La combinación de las funciones de búsqueda, recomendación, reordenación dinámica y personalización de Algolia, junto con otras características, ha dado lugar a resultados significativos. De hecho, la empresa registró un aumento del 19 % en las conversiones tras poner en marcha las funciones de búsqueda, recomendación, páginas de listado de productos y personalización, en comparación con períodos anteriores.

«No creo que sea una coincidencia que las conversiones empezaran a mejorar el año pasado, y poco a poco, a medida que íbamos incorporando la búsqueda, los listados y las recomendaciones», afirma Nadia. No tarda en señalar que Algolia forma parte de un esfuerzo más amplio: «Es un proceso de mejora continuo, y Algolia contribuye como uno de los varios factores que nos ayudan a optimizar la página web».

Aunque la empresa ha experimentado una mejora significativa en la tasa de conversión, la relevancia y la facilidad con la que los clientes encuentran los productos, Nadia afirma que, para ella, los mayores beneficios son internos: el conocimiento de los clientes y la reducción del trabajo manual de gestión de productos.

«Para mí, la principal ventaja es que me permite comprender mejor al cliente», afirma. «Algolia ofrece análisis muy detallados y específicos que me permiten ver qué buscan los clientes, qué no encuentran, qué están viendo, qué productos generan más ventas y qué categorías funcionan mejor».

Reitera lo tremendamente complejo que resultaría configurar manualmente nuevos carruseles centrados en las tendencias, país por país, en los 26 mercados online de KIKO. «El tiempo es el verdadero activo», subraya. «El tiempo es dinero, como se suele decir. Así que disponer de todo ese tiempo libre ya es, de por sí, un gran logro».

A medida que KIKO sigue perfeccionando su experiencia online, la empresa está analizando detenidamente cómo la inteligencia artificial puede hacer que las búsquedas sean aún más coloquiales, reflejando las consultas más largas y específicas que recibe cada vez con mayor frecuencia por parte de los clientes. Su objetivo es acortar aún más la distancia entre el asesoramiento de confianza de una asesora de belleza en tienda y la experiencia online, y adaptarse a los cambios constantes en la forma en que los clientes buscan, navegan, descubren y compran.

«En Internet resulta difícil acortar la distancia entre el producto y el cliente», señala Nadia. «Ahí es donde entra en juego la IA, porque, independientemente de la cantidad de contenido que tengas, siempre habrá algo que falte: una interacción humana fluida».

Añade que la IA no sustituirá a la experiencia humana, sino que la potenciará, creando un ciclo de retroalimentación en el que el comportamiento de búsqueda de Algolia alimenta el modelo y este, a su vez, ofrece a los clientes una experiencia más coloquial que refleja la forma en que buscan actualmente. 

 «Los seres humanos y la IA pueden trabajar juntos. Considero que la IA, si se utiliza correctamente, es un aliado que permite ofrecer al cliente una experiencia muy cercana a la humana».

Según ella, se trata de una tendencia inevitable en el sector minorista, y KIKO se está preparando para afrontarla. Teniendo esto en cuenta, KIKO está empezando a explorar las funciones de Agentic Studio y NeuralSearch de Algolia, aunque la empresa se encuentra actualmente en las primeras fases de evaluación. 

A medida que KIKO sigue perfeccionando su experiencia digital, Nadia considera que las capacidades de búsqueda y de interacción de Algolia constituyen probablemente el siguiente paso para crear experiencias de belleza aún más personalizadas, conversacionales y centradas en el cliente.

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