La solución
- Soluciones de búsqueda y descubrimiento fáciles de usar que se integran a la perfección en su infraestructura tecnológica
- Indexación estructurada para sentar las bases de un crecimiento escalable en cuanto a alcance y funcionalidades
- Pasar de ser un «motor de búsqueda» a un «motor de respuestas», coordinando múltiples bots e índices con baja latencia
Creación de una base de búsqueda escalable y de alto rendimiento
Orange adoptó Algolia en 2018 con el claro objetivo de mejorar la rapidez de acceso a la información y simplificar la navegación.
Como parte de su visión a largo plazo para optimizar la experiencia del cliente, la empresa había adoptado recientemente una arquitectura SaaS con el fin de simplificar la gestión y permitir una implantación a gran escala. Algolia resultaba la opción estratégica ideal, en parte gracias a su sencilla integración, su facilidad de uso y su excelente rendimiento.
La empresa implementó inicialmente Algolia InstantSearch y amplió rápidamente sus capacidades, incorporando funciones como filtros y facetas, sinónimos basados en IA, reordenación dinámica, colecciones, categorización de consultas, recomendaciones y personalización avanzada. En conjunto, estas funciones reforzaron la relevancia y contribuyeron a guiar a los clientes de forma más intuitiva a lo largo de recorridos complejos e individuales.
Cada fase de la implementación de Algolia y de la mejora de sus funcionalidades se basó en la filosofía de Orange de una innovación sólida y continua. La indexación de todo su contenido en Algolia permitió a la empresa adoptar más fácilmente nuevas funcionalidades, optimizar de forma constante la búsqueda y, en última instancia, convertirla en un auténtico motor de negocio. Los lanzamientos de nuevas funcionalidades se probaban primero en un único mercado, se evaluaba su rendimiento e impacto mediante análisis de la experiencia de usuario y, a continuación, se ampliaban a otros mercados.
En la actualidad, todas las funciones están disponibles en 24 mercados —con otras cinco en fase de desarrollo— en sus tiendas online, sitios web de asistencia y aplicaciones de televisión. Nicolas Coudert, director digital de Orange, atribuye estos rápidos lanzamientos a la facilidad y rapidez de implementación de Algolia, respaldadas constantemente por resultados sólidos y demostrables.
-
Aumento de las tasas de pedidos, que alcanzan hasta un +63 % cuando se utiliza la búsqueda
-
Aumento de la tasa de adición al carrito de hasta un +7 %
Esta escalabilidad se vio impulsada por la estrecha colaboración de Orange con Algolia. «Todos esos años de trabajo con Algolia nos permitieron crear una red de índices que contenía todo el contenido de Orange», señala.
Pasar de las palabras clave a una verdadera comprensión del cliente
Ir más allá de la simple búsqueda para generar un impacto en el negocio siempre fue un objetivo para Coudert y su equipo.
«En Orange, siempre hemos creído que un motor de búsqueda eficaz debe hacer algo más que mostrar una lista de páginas. Debe ofrecer una respuesta directa y relevante». Orange ha implementado Neural Search de Algolia para interpretar mejor las consultas más largas y naturales, y para que la experiencia de búsqueda resulte más coloquial.
Gracias a Neural Search, en combinación con Advanced DRR y Advanced Personalization, la empresa podía ahora reconocer lo que los clientes intentaban encontrar, independientemente de si sabían o no cuál era exactamente el producto que buscaban, lo que permitía que incluso las consultas imperfectas mostraran los resultados correctos. Por ejemplo, si un cliente pedía «recomendaciones de teléfonos rosas» y el motor le respondía «He encontrado un smartphone morado que podría interesarte», se incluían resultados muy relevantes independientemente de si aparecía o no la palabra clave exacta «rosa».
Esta capacidad para captar la forma en que los clientes expresan sus necesidades de manera natural ha mejorado considerablemente la relevancia, lo que se ha traducido en un aumento de hasta el 14 % en la tasa de clics (CTR) y en una reducción del 53 % en la tasa de resultados nulos.
Un cambio de paradigma con la IA agente
«Llevamos años trabajando en la integración de la inteligencia artificial en los bots, en la mejora del servicio de atención al cliente y en los sistemas de asistencia automatizados», afirma Nicolás.
Hoy en día, la IA está integrada en todo el ecosistema digital de Orange, desde el soporte técnico y comercial hasta la asistencia en ventas y, más recientemente, las experiencias de «asesor personal de compras» que ayudan a los clientes a elegir las ofertas o los dispositivos adecuados. Lo que, según Nicolas, supuso una auténtica «ruptura» y provocó un cambio fundamental es la IA generativa.
En un principio, el equipo de Orange probó a conectar su contenido indexado a grandes modelos de lenguaje como ChatGPT, lo que puso de manifiesto rápidamente el potencial de combinar los datos estructurados de Algolia con la IA. «Nos dimos cuenta de que conectar esos índices a los grandes modelos de lenguaje nos ofrecía algo realmente potente», explica Nicolas. Sin embargo, estos primeros intentos también pusieron de manifiesto retos clave, en particular la complejidad de gestionar múltiples bots y la dificultad de escalar en el vasto ecosistema de Orange.
Para ello, Orange adoptó Agent Studio de Algolia, pasando de unos bots aislados a un enfoque más conectado y basado en la intención para gestionar los bots basados en el conocimiento. «Pasamos de un motor de búsqueda a un motor de respuestas», afirma Nicolas. Con Agent Studio, Orange se propuso ofrecer respuestas rápidas, relevantes y contextuales, al tiempo que dotaba tanto a los equipos de atención al cliente como a los sistemas automatizados de información precisa y útil.
Al coordinar múltiples bots e índices y aprovechar las facetas y los filtros para refinar las respuestas, Agent Studio va más allá de la simple recuperación de contenidos para ofrecer respuestas precisas en tiempo real con una latencia mínima. «Casi no hay retraso entre la pregunta del cliente y la respuesta que le da el agente de atención al cliente», añade Nicolas Coudert.
.webp)
.jpg)
