Te presentamos a Plieger

Desde hace más de un siglo, Plieger y su empresa asociada ThermoNoord, filiales de Plieger Groep, se dedican a la venta al por mayor de productos de fontanería, calefacción, instalaciones, climatización y ventilación, y electricidad. En el ámbito de los productos para el cuarto de baño, la empresa es el mayor proveedor de su país de origen, los Países Bajos. El Grupo tiene como objetivo acelerar la transición energética neerlandesa y ahora forma parte del grupo alemán Cordes & Graefe. 

Fundada en 1918, ha crecido hasta contar con más de 68 sucursales en todo el país (¡y sigue creciendo!), conocidas como Plieger Express, y 20 salas de exposición, mientras que su almacén de distribución y su sede central se encuentran en la ciudad de Zaltbommel. En la actualidad, suministra más de 150 000 productos a minoristas, ferreterías, empresas de fontanería e instaladores de todos los tamaños. Gracias a su éxito como mayorista y a la popularidad de su colección de marca propia de bañeras, inodoros, lavabos, productos de calefacción y otros artículos de lujo, es una de las marcas más reconocidas por los consumidores neerlandeses. 

Plieger, una empresa multicanal, ofrece a los pequeños instaladores y a los aficionados al bricolaje un trato más personalizado y orientado al asesoramiento en sus tiendas Express, pero mantiene un alto nivel de atención al cliente y de calidad en todos sus canales, incluidas su tienda online y su aplicación. 

«Si vas a una de nuestras tiendas Express, puedes hablar con alguno de nuestros compañeros, tomarte un café y conocer a otros instaladores. Se ha convertido en un lugar de encuentro para profesionales», afirma Jeroen Heydendael, director de Experiencia del Cliente en Plieger Groep. 

«Esa es nuestra experiencia fuera de línea, y tiene mucho éxito. También queremos que trabajar con nosotros en línea resulte igual de agradable y sencillo, sobre todo ahora que se está produciendo un cambio generacional entre los instaladores más veteranos y los más jóvenes, que están acostumbrados a hacer todos sus pedidos por Internet».

El reto: la atención al cliente en una nueva era

Con 105 años de éxito como mayorista de productos técnicos, Plieger tenía una forma muy tradicional de llevar a cabo sus actividades empresariales y una tecnología acorde con ello. En 2020, la empresa puso en marcha una amplia iniciativa de transformación digital para cambiar esa situación. El objetivo era satisfacer las necesidades actuales del comercio electrónico y poder atraer mejor a nuevos empleados. 

La experiencia de búsqueda resultaría ser una parte fundamental de la transformación. 

«Nuestros clientes no encontraban lo que buscaban», afirma Heydendael. «No se trata de consumidores que buscan por todas partes un poco de inspiración. A menudo saben exactamente lo que buscan, incluso el número de artículo o el SKU, pero los productos pueden tener distintos tamaños, configuraciones, funcionalidades u otras características. Aunque supieran lo que querían, a los clientes les resultaba difícil aplicar filtros para encontrar lo que buscaban». 

«Recibimos muchas quejas de los clientes, pero también muchas de nuestros empleados, y lo que observamos fue que nuestra propia gente buscaba artículos en la página web de la competencia y luego volvía y nos compraba a nosotros porque les caemos bien. Pero, por supuesto, ese no es el servicio que queremos ofrecer». 

Jeroen Heydendael, director de Experiencia del Cliente, Plieger Groep

La solución: mejorar la búsqueda con Algolia

El equipo de experiencia del cliente de Plieger sabía que las cosas tenían que cambiar. De hecho, Heydendael afirma que la mejora de la funcionalidad de búsqueda fue uno de los motores de la transformación de la empresa en lo que respecta a la experiencia del cliente en línea». 

«Nos dimos cuenta de que necesitábamos una nueva solución de búsqueda, pero no una para la que tuviéramos que contratar a un desarrollador para configurarla, ya que los desarrolladores son escasos, caros y tendrían que tener un profundo conocimiento de la experiencia de búsqueda (UX) de nuestra empresa», afirma. Tras analizar las opciones, se decantó por Algolia. Migró de su anterior solución Solr a Algolia Search, ya que esta última ofrecía potentes capacidades de filtrado —esenciales para ayudar a sus clientes profesionales a encontrar el producto exacto que necesitan para cumplir con las especificaciones— y la posibilidad de configurar la búsqueda fácilmente sin necesidad de un desarrollador dedicado. 

Mejora de la búsqueda con Algolia «La implementación fue rápida y se llevó a cabo en dos o tres sprints; la configuración y la optimización duraron aproximadamente seis meses, aunque podrían haber sido mucho más rápidas», señala Heydendael; «tuvimos otros muchos problemas relacionados con la transformación digital que requerían nuestra atención durante ese tiempo». 

A lo largo del año posterior a la implementación inicial de la API de búsqueda de Algolia, Plieger fue incorporando progresivamente una amplia gama de funciones, entre las que se incluyen la reclasificación dinámica, las reglas, el editor visual, las sugerencias de consultas y las facetas y filtros.

La facilidad con la que cualquier «chico o chica espabilado» puede gestionar y configurar Algolia ha dado más poder a los profesionales del comercio electrónico y del marketing de Plieger, según señala Heydendael. «Para nosotros es importante que la persona que maneja los mandos entre bastidores no sea solo un desarrollador externo, sino que comprenda nuestro negocio, nuestros productos y a nuestros clientes».

Los resultados: mejora en las posiciones de los clics y mayor visibilidad

A medida que Plieger fue mejorando los datos de sus productos e implementando las funciones de Algolia, observó mejoras espectaculares en el rendimiento de la búsqueda. 

Por ejemplo, en un periodo de 40 semanas, la empresa vio cómo su posición media de clic (ACP) descendía de más de 16 a cerca de 5,5, lo que ilustra lo mucho que se ha facilitado a los clientes encontrar rápidamente los resultados relevantes que buscan. El mayor impulso a la posición media de clic se produjo a principios de 2023, cuando la empresa decidió centrarse más en este indicador clave de rendimiento (KPI); la ACP pasó de 12 a su valor actual en tan solo 15 semanas tras implementar la función de autocompletado y las sugerencias de búsqueda.

Según Heydendael, la función «Facets & Filtering» ha resultado esencial para sus clientes y «realmente está satisfaciendo a nuestra clientela». Ahora, los profesionales de la instalación pueden seleccionar fácilmente los productos que necesitan según sus especificaciones. En cuanto a su efecto positivo en la experiencia de búsqueda, afirma que las funciones «Dynamic Re-Ranking», «Facets & Filtering», «Autocomplete», «Recommend» y «Synonyms» son las que han tenido mayor impacto.

Para los equipos internos de comercio electrónico y marketing, la visibilidad de los datos de búsqueda que ofrece Algolia ha demostrado ser una ventaja significativa. «Hemos podido basarnos más en los datos. Antes no teníamos ningún dato, solo quejas en las que basarnos. Ahora podemos utilizar los datos de Algolia para centrarnos realmente en los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados», afirma Heydendael. «Creo que eso es una ventaja. Parece algo sencillo, pero realmente ayuda».

Gracias al éxito que ha cosechado Plieger con su propia transformación digital, la empresa está mejor posicionada en el mercado y en mejores condiciones para contratar a buenos empleados con conocimientos digitales. Heydendael afirma que la empresa tiene grandes planes para el futuro de su plataforma de comercio electrónico y está estudiando la posibilidad de adoptar de forma iterativa una arquitectura «headless» o componible, basada en las mejores soluciones del mercado.