Te presentamos Revival Animal Health

Desde sus humildes comienzos en 1989 en el sótano del Dr. Roy Nielsen Jr. («Doc Roy»), como proveedor de confianza de vacunas para criadores de mascotas. Revival Animal Health, llamada así porque supuso la segunda carrera profesional del veterinario, se ha convertido desde entonces en una empresa nacional de suministros sanitarios para mascotas que presta servicio a diversos profesionales del cuidado de animales, como refugios, peluqueros caninos y veterinarios, así como a los propios propietarios. La empresa «cuida de quienes cuidan de nuestros amigos de cuatro patas». 

Revival Animal Hospital cuenta ahora con dos centros, dispone de un almacén de última generación y da empleo a más de 85 personas, pero sigue manteniendo el compromiso con la calidad establecido por el doctor Roy para ofrecer conocimientos punteros en el cuidado de mascotas y un servicio al cliente de primera clase. 

Entre sus empleados se encuentran profesionales especializados en el cuidado de mascotas (el «Paw Squad») y personal de farmacia dedicado a promover la salud de las mascotas y la excelencia en la experiencia del cliente. Orgullosa de su cultura «Heartland», la empresa se esfuerza por cumplir siete valores fundamentales: ser solidarios, colaborativos, serviciales, expertos, apasionados, respetuosos y dignos de confianza. Todo ello «con el objetivo de lograr mascotas sanas y clientes satisfechos». 

La responsabilidad de satisfacer a los clientes recae en Joel Harrington, director sénior de Demanda y Experiencia del Cliente (CX) de la empresa. En ese cargo, Harrington supervisa las ventas, el comercio electrónico y la farmacia, y se dedica a diario a trabajar con su equipo para mejorar la experiencia del cliente.

El reto: ayudar a los profesionales del sector de las mascotas

Los clientes a los que se dirige Revival Animal Health no suelen ser los típicos propietarios de mascotas, sino profesionales del sector de la cría y el cuidado de animales, como los refugios. 

«Vendemos productos profesionales, como aquellos que ayudan a una perra durante su ciclo de cría, aportándole las vitaminas y los suplementos adecuados; cosas como vacunas, vitaminas, suplementos y productos de farmacia con receta», explica Harrington. «Y también vendemos artículos como jaulas, transportines, desinfectantes y productos para la prevención de pulgas y garrapatas, cosas que un propietario de mascota habitual podría necesitar». 

Con el fin de ofrecer un mejor servicio a su amplia gama de clientes, la empresa puso en marcha una nueva página web de comercio electrónico de tipo «headless» a finales de 2022. Desarrollada sobre la plataforma BigCommerce, la empresa quería implementar un nuevo proveedor de búsqueda, además de otros cambios importantes en su infraestructura tecnológica. 

La empresa utilizaba SLI Systems para la funcionalidad de búsqueda, pero, con el paso de los años y tras varias adquisiciones, Harrington afirma que el producto dejó de satisfacer las necesidades de la empresa. Ante la tendencia hacia el comercio electrónico «headless», buscaba un proveedor de búsqueda que innovara continuamente.

La solución: renovar el sistema de búsqueda de Revival

La agencia con la que Revival Animal Health colaboraba en el cambio de plataforma recomendó Algolia y, tras verla en acción durante la conferencia Shoptalk 2022 celebrada en Las Vegas, el equipo de Harrington eligió Algolia Search para su sitio web renovado. 

A lo largo de aproximadamente dos meses, la empresa implementó la API de búsqueda de Algolia en su nueva página web, así como sinónimos, reglas, facetas y filtros, y funciones como la compatibilidad con idiomas a nivel global y la tolerancia a errores ortográficos. Actualmente, Algolia está implementada en su barra de búsqueda principal, así como en su centro de aprendizaje. 

«Una de las principales características que distingue a Revival es que contamos con una gran cantidad de artículos especializados que ayudan a los criadores y a los refugios de animales con todo tipo de necesidades sanitarias», señala Harrington. «Si accedes a nuestro centro de aprendizaje, sigue siendo un motor de búsqueda interno impulsado por Algolia, pero es un motor de búsqueda que utiliza artículos y contenidos».

Por ejemplo, mientras que una búsqueda de vacunas para perros en otras empresas de productos sanitarios para mascotas solo arrojaría resultados de productos, los resultados multifacéticos de Revival Animal Health ofrecen tanto productos como contenido informativo. 

La perfecta integración de Algolia y BigCommerce fue otro factor importante a la hora de decidir cambiar a la nueva solución de búsqueda, señala Harrington. «Aunque no hubiéramos tenido problemas con el proveedor anterior, probablemente habríamos cambiado de todos modos, porque ni siquiera estoy seguro de que hubieran funcionado en nuestro nuevo entorno».

Por ejemplo, mientras que una búsqueda de vacunas para perros en otras empresas de productos sanitarios para mascotas solo arrojaría resultados de productos, los resultados multifacéticos de Revival Animal Health ofrecen tanto productos como contenido informativo. 

La perfecta integración de Algolia y BigCommerce fue otro factor importante a la hora de decidir cambiar a la nueva solución de búsqueda, señala Harrington. «Aunque no hubiéramos tenido problemas con el proveedor anterior, probablemente habríamos cambiado de todos modos, porque ni siquiera estoy seguro de que hubieran funcionado en nuestro nuevo entorno».

Los resultados: cómo aumentar las conversiones gracias a una búsqueda más rápida e inteligente

Aunque el equipo de comercio electrónico es el encargado de configurar Algolia, esta tarea se lleva a cabo en estrecha colaboración con el equipo de comercialización de Revival Animal Health. 

«Nuestro equipo de merchandising ha elaborado una estructura de clasificación de productos basada en palabras clave», afirma Harrington. Gracias a Algolia y a las aportaciones del equipo de merchandising, el proveedor de comercio electrónico puede asegurarse de que sus populares marcas propias, como Doc Roy’s o Breeder’s Edge, aparezcan en primer lugar en los resultados cuando sea pertinente. 

Harrington afirma que la integración entre Algolia y BigCommerce —que fue una de las principales razones por las que la agencia encargada del cambio de plataforma los recomendó— se llevó a cabo sin mayores problemas. Según él, el mayor problema radicaba en Revival Animal Health, ya que había que transferir una gran cantidad de datos de su proveedor anterior en cuanto a palabras clave y otros factores. 

«Funciona de maravilla», afirma Harrington sobre la integración. Y añade: «La velocidad de Algolia es realmente muy buena. Desde su puesta en marcha, no hemos tenido ningún problema técnico en cuanto a tiempos de inactividad o fallos. Básicamente, hemos dedicado nuestro tiempo a ajustar los resultados de búsqueda y cosas por el estilo».

Desde que implantó Algolia, Revival Animal Health ha experimentado un aumento constante en la tasa de conversión. En las primeras seis semanas, a pesar de las dificultades globales derivadas de la inflación y la recesión económica, las conversiones de la empresa registraron un ligero aumento con respecto al año anterior. 

«La verdad es que eso es muy bueno, porque estábamos registrando una ligera tendencia a la baja», afirma Harrington. «Sin duda, Algolia ha contribuido a ese repunte». 

Señala que Algolia ha contribuido a eliminar gran parte del trabajo manual que suponía potenciar las marcas propias de la empresa, utilizando una regla global «sin condiciones» en lugar de hacerlo término de búsqueda por término, como ocurría anteriormente. Esto ahorra tiempo y permite al equipo centrarse directamente en otros proyectos estratégicos de la empresa. 

Para Harrington, la tolerancia a los errores ortográficos basada en IA de Algolia supone otro gran ahorro de tiempo. Antes, cada error ortográfico habitual debía introducirse de forma individual. Dado que la empresa suministra diversos medicamentos y productos sanitarios, y dada la complejidad de muchas de las palabras clave, esa tarea resultó ser, en un principio, muy laboriosa. 

Debido a la complejidad de su entorno «headless», el equipo de comercio electrónico recurrió a Algolia para recibir formación y asistencia técnica adicional, además de la incorporación estándar, lo cual, según Harrington, resultó muy valioso. «Aprendimos mucho de Algolia durante ese proceso, y el equipo de asistencia nos ayudó mucho en todo momento. Mantuvimos reuniones periódicas con Algolia y una comunicación fluida». 

«Fue un proceso que se desarrolló sin ningún contratiempo».