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Te presentamos Shoe Carnival

Shoe Carnival es una de las cadenas minoristas de calzado para toda la familia más grandes de Estados Unidos. Ofrece una experiencia de compra excepcionalmente cómoda a través de sus aproximadamente 400 tiendas repartidas por 35 estados y en Puerto Rico, así como a través de su aplicación móvil y en línea en www.shoecarnival.com. En 2021, la empresa adquirió la cadena minorista Shoe Station, con sede en el sureste de Estados Unidos, lo que supuso la incorporación de una nueva marca comercial y de tiendas físicas a su cartera.

La empresa se enorgullece de ofrecer una experiencia de compra única, precios competitivos y una amplia selección de zapatos, botas, zapatillas de casa y zapatillas deportivas, tanto de marca como de marca propia, para mujer, hombre y niño. Shoe Carnival ofrece a sus clientes promociones diarias y lanzamientos frecuentes de nuevos productos; la rapidez y la agilidad son fundamentales para lograr su extraordinaria experiencia digital al cliente.

Al igual que muchos minoristas, las compras por Internet experimentaron un fuerte repunte entre 2020 y 2021 con la propagación de la COVID-19. Sin embargo, una vez superada la pandemia, la empresa tuvo que hacer frente a una nueva realidad del mercado: concretamente, el menor poder adquisitivo de los clientes. Courtney
«Nuestros clientes se enfrentan a la inflación y a una época de recesión», afirma Courtney Grisham, directora de comercio electrónico de Shoe Carnival.«No podemos controlarlo. Es una realidad y debemos reajustar nuestras prioridades y nuestra estrategia para estar siempre atentos y en sintonía con lo que afrontan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles».

Este cambio en el comportamiento de los consumidores hizo necesario centrarse aún más en las promociones y las ofertas, y prestar una atención aún mayor a la relación calidad-precio.
 

La solución: centrarse en el contenido y en las búsquedas

Para responder rápidamente a las necesidades de los clientes, Shoe Carnival adoptó un enfoque de comercio «headless» modulable, basado en la plataforma Salesforce Composable Commerce y en los principios MACH.

En cuanto al contenido y la búsqueda, la empresa implementó Amplience y Algolia, respectivamente. Estas soluciones le proporcionaron la agilidad necesaria para reaccionar con rapidez, adaptándose al cambiante panorama del comercio minorista y a las expectativas en constante evolución de los clientes, con una menor dependencia de los equipos de desarrollo.

«Algolia y Amplience son dos de los pilares fundamentales de nuestro ecosistema modular. Son clave para la agilidad y la rapidez con las que implementamos contenidos y gestionamos la experiencia del cliente»,afirma Courtney Grisham, directora de comercio electrónico de Shoe Carnival.
Los contenidos y la búsqueda fueron las principales prioridades en su transformación debido a su impacto en la experiencia del clientey, en última instancia, en los ingresos.

«La búsqueda y el catálogo son el corazón de cualquier sistema de comercio, y nos reportan grandes beneficios. Cuando los usuarios buscan y encuentran los productos adecuados, se convierten en clientes»,afirma Ned Moore, director de Producto y Tecnología de Comercio Electrónico.
Para un minorista líder como Shoe Carnival, contar con un catálogo sólido y unas buenas capacidades de búsqueda es fundamental para el éxito. Al fin y al cabo, los clientes no dudan en marcharse si no encuentran lo que buscan.

«Ofrecer el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado es la clave de nuestro éxito», afirma Grisham. «Algolia ha contribuido en gran medida a que podamos lograrlo, garantizando que los clientes encuentren lo que buscan».

Reducción del trabajo manual

Como era de esperar, Shoe Carnival tiene que gestionar un número impresionantemente elevado de referencias. Antes de pasar a utilizar Algolia, este proceso requería mucho trabajo y llevaba mucho tiempo. Por supuesto, en el sector minorista, el tiempo es fundamental.

«Somos como cualquier otra empresa minorista: tenemos una estructura organizativa ágil, y cuando hay que gestionar la enorme cantidad de referencias que tenemos en múltiples categorías y marcas, puede suponer mucho trabajo asegurarnos de que ofrecemos el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado», afirma Grisham. 

«Por eso cada vez recurrimos más a los algoritmos de Algolia para asegurarnos de que así sea. De esa forma, podemos reducir al mínimo la gestión manual de la presentación de productos en la web».

La solución de búsqueda y descubrimiento de Algolia, combinada con la plataforma de experiencia comercial de Amplience, proporcionó la facilidad de uso que necesitaba el minorista de calzado. Los miembros del equipo de comercialización pueden realizar cambios rápidamente sin necesidad de programar ni de recurrir a desarrolladores. El equipo de comercialización puede aplicar nuevas reglas de búsqueda, como fijar productos específicos en las páginas de resultados o ajustar la forma en que se muestran los productos, de manera sencilla y fácil.

Más allá de ahorrar tiempo y aliviar la carga de trabajo de los desarrolladores de la empresa, la nueva plataforma de búsqueda está ayudando a Shoe Carnival a alcanzar sus objetivos de comercialización con visión de futuro y a acelerar la comercialización de mejoras revolucionarias.

«Antes, si teníamos que hacer un cambio de última hora en la página de inicio, era todo un lío, como desenredar un ovillo de cuerda. Ahora es tan sencillo como chasquear los dedos. Podemos hacer cambios rápidamente y ser ágiles»,afirma Grisham.
Moore se hace eco de las palabras de su colega: «Teníamos muchas ganas de abordar esos aspectos de la experiencia del usuario… Es fantástico poder acceder a la plataforma y saber que no hay que realizar una implementación completa en Salesforce».

La agilidad que aportan Algolia y Amplience permite a la empresa optimizar más fácilmente sus estrategias en función de la estacionalidad y de las campañas de mayor volumen, como el Black Friday, el Cyber Monday y la vuelta al cole. En este sentido, Grisham señala que la función «Dynamic Re-ranking» de Algolia desempeña un papel fundamental a la hora de potenciar los productos y las conversiones.
 

Con resultados llenos de color

Como minorista de calzado de moda, Shoe Carnival tiene unas necesidades específicas de comercialización en las que Algolia ha sabido ayudar. 
En 2023, la empresa utilizó Algolia para desglosar todo su catálogo por colores. Anteriormente, todos los colores se agrupaban a nivel de modelo, lo que dificultaba mostrar los colores en las páginas de listados de productos. Debido a la configuración del catálogo de la empresa en el back-end, habría sido imposible desglosar los productos por colores de no ser por Algolia.

«Esto era muy importante para nosotros porque, en el caso de los zapatos, lo fundamental es el color y el estampado que uno quiere», afirma Grisham. Antes de utilizar Algolia para clasificar los productos por color, los clientes veían pequeñas muestras en las páginas de listados de productos, que, según ella, podían pasarse por alto si se desplazaban rápidamente por la página.

Una vez más, la facilidad y rapidez de Algolia a la hora de realizar cambios resultaron ser puntos fuertes. Grisham señala: «Al utilizar Algolia para trasladar esa funcionalidad al front-end, en lugar de tener que acceder al back-end y al catálogo —lo cual habría supuesto un quebradero de cabeza técnico—, pudimos resolverlo en cuestión de un día, probarlo y… «¡bum!», ya está en funcionamiento.»

Tras el cambio, Shoe Carnival experimentó un aumento inmediato en las conversiones generales del sitio web.

Evolucionando juntos

La implementación de la solución de búsqueda de Algolia supuso un aumento inmediato de las tasas de conversión, una reducción de las tasas de rebote y un mayor nivel de interacción. Además, ayudó a Shoe Carnival desde el punto de vista operativo, al permitirle realizar mejoras revolucionarias a gran escala con la rapidez que requiere una marca minorista en constante evolución.

La productividad se ha duplicado, ya que los cambios en los contenidos y en las búsquedas pueden realizarse en una fracción del tiempo, lo que requiere mucho menos trabajo manual. Las actualizaciones nocturnas pueden implementarse sin ningún retraso.

Las herramientas de análisis de Algolia proporcionan a la empresa un control más detallado sobre sus campañas y le ayudan a tomar decisiones más acertadas basadas en datos para mejorar la experiencia de los clientes. Además, es posible programar reglas de clasificación para destacar o potenciar determinados productos durante los periodos de campañas o rebajas. Este uso de la automatización se traduce en un menor número de notificaciones en el calendario y una reducción considerable del trabajo manual.

En septiembre de 2024, Shoe Carnival lanzó la presencia online de Shoe Station y la arquitectura modular de la empresa ha demostrado ser una ventaja más en términos de productividad, señala Moore.«Lanzamos Shoe Station en la misma plataforma modular que Shoe Carnival. Ahora podemos realizar un único despliegue y aplicar los cambios a ambas marcas al mismo tiempo sin duplicar el trabajo».
Algolia y Amplience se han convertido en socios estratégicos de Shoe Carnival, y la empresa prueba e incorpora nuevas funciones, mejorando continuamente el negocio y explorando nuevas posibilidades. 

«Para nosotros ha sido fantástico ver cómo ha evolucionado Algolia, e intentamos ir siempre un paso por delante. En cuanto están disponibles nuevas funcionalidades, las adoptamos de inmediato»,afirma Grisham. Una de esas funcionalidades es Algolia Recommend. «Observamos un aumento casi inmediato en la tasa de conversión de las búsquedas cuando activamos las recomendaciones. Para nosotros ha supuesto un cambio radical a la hora de sacar el máximo partido a las búsquedas».

Con Algolia Recommend, tanto el valor medio de los pedidos (AOV) como el tamaño de la cesta de la compra han experimentado un crecimiento significativo, añade.
Grisham utiliza el ejemplo de los productos complementarios, como los populares colgantes para Crocs, para ilustrar el potencial de Recommend. «Gracias a las recomendaciones de Algolia, ahora podemos asegurarnos de que, si alguien tiene unas Crocs en el carrito, podamos sugerirle fácilmente accesorios o colgantes que combinen con la colección. Antes eso no era fácil».

Con la mirada puesta en cómo la inteligencia artificial está influyendo en la experiencia del cliente y en cómo aprovecharla en su beneficio, el equipo de Shoe Carnival ha estado colaborando estrechamente con AI Studio de Amplience. «Estamos muy ilusionados… Nos está permitiendo echar un primer vistazo a futuras herramientas que podrían tener un gran impacto en la forma en que ofrecemos contenidos», afirma Moore.

Con todos los beneficios que Shoe Carnival ha obtenido gracias a su colaboración con Algolia, resulta difícil imaginar volver atrás, señala Grisham. Uno de los aspectos más destacados de Algolia para el equipo de Shoe Carnival es su inversión continua en nuevas funciones y capacidades que mejoran la experiencia de búsqueda.

Moore añade: «He trabajado con muchos otros proveedores de búsqueda y he desarrollado soluciones de búsqueda internas, y puedo decir que probablemente duermo más tranquilo con Algolia que con cualquiera de las tecnologías que compramos o desarrollamos nosotros mismos».