El reto: una misión para mejorar la experiencia digital del cliente
«Sabíamos que teníamos la oportunidad de mejorar la conversión al analizar a nuestra competencia, pero nuestro anterior proveedor de servicios de búsqueda no nos ofrecía muchas herramientas a las que recurrir cuando necesitábamos actuar o reaccionar». Shelby Sharp, directora de Experiencia Digital de Walgreens
Con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, Walgreens se ha embarcado en un proceso de transformación de su infraestructura digital. Con este objetivo, el equipo de experiencia digital analizó en profundidad diversos aspectos del recorrido digital del cliente y se dio cuenta de hasta qué punto sus clientes dependían de la función de búsqueda, especialmente a la hora de realizar compras.
«Dependíamos de los recursos de desarrollo, lo que a menudo provocaba plazos de entrega prolongados y una gran acumulación de trabajo pendiente para mejorar la experiencia de nuestros clientes».
Para cumplir con su compromiso de liderar la transformación del comercio digital y satisfacer las necesidades cambiantes del sector minorista, como el servicio BOPIS (compra online, recogida en tienda), Walgreens comenzó a buscar una solución de búsqueda y descubrimiento más sólida y con más funcionalidades.
La solución: mejorar la búsqueda y la exploración con Algolia
- API de búsqueda de rápida implementación y actualización para obtener un rápido retorno de la inversión
- Reordenación y personalización mediante IA para automatizar procesos
- Panel de control intuitivo y fácil de usar para usuarios empresariales
- Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa sobre privacidad
- Conjunto completo de funciones: reglas, análisis, pruebas A/B y mucho más
La empresa analizó la plataforma API de Algolia para la búsqueda y el descubrimiento, con el objetivo de impulsar las conversiones, el tamaño de los carritos de la compra y las nuevas promociones, así como de aumentar los ingresos y mejorar la fidelidad de los clientes y la experiencia de compra.
«Algolia se estaba ganando cada vez más credibilidad en el mercado, y nos llamó la atención su oferta en materia de IA (inteligencia artificial)», afirmó Sharp al referirse a la solución.
Las razones para elegir Algolia no se limitaron a la curiosidad. Sharp añade que Algolia ofrecía: «facilidad de implementación, rapidez de lanzamiento al mercado, seguridad y privacidad de los datos, y un panel de control intuitivo para los usuarios de la empresa, lo que nos permitía iterar sin que el desarrollo fuera siempre el cuello de botella».
La solución se implementó rápidamente —en unas 16 semanas—, lo que permitió obtener un rápido tiempo de retorno y una rápida rentabilidad de la inversión. Durante este tiempo, el equipo de experiencia digital se centró principalmente en las tareas de migración y en la definición de los procesos operativos; sin embargo, se trató de una implementación altamente multifuncional. Sharp afirma que la experiencia estuvo a la altura de las altas expectativas que tenía de Algolia. «Ha sido una de nuestras implementaciones más rápidas en Walgreens», exclama Sharp.
La diferencia tras migrar desde su anterior proveedor de búsqueda de código abierto fue notable. La plataforma de búsqueda y descubrimiento de la empresa ahora respalda su estrategia de datos, lo que permite al equipo de experiencia digital analizar datos en tiempo real y responder con rapidez a las demandas de los clientes.
Según Sharp, Algolia ha mejorado la capacidad de los clientes de Walgreens para encontrar productos y servicios, pero también está ayudando a la empresa a conectar mejor a esos consumidores con productos y servicios específicos que se ajusten a sus necesidades.
Además de incorporar Algolia Search en su página web y su aplicación móvil, Walgreens ha implementado las funciones «Rules», «Analytics», «A/B Testing», «AI Synonyms», «AI Reranking» y «Personalization». Además, el equipo se encuentra actualmente en proceso de implementar nuevas funciones.
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