El reto:

Dado el elevado volumen de productos que hay en la web deStaples.ca, es de suma importancia que los clientes encuentren los artículos adecuados lo antes posible. Jeff y Diptendu identificaron dos grupos principales de clientes: los que compran con más frecuencia y saben lo que necesitan, y los que compran con menos frecuencia y necesitan que se les muestren los productos nuevos e interesantes disponibles. Esto supone tanto un reto interesante como una oportunidad para el equipo de gestión de productos: ¿cómo mantener la sencillez y la eficiencia para un grupo, al tiempo que se destaca la exploración y los nuevos productos para el segundo? 

Garantizar que la página web pueda responder igual de bien a ambos grupos es una parte fundamental de su experiencia de comercio electrónico; sin embargo, las herramientas de búsqueda heredadas del equipo no estaban a la altura. Algunas eran muy manuales y requerían el uso de hojas de cálculo (que resultaban difíciles de mantener actualizadas), mientras que otras parecían modernas, pero ofrecían poca visibilidad y ninguna explicación sobre cómo y por qué cambiaban los resultados. Jeff y su equipo buscaban una solución que fuera inteligente y rápida, pero lo suficientemente flexible como para comprender y controlar la relevancia y los resultados de búsqueda.

La solución y los primeros éxitos

Jeff y Diptendu se propusieron buscar un nuevo proveedor que ya fuera líder en su sector, pero que siguiera creciendo e invirtiendo en la experiencia de búsqueda. Con Algolia, Staples Canadá encontró el equilibrio perfecto: ni demasiado manual, ni demasiado automatizado, y con una sólida hoja de ruta de producto. 

Tras la implementación, Staples Canadá empezó a observar resultados inmediatos, con aumentos en indicadores clave como las tasas de adición al carrito, las tasas de clics desde los resultados de búsqueda y los ingresos. Diptendu quedó muy satisfecho con la visibilidad que ofrece Algolia sobre sus indicadores clave, así como con la posibilidad de ver las consultas sin clics (lo que permite detectar posibles áreas problemáticas en el sitio web que deben analizarse).

Ampliar la funcionalidad e incorporar características avanzadas

Gracias a una mayor visibilidad y al impacto positivo en los indicadores clave, el equipo de Staples Canadá amplió aún más el uso de Algolia con la adopción de funciones avanzadas como «Rules», «Personalización» e «IA».

Reglas: cuando la relevancia básica no es suficiente 

Staples.cavende en su página web muchos tipos de productos diferentes, aunque relacionados entre sí (por ejemplo, ordenadores portátiles y fundas para ellos, sillas y alfombrillas para sillas), por lo que una búsqueda de texto básica por sí sola no bastaría para ofrecer una experiencia de usuario óptima. El equipo utilizóAlgolia Rulespara solucionar este problema. La consulta de búsqueda «Papel» es un buen ejemplo: los clientes buscan papel para impresora cuando introducen «Papel»; sin embargo, antes de que se implementaran las reglas, dicha consulta devolvía «toallas de papel», lo que probablemente provocaba que se perdiera una venta.

Uso de la IA para lograr una relevancia automatizada pero transparente 

El equipo de Gestión de Productos también observó una mejora inmediata gracias a Algolia AI, al utilizarla «reclasificación dinámica»ylas «sugerencias dinámicas de sinónimos»para automatizar la tarea de aumentar la relevancia. El equipo seguía queriendo mantener el control sobre los algoritmos de relevancia, y Algolia AI les proporcionó el equilibrio adecuado: reducir el trabajo manual relacionado con la relevancia y, al mismo tiempo, ofrecer transparencia sobre los cambios en la misma.

«Lo que realmente nos hizo maravillas fue el algoritmo de reordenación dinámica; eso supuso un auténtico punto de inflexión».

Personalización: encontrar la aguja en el pajar 

Con tantos productos, el reto para Staples.ca es ayudar a esos millones de visitantes a «encontrar la aguja en el pajar» y mostrarles los productos que es más probable que estén buscando o que tengan más posibilidades de comprar. El equipo incorporóAlgolia Personalizationpara dar con el «punto óptimo»: lograr un equilibrio entre la exploración y los artículos por los que el comprador había mostrado interés anteriormente. La personalización, combinada con la inteligencia artificial, ayuda a automatizar este proceso de descubrimiento, lo que libera tiempo al equipo de ingeniería para trabajar en iniciativas más estratégicas y ahorra tiempo y dinero a la empresa. Jeff afirma: «Lo que más me gusta de las herramientas de Algolia en general, especialmente en lo que respecta a los sinónimos y la reclasificación dinámica, es que realmente me ayudan a encontrar los puntos problemáticos y, en muchos casos, simplemente se encargan de resolverlos por nosotros». Los resultados reflejan el entusiasmo que el equipo sintió por los productos:

• El 65 % de sus problemas se resuelven ahora automáticamente gracias a la creación de sinónimos.
• Aumento de dos dígitos en la tasa de conversión gracias al uso de la inteligencia artificial y la reclasificación dinámica.

«Es muy difícil averiguar qué funciona bien y qué no cuando tienes millones de personas que visitan la web y realizan varias búsquedas cada una. Me encantan las herramientas de IA de Algolia porque no necesito un equipo de personas que se dedique constantemente a ajustar la búsqueda». Jeff Serota, director sénior de Gestión de Producto en Staples Canadá

Los resultados

Con la llegada de la COVID-19 a principios de 2020, el comercio electrónico experimentó un crecimiento equivalente a cinco años en cuestión de meses. Los equipos de comercio electrónico de Staples CA se vieron desbordados al principio, pero se centraron en su misión principal de «ayudar a las empresas a seguir creciendo y teniendo éxito» para orientar sus acciones. Aunque la gama de productos que vendían no cambió de la noche a la mañana, la forma en que la gente compraba sí lo hizo. Contar con una búsqueda dinámica permitió al equipo mantener la flexibilidad, garantizando que pudieran seguir ofreciendo los productos adecuados a las personas adecuadas, incluso en un entorno en rápida evolución. 

Al recordar los primeros días de la pandemia, Jeff destaca lo orgulloso que se siente de haber podido ayudar a los canadienses durante ese periodo: «No somos trabajadores de primera línea, pero suministramos a consultas médicas, hospitales y muchas pequeñas empresas de todo el país que sí lo son. Podemos ayudar siendo eficientes y eficaces con las herramientas que utilizamos, como la inteligencia artificial». 

El equipo de Gestión de Productos también observó un cambio bastante inmediato en el comportamiento de los consumidores, como la compra de cartuchos de tinta para el hogar en lugar de tóner para el trabajo. También se registraron muchas más compras para oficinas en casa, como escritorios y sillas, pero también accesorios complementarios, como cámaras web. Ante una demanda tan elevada, los artículos más populares se agotaban constantemente, algo que el equipo de búsqueda pudo gestionar mejor gracias a Algolia, asegurándose de que los artículos agotados se eliminaran o no se destacaran en los resultados de búsqueda. 

Aunque seguimos inmersos en este periodo de rápidos cambios, Jeff y Diptendu se sienten orgullosos de las empresas y las personas a las que han ayudado hasta ahora. A medida que el entorno social y económico sigue evolucionando, el equipo confía en su capacidad para mantenerse fiel a su misión fundamental, al tiempo que contribuye al éxito de Staples CA.