Todo el mundo quiere sentirse como un VIP.

Los comercios minoristas físicos de éxito se esfuerzan por ofrecer un servicio al cliente personalizado. Se aprenden los nombres de sus clientes. Conocen sus marcas favoritas y sus preferencias. Los mejores dependientes son observadores agudos. Se fijan en lo que llama la atención de los clientes y en lo que cogen. Recuerdan lo que preguntan y ante qué se detienen. Al conocer a la perfección su gama de productos, hacen recomendaciones sobre la marcha que fomentan las relaciones y potencian las ventas.

Esas iniciativas de personalización marcan una diferencia sustancial en cuanto a la implicación de los clientes, su fidelidad, las tasas de conversión y el volumen de pedidos.

La personalización basada en la inteligencia artificial permite a las páginas de comercio electrónico ofrecer una experiencia personalizada similar en todos los puntos de contacto online. Es la herramienta más eficaz de tu arsenal de búsqueda para mantener a los visitantes de la web satisfechos, interesados y dispuestos a volver.

Este libro electrónico es una guía básica sobre la personalización basada en la inteligencia artificial (IA) para el comercio electrónico. Explicamos qué es la personalización basada en la IA, cómo y dónde utilizarla, y por qué es una inversión que merece la pena. La IA es una herramienta extraordinaria que resulta más eficaz a la hora de acelerar y automatizar las ventas cuando la ajusta tu propio equipo, que es quien mejor conoce tu negocio. Con ese fin, hemos resumido lo que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de personalización basada en la IA que refuerce tu conexión con los clientes y cumpla tus objetivos de alta rentabilidad.

¿Qué es la personalización en el comercio electrónico?

La personalización en el comercio electrónico es el proceso de adaptar el recorrido del cliente a las necesidades y preferencias de cada visitante.

Cuando un cliente accede a una web de comercio electrónico para buscar un artículo o explorar productos y servicios, cada interacción se personaliza en función de esa persona concreta. Los resultados de búsqueda reflejan sus intereses o su historial de búsqueda. Los elementos de la página se reorganizan para adaptarse a sus preferencias o hábitos de compra. En lugar de lanzar una promoción genérica para todos, cada recomendación de producto y cada venta cruzada se adapta específicamente a ese cliente.

Seguramente ya conoces estas iniciativas de personalización:

• Añade {nombre} a una página o a un correo electrónico para dirigirte a tu cliente por su nombre o darle la bienvenida de nuevo
• Añade un carrusel de imágenes «vistas recientemente» en la página de un producto para facilitar el proceso de descubrimiento de tus clientes.
• Reordena la lista de categorías de productos para que los favoritos de tus clientes aparezcan en primer lugar.

Si bien la personalización en el comercio electrónico se define por la forma en que moldea el recorrido del cliente, también constituye una importante estrategia empresarial que contribuye al crecimiento de los ingresos. En otras palabras, el toque personal da sus frutos.

Un estudio de McKinseyrevela que los sitios web que invierten en personalización obtienen un 40 % más de ingresos que los que no lo hacen. La personalización ya no es un «extra» de los sitios web, sino que los compradores online dan por sentado que recibirán interacciones personalizadas. Ese saludo personalizado en un sitio web favorito, esas sugerencias de productos «solo para ti», ese recordatorio emergente para seleccionar productos con envío gratuito, etc.: la suma de estos detalles personalizados se ha convertido en la clave del éxito del comercio electrónico.

¿Cómo funciona la personalización basada en la inteligencia artificial?

Para entender cómo se crean las experiencias personalizadas, tenemos que echar un vistazo al funcionamiento de las herramientas de personalización. Así es como funciona:

1. Una capa de origen de datos recopila y procesa eventos y registros de datos (es decir, las acciones —visitas, clics y compras— que realiza un cliente en los distintos puntos de contacto digitales, así como los artículos concretos del catálogo con los que ha interactuado).
2. Los algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) evalúan y analizan estos eventos y registros de datos. Se les asigna una puntuación en función de más de 100 atributos, como la marca, la categoría, el precio y otros. A continuación, estas puntuaciones se utilizan para crear un perfil de usuario sofisticado, optimizado para fomentar la fidelización continua de los clientes e impulsar los objetivos empresariales.
3. Cuando los clientes introducen consultas en la barra de búsqueda o navegan por la web o la aplicación, su perfil de usuario y sus puntuaciones de atributos se aplican a la clasificación de los resultados. Cuando los clientes ven resultados personalizados que se anticipan a sus preferencias y reflejan sus necesidades, es más probable que realicen una compra.

Este enfoque no solo es aplicable a la búsqueda en el comercio electrónico. Los perfiles y atributos de los usuarios también pueden utilizarse para personalizar la función de autocompletado en cualquier tipo de búsqueda en línea, lo que hace que la búsqueda sea más rápida, fluida e intuitiva, al anticipar lo que los visitantes del sitio están buscando desde la primera tecla pulsada.

La navegación y el descubrimiento también ofrecen posibilidades de personalización:

• La reorganización personalizada de las facetas reordena las listas de facetas para reflejar los atributos que más importan a tu cliente. Cuando Adidas es la marca de zapatillas favorita de alguien, ordenar las facetas de la A a la Z puede parecer útil. Pero si sus zapatillas favoritas son de Zadig & Voltaire, tener que desplazarse hasta la «Z» puede resultar frustrante y dar una sensación de impersonalidad.
• Las recomendaciones personalizadas de productos aprovechan los perfiles de los usuarios para ofrecer sugerencias relevantes. Mostrar a los clientes artículos que aún no han descubierto y que tienen las características que prefieren fomenta una exploración más profunda del sitio web y genera más ventas.
• Las promociones por segmento utilizan perfiles de usuario para crear reglas y promocionar productos entre grupos de clientes, como «nuevos/veteranos», «móvil/ordenador» y «fieles/inactivos», con el fin de respaldar los objetivos empresariales.

Los datos: el motor de la personalización de la IA

Los profesionales del marketing se basan en información demográfica y geográfica detallada para adaptar el contenido a los distintos segmentos de clientes. La personalización en el comercio electrónico funciona de manera similar, pero la sofisticación de la inteligencia artificial permite obtener conocimientos mucho más profundos a partir de información más detallada.

Los segmentos son útiles, pero pueden resultar impredecibles.

Imaginemos a una abuela de 75 años, muy activa físicamente, que está buscando calcetines deportivos y zapatillas de correr. Si una estrategia de ventas se centra exclusivamente en el grupo de edad, es posible que le ofrezcan calcetines de compresión para diabéticos y plantillas ortopédicas en lugar de las zapatillas tan chulas que compró la última vez.

La personalización basada en la inteligencia artificial analiza el comportamiento de compra y clasifica a tus clientes en segmentos según características demográficas comunes, ubicación geográfica, actitudes, comportamientos y otros atributos, en lugar de agruparlos en categorías excesivamente generalizadas. Los perfiles de usuario te ofrecen una visión detallada de los intereses, preferencias y necesidades de cada cliente. Estos perfiles mejoran tu estrategia de marketing para que nunca corras el riesgo de perder un pedido o de alejar a un cliente fiel.

Datos de «zero-party» y de «first-party»

Las páginas web de comercio electrónico necesitan datos para poner en marcha la personalización. Para cumplir con la normativa sobre protección de datos, esos datos deben facilitarse de forma voluntaria. Los datos de origen cero son aquella información que se solicita explícitamente a los compradores a través de:

• Encuestas, cuestionarios o pruebas
• A través de los formularios de opiniones de los clientes o de las reseñas
• A partir de los botones de «Me gusta» y «No me gusta» de los productos

La web de una librería puede realizar encuestas a los visitantes sobre géneros literarios para conocer qué categorías prefieren los clientes. Estos datos pueden aprovecharse para destacar o restar importancia a determinados artículos y ofrecer sugerencias de títulos relevantes. Los datos de origen propio son gratuitos, fiables y se recopilan de forma transparente, lo que resulta tranquilizador para todos.

El 86 % de los consumidores estadounidenses está preocupado por el uso que las empresas hacen de sus datos personales.

Los datos propios se obtienen a partir de las interacciones en los puntos de contacto digitales. Cuando un cliente «acepta» el uso de cookies en una página web o aplicación de comercio electrónico, da su consentimiento para que se realice un seguimiento con el fin de facilitar la personalización y mejorar el rendimiento de la página. Estos datos incluyen:

• Términos y consultas de búsqueda
• Clics en productos y categorías
• Actividad de navegación y rutas de navegación
• Tiempo dedicado a las distintas páginas o elementos
• Contenido del carrito de la compra (incluidos los carritos abandonados)
• Conversiones y valor de los pedidos
• Artículos de una lista de deseos

El software de personalización observa a dónde van los clientes, realiza un seguimiento de su actividad de navegación, registra los términos que buscan y conoce su historial de compras. Estos datos, una vez introducidos en una plataforma de personalización basada en inteligencia artificial, pueden analizarse para crear experiencias de compra muy satisfactorias —y rentables—.

Encuentra el equilibrio entre tu necesidad de datos y la protección de la privacidad de los mismos

Una encuestarealizada porKPMG en 2023reveló que el 86 % de los consumidores estadounidenses están preocupados por el uso que las empresas hacen de sus datos personales. El 40 % no confía en que las empresas utilicen su información de forma ética. Para mantener la confianza de los clientes:

• Sé transparente sobre qué datos recopilas desde el primer momento del contacto
• Ofrece a los clientes la posibilidad de darse de baja, de modo que se respeten las necesidades de todos en materia de protección de datos.

Ventajas: ¿Qué hace que la personalización basada en la inteligencia artificial sea tan eficaz?

Cuando una página web o una aplicación «te conoce», resulta significativo y memorable. Si una tienda online de alimentación aprovecha tu historial de compras para sugerirte un nuevo sabor de «edición limitada» de tu marca favorita de patatas fritas, una oportunidad de venta adicional se convierte en una invitación especial. Da la sensación de ser el primero en acceder a un lanzamiento exclusivo de un producto.

El poder predictivo de la personalización forja un vínculo profundo y duradero con el cliente. El aumento del compromiso y la fidelidad de los clientes fomenta las compras, hace que los clientes vuelvan, impulsa la mejora de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y justifica el retorno de la inversión (ROI). De hecho,los estudiosdemuestran que las empresas que utilizan la personalización avanzada obtienen un rendimiento de 20 dólares por cada dólar invertido.

Las tiendas de comercio electrónico utilizan la personalización basada en la inteligencia artificial para:

• Impulsa las conversiones: cuando los compradores encuentran una lista de artículos «basada en los artículos que has visto recientemente», se detienen a echar un vistazo. Personalizar el recorrido anima a los compradores a adquirir productos que complementan lo que compraron la última vez.
• Fomenta un descubrimiento más profundo: los clientes nuevos necesitan ayuda para explorar tu catálogo. Las sugerencias personalizadas les animan a profundizar más.
• Simplifica la navegación por la web: al seleccionar los artículos relevantes, ahorras tiempo a tus clientes y haces que su experiencia sea más fluida, más eficiente y más satisfactoria.
• Mejorar la fidelización de los clientes: Hacer que los clientes se sientan especiales ofreciéndoles una experiencia personalizada fomenta que vuelvan, aumenta las conversiones y eleva el valor de los pedidos.
• Eliminar los resultados nulos: el uso de los perfiles de usuario ayuda a identificar artículos relevantes en tu catálogo en lugar de resultados nulos, lo que supone un valioso punto de partida.
• Aumenta el valor medio de los pedidos: los compradores confían más en las sugerencias personalizadas, lo que se traduce en un mayor número de conversiones gracias a los artículos y promociones «especialmente para ti».

Las personas quieren que se les reconozca por lo que son y que se les recuerde por lo que les hace únicos. En unaencuesta, el 45 % de los encuestados afirmó que abandonaría una página web por falta de personalización. Para mantener el interés de los usuarios, ofrece una experiencia fluida y VIP que satisfaga sus necesidades y respete su tiempo. Los comerciantes de comercio electrónico que aprovechen las herramientas basadas en la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia personalizada obtendrán grandes beneficios.

Los retos que plantea la implementación de la personalización basada en la inteligencia artificial

El aspecto de la «IA» en la personalización basada en la inteligencia artificial es increíblemente potente, pero no es magia. Los equipos de marketing y de desarrollo que utilizan con éxito herramientas basadas en la IA saben que la ciencia del aprendizaje automático también tiene su parte de arte.

La personalización basada en la inteligencia artificial es un enfoque híbrido que se apoya tanto en la tecnología como en las personas, y que combina las herramientas tecnológicas de tu organización con la experiencia y los conocimientos en materia de comercialización. Aplicarla de forma eficaz para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) requiere un ajuste y una optimización continuos.

El enfoque híbrido de la personalización basada en la inteligencia artificial

• Tecnología: infraestructura y capacidades avanzadas de IA y aprendizaje automático
• Personas: equipos de desarrolladores y comercializadores capaces de aprovechar técnicas basadas en datos para crear experiencias de cliente excepcionales que permitan alcanzar tus objetivos empresariales.

En otras palabras, no basta con configurarlo y olvidarse. Para garantizar el retorno de la inversión desde una perspectiva empresarial, es necesario armonizar la infraestructura y las capacidades, las fuentes de datos y el enfoque de personalización en las funciones de búsqueda, navegación y descubrimiento.

Otros retos relacionados con la personalización basada en la inteligencia artificial son, entre otros:

• Mantener los datos actualizados: Las preferencias y los comportamientos de las personas evolucionan a medida que envejecen y las tendencias cambian. Dado que los datos obsoletos pueden afectar negativamente a la personalización, es necesario mantener actualizados los conjuntos de datos y los perfiles de usuario.
• Requisitos de disponibilidad: los algoritmos basados en el aprendizaje automático analizan grandes conjuntos de datos. Cualquier plataforma que utilices debe contar con la potencia de cálculo y la disponibilidad necesarias para ajustar el modelo y presentar sugerencias relevantes casi en tiempo real.
• Implementación: Para mejorar la experiencia del usuario, la personalización basada en la inteligencia artificial debe integrarse a la perfección con otros sistemas y plataformas: la plataforma de comercio electrónico, el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y el sistema de gestión de contenidos (CMS).
• Escalabilidad: A medida que tu sitio de comercio electrónico crece, los datos aumentan en volumen y complejidad. Para mantener experiencias personalizadas en esos conjuntos de datos cada vez más grandes, tendrás que eliminar los silos de datos y aprovechar las herramientas de aprendizaje automático de forma eficaz.

¿Es la personalización basada en la inteligencia artificial adecuada para ti?

Antes de decidir implementar la personalización basada en la inteligencia artificial, ten en cuenta las siguientes preguntas:

• Aspectos prácticos: ¿Tu público objetivo lo espera o lo necesita?
• El mercado: ¿Lo están utilizando tus competidores?
• Inversión: ¿Supondrá un cambio sustancial en tus indicadores?
• Datos: ¿Dispones —o puedes obtener— datos suficientes que lo respalden?
• Experiencia: ¿Dispone de personal en su equipo encargado de supervisar los requisitos técnicos y las campañas de personalización?

El mejor escenario para la personalización basada en la inteligencia artificial

Es posible que la personalización no sea adecuada para todos los casos. Las empresas de comercio electrónico que más se benefician de la personalización basada en la inteligencia artificial cuentan con amplios catálogos y ofrecen productos a compradores de distintos grupos demográficos con preferencias variadas y diferenciadas. Si tu público o tu gama de productos es extremadamente reducida, es posible que la personalización no suponga una gran diferencia en tus resultados finales.

Sin embargo, para la mayoría de los minoristas, merece la pena estudiarlo. Los clientes abandonan los sitios web que no ofrecen personalización, pero las empresas que la utilizan bien están obteniendo un retorno de la inversión considerable.

Una opción para empezar es utilizar la personalización de forma limitada para optimizar una parte de la experiencia de búsqueda, navegación o descubrimiento. Por ejemplo, se puede personalizar el orden de los resultados de búsqueda o el proceso de pago, con sugerencias de ventas adicionales y cruzadas.

De hecho, empezar poco a poco es una forma estupenda de comprobar si la personalización basada en la inteligencia artificial es adecuada para ti. Elige un único indicador clave de rendimiento (valor del pedido, carritos activos, tasa de conversión) y mide su mejora. Si el resultado es satisfactorio, puedes ampliar tus esfuerzos a otros indicadores clave de rendimiento.

Los clientes abandonan los sitios web que no ofrecen una experiencia personalizada, pero las empresas que la utilizan correctamente están obteniendo un retorno de la inversión considerable.

Empieza a personalizar con Algolia

Si has decidido que la personalización basada en la inteligencia artificial es lo más adecuado para ti, la siguiente gran pregunta es: ¿deberías desarrollarla desde cero?

Desarrollar funcionalidades relacionadas con la búsqueda y la personalización requiere mucho tiempo y está en constante evolución. Nuestroinforme «Tendencias en la búsqueda en sitios de comercio electrónico 2023»reveló que más de la mitad de las empresas encuestadas no podían seguir el ritmo a la hora de desarrollar su solución internamente. Nuestroinforme de 2024mostró que el 61 % de los encuestados está aumentando su inversión en búsqueda para permitir que los clientes encuentren lo que buscan más rápidamente. Asociarse con una plataforma SaaS como Algolia, que ofrece capacidades combinadas de búsqueda y personalización, puede ser una vía más sencilla y rentable.

El poder de la IA: bajo tu control

La personalización con IA de Algoliacombina lo mejor de la inteligencia artificial con un control total sobre el merchandising. Tus equipos pueden optimizar la personalización para la búsqueda, la navegación y el descubrimiento desde paneles de control fáciles de usar enMerchandising Studioo a través de la API. Empieza rápidamente aprovechando los datos de los perfiles de usuario y calculando los atributos de forma automática; a continuación, realiza ajustes y optimizaciones manuales basándote en lo que hayas aprendido. La solución «todo en uno» de Algolia, con integraciones preconfiguradas, te ayuda a conectarte fácilmente con diferentes fuentes de datos, lo que te proporciona la visión de 360° que necesitas para maximizar el potencial de personalización de tu sitio web:

• Realiza un seguimiento de los clics y las conversiones de forma inmediata para procesarlos con las potentes herramientas de análisis e inteligencia artificial de Algolia:
• Generar puntuaciones de propensión de los usuarios, simular resultados y comparar estrategias de personalización mediante pruebas A/B
• «Inserta» fácilmente recomendaciones generadas por IA en tu página. Sugiere productos «que suelen comprarse juntos» o «relacionados» gracias al motor de recomendaciones inteligente de Algolia.
• Productos de superficie con un diseño flexible y fácilmente configurable
• Mejora las estrategias de personalización con las funciones de «searchandising» basadas en IA de Algolia: reordenación dinámica, categorización de consultas y sugerencias de sinónimos.
• Optimiza tu indexación y realiza una selección dinámica con resultados ultrarrápidos y casi en tiempo real

Gracias a su rendimiento mejorado y a sus capacidades de búsqueda y descubrimiento líderes en el sector, Algolia AI Personalization ofrece el conjunto completo de herramientas y funciones que los responsables de merchandising necesitan para tomar decisiones fundamentadas con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos.

Personalización basada en IA del líder en búsquedas de comercio electrónico

Ahora que los clientes buscan un trato personalizado, es el momento de aprovechar el poder de la personalización. Emprende tu viaje hacia la personalización basada en IA con el líder mundial en búsquedas con IA. Algolia procesa 1,7 billones de búsquedas al año para más de 17 000 organizaciones de todo el mundo. Nuestra plataforma de alta disponibilidad ofrece respuestas a las consultas de búsqueda en menos de 20 milisegundos. Para la búsqueda y el descubrimiento de productos casi en tiempo real, Algolia es la mejor opción. Gracias a su velocidad y capacidad, la personalización con IA de Algolia es capaz de proporcionar resultados ultrarrápidos y actualizados que satisfacen a los clientes y aumentan tus ingresos.

Nuestra plataforma integral de personalización basada en IA proporciona a los equipos de merchandising y desarrollo las herramientas, las API y los paneles de control que necesitan para crear experiencias personalizadas excepcionales. Gracias al aumento de los clics y las conversiones, las principales páginas web de comercio electrónico han mejorado su rentabilidad:

• Decathlonaumentó las tasas de clics en un 36 %
• Staples Canadáregistró un aumento de dos dígitos en las tasas de conversión
• Huckberryaumentó los ingresos de su página web en un 9,4 %

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